22 March 2019

4 étapes pour améliorer l’image de votre service à la clientèle

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En tant que consultant, on entend souvent dire que des clients ou des collègues ne contactent le service d’assistance qu’en cas de problème, lui conférant ainsi une connotation négative. Peut-on y faire quelque chose ? Certainement ! Mais avec une certaine introspection et une bonne dose d’efforts : 

1. Découvrir son identité

La première étape consiste à se poser la question suivante : « Quelle est l’identité de notre service d’assistance et comment la revendiquer ? », mais également celle qui suit : 

 « Allons-nous dans la bonne direction et tout le monde est-il sur la même longueur d’onde ? »

Plus vous serez clairs à propos de votre identité, plus les services que vous proposez seront clairs. Vous devez avoir la même conception des services fournis que celle de votre client. N’oubliez pas qu’il y a une grande différence entre ce que vous voulez être et ce que vous êtes. Il est bon d’avoir des objectifs, mais soyez réalistes sur ce que vous dites pouvoir faire. Cela améliorera aussi la transparence.

Dans un premier temps, il s’agira de favoriser l’autonomie des utilisateurs en leur offrant un accès aux informations dans un catalogue de services. Il peut être axé sur l’aide en libre-service ou sur les services que vous fournissez ainsi que votre façon de le faire. Par ailleurs, avez-vous développé une culture interne forte dans votre service ? Si oui, partagez-la ! Elle peut servir de « marque de fabrique » pour votre service et augmenter votre visibilité (voir point 4).

2. Apprenez a connaître vos clients

Connaissez-vous vos clients ? Dans la négative, envisagez par exemple de créer des groupes d’utilisateurs et de les impliquer dans votre projet. Pourquoi partir du principe que vous les connaissez et agir selon ce que vous croyez savoir d’eux, alors que vous pourriez vous adresser directement à eux ? Vous pouvez également discuter avec eux lorsqu’ils se présentent dans votre service.

Souvent, lors de ces discussions, vous verrez que les opinions seront plus importantes que les faits. Par exemple, le fait est que vous livrez x unités en un temps t, mais si le client trouve que c’est trop long, il convient de s’arrêter sur son appréciation. 

Pour vous assurer de tirer le maximum de ces discussions, la prochaine étape consiste à créer un portrait type des clients. Il s’agit de représentations stéréotypées de vos clients que vous pouvez utiliser pour anticiper, par exemple, la façon dont différents groupes d’utilisateurs réagiront aux changements apportés aux services que vous offrez ou au portail en libre-service.

Le risque de ce genre de portraits types, c’est qu’ils sont parfois à l’opposé de la vraie personnalité du service IT. Peut-être parce que ce sont eux qui se démarquent le plus ? Dans tous les cas, assurez-vous de ne pas oublier les personnes qui se trouvent à mi-chemin entre ces deux extrêmes, voire celles qui sont plus proches de vous. Les portraits types doivent représenter différents groupes d’utilisateurs.

3. Dressez l’itinéraire du client

Il importe avant tout de considérer vos points de contact dans leur ensemble. Personne ne s’appuiera jamais sur une unique interaction pour se faire une opinion de votre service. Les incidents qui n’impliquent qu’un seul point de contact avec le service clientèle sont rares.

Souvenez-vous toutefois de parler la langue de l’utilisateur. Le jargon, c’est cool en interne, mais ça peut creuser un fossé avec vos utilisateurs. Lors de chaque interaction, utilisez les mêmes termes que vos interlocuteurs. 

4. Faites votre propre promotion

Vous offrez désormais un service de qualité à la clientèle, avez une conception bien définie de votre identité et comprenez comment aider aux mieux vos clients. L’information a-t-elle été diffusée dans votre entreprise ? Faites votre propre promotion !

Quelques solutions rapides sont par exemple d’installer des affiches ou de créer des cartes de visite que vous pourrez distribuer pour promouvoir vos services.

Si vous voulez amener vos interlocuteurs à utiliser le libre-service ou si vous souhaitez faire la promotion d’un nouveau service disponible, voire souligner votre présence et votre disponibilité pour les aider, pensez comme un expert en marketing et assurez la cohérence de votre démarchage. Vous développerez une forte identité et les clients parleront de vous.

Si vous avez eu l’occasion d’aider sensiblement ou de rendre un service spécial à quelqu’un, assurez-vous d’en faire un fervent promoteur de vos services et n’hésitez jamais à communiquer à propos des feed-back et des réussites. Apportez des modifications à votre méthode pour vous adapter aux exigences de vos clients. Veillez simplement à ce que ces modifications se voient !  

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Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

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