23 October 2020

Passez à la gestion d’application 3.0

Blog_header_application_mgmt_3

La fonction de gestionnaire d’application ? Vous connaissez. Et pourtant, elle peut être bien plus polyvalente que vous ne le pensez. Naturellement, vous devrez commencer par maîtriser les bases. Comprenez : être capable d’assurer des services IT de qualité à vos clients. Mais plus que des services, vous pouvez également accompagner vos clients à l’aide de conseils avisés et de stratégies opérationnelles bien pensées. Comment ? C’est ce que nous explique Ludo Van der Marel de Joost-IT dans notre article invité. Découvrez ses astuces et devenez un pro du service 3.0 !

La priorité du gestionnaire d’application d’une solution de gestion de services est claire : assurer des services IT de qualité au client. À première vue, cela semble assez limitatif. C’est même le contraire d’un responsable logistique, dont on attend une flexibilité totale. Son rôle ? Anticiper les changements au quotidien. Mais bonne nouvelle : la flexibilité et la qualité de service font aussi partie des prérogatives du gestionnaire d’application 3.0. J’oserais même dire :

« Un prestataire de service digne de ce nom doit allier expertise et anticipation des besoins. »

Un prestataire de service digne de ce nom doit allier expertise et anticipation des besoins

Ce prestataire de service dernière génération doit afficher les compétences, les connaissances et l’expérience nécessaires pour parer à toutes les situations. Il doit aussi disposer de solutions éprouvées afin d’anticiper les besoins du client et de lui proposer des services sur mesure. Mais comment ajouter la corde de prestataire de service à votre arc de gestionnaire d’application ?

Gestion d’application 1.0 et 2.0

Avant de vous lancer, assurez-vous de maîtriser la gestion d’application 1.0 et 2.0. La gestion d’application 1.0 est essentiellement réactive. J’aime l’appeler « la gestion action-réaction ».

La gestion d’application 2.0 va plus loin : votre objectif est d’assurer des services IT de qualité supérieure au client en permanence, comme des services intuitifs et taillés sur mesure pour ses fonctionnalités favorites.

Gestion d’application 3.0 : un rôle consultatif

Vous vous sentez à l’aise dans votre fonction de gestionnaire d’application 2.0 et souhaitez apporter encore plus de valeur ajoutée à vos clients ? Passez à la gestion d’application 3.0. À ce stade, vous exploitez au maximum les leçons tirées de votre expérience. Vous avez déjà la réponse à de nombreuses questions comme :

  • Quelles stratégies se sont montrées les plus efficaces ?
  • Pourquoi certaines solutions se sont-elles avérées fructueuses et pas d’autres ?
  • Si c’était à refaire, opteriez-vous pour une autre approche ?

extramile

Toutes les réponses à ces questions vous permettront de conseiller le client de manière proactive. Ces conseils peuvent prendre la forme de bonnes pratiques en matière de paramétrages ou d’automatisation. Et les raisons d’adopter le rôle de gestionnaire d’application 3.0 ne manquent pas :

  • Vous êtes incollable sur l’évolution de votre application. Des connaissances qui vous permettent d’adapter son infrastructure dès que cela s’avère nécessaire.
  • Vous êtes en mesure d’identifier la valeur ajoutée de cette évolution pour le client et êtes capable de déterminer dans quels délais et en échange de quels efforts il pourra en bénéficier.

Un savoir précieux pour livrer des conseils transparents et avisés à votre client. Je ne peux pas vous garantir que votre client appréciera toujours ce que vous lui direz, mais je peux vous assurer qu’il appréciera votre expertise à sa juste valeur.

Gestion d’application 3.0 : un rôle opérationnel

La gestion d’application 3.0 repose sur deux piliers. Le premier se compose des activités de conseil, l’autre de vos tâches opérationnelles. Il n’est pas rare de voir des gestionnaires d’application se lancer dans le métier en raison de leur intérêt pour la fonctionnalité des applications. En règle générale, le gestionnaire d’application affiche une belle expérience de terrain, qui lui a enseigné une chose : en matière d’emploi des fonctionnalités, la théorie diffère souvent de la pratique.

Une différence qui entraîne souvent incompréhension, insatisfaction et frustration chez le client. Or, cette insatisfaction peut pousser un département, voire toute une partie d’une entreprise, à laisser tomber votre application. La gestion d’application 3.0 permet d’éviter cet écueil. Mais comment dissuader votre client de se passer de votre application ? En appliquant ces deux astuces.

Informez-vous sur les besoins de l’entreprise

Rendez une petite visite aux différents départements de vos clients et interrogez-les sur leurs attentes et leurs besoins dans le cadre de leur travail quotidien. Contrôlez l’usage que font ces départements de votre application et soyez attentifs à la communication verbale et non verbale de leurs membres concernant votre produit. Vous avez repéré les éventuelles frustrations et limitations liées à l’emploi de votre application ? Rassemblez ses utilisateurs clés pour leur distiller quelques trucs et astuces.

Misez sur les résultats rapides

Certains problèmes demandent des solutions simples et rapides ? Attaquez-vous à ces soucis sans tarder. Je pense à l’optimisation d’un outil de recherche, par exemple. Au moment de réaliser ces quick wins, pensez toutefois à bien différencier les adaptations dotées d’un champ d’impact bien délimité de celles affichant un impact nettement plus vaste et qui sont de ce fait susceptibles de nuire aux opérations d’autres clients.

La cerise sur le gâteau

Ce rôle de conseiller et d’assistant opérationnel offre au gestionnaire d’application un avantage majeur : celui de le présenter au client comme un allié proactif et performant. La gestion d’application 3.0 a de quoi booster votre satisfaction client. Pourquoi ? Parce que vos clients se sentent écoutés et bénéficient de résultats rapides. Pour moi, c’est vraiment la cerise sur le gâteau. Cette approche va générer une ambiance positive dont vous et votre client bénéficierez longtemps.

Sans oublier qu’en partageant vos connaissances et votre expérience, vous motivez le client à faire plus souvent appel à vos services. Vous devenez son interlocuteur privilégié en cas de question. Une relation qui vous apporte à son tour un sentiment de lien avec le client. Après tout, nous allons tous dans la même direction.

 


J'espère que cet article vous aura donné une vision claire de la valeur ajoutée que peut apporter le modèle de services partagés à la gestion de vos services d'entreprise. Vous avez des questions ou des remarques à formuler ? N'hésitez pas à les partager en commentaire !

Abonnez-vous à notre blog pour ne pas rater cette nouvelle publication !

 

Ludo van der Marel



Ludo van der Marel, Sr. TOPdesk (SaaS) Tooling Specialist

Comments

Stay Updated on Blog Content

Share this blog:

Want to know what is coming up?

Visit our roadmap!