15 February 2019

Arrêtez d’être dans l’urgence, ayez prise sur vos prestations de service !

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Cette situation vous parle-t-elle : un logiciel important ne fonctionne plus, deux collaborateurs se plaignent de la lenteur de transfert des e-mails et un interlocuteur attend au téléphone pour la reconfiguration d’un mot de passe. Par ailleurs, quelques projets sont en attente et vous n’êtes pas sûr de parvenir à respecter leurs échéances. Comment allez-vous organiser vos ressources ? Où sont les priorités ?

Avoir prise sur vos prestations de service vous fera progresser

L’un des objectifs potentiels d’un département IT est d’apporter un appui tactique et stratégique à l’organisation, mais cette finalité a surtout la réputation d’engendrer des coûts. Les collègues trouvent ça normal que tout fonctionne correctement. Mais si une application de l’entreprise venait à ne plus fonctionner, ce serait la catastrophe et tout le monde vous en voudrait.

Vous voulez vous défaire de cette réputation de puits sans fond ? Alors arrêtez de travailler dans l’urgence. Soyez proactif plutôt que réactif. Dès que vous aurez prise sur vos propres prestations de service, lancer des projets qui feront progresser votre organisation tactiquement et stratégiquement deviendra possible.

Comment avoir prise sur vos prestations de service ?

Les trois étapes ci-dessous permettront à votre organisation de prioriser le travail et d’avoir ainsi davantage prise sur vos prestations de service.

Étape 1 : Dressez l’inventaire de toutes vos activités

La première étape sera de créer un aperçu. Élaborez un aperçu de toutes les notifications, toutes les pannes et toutes les demandes non satisfaites. De la sorte, vous pourrez vous faire une idée de la quantité de travail et du nombre de tâches auxquels le département devra consacrer du temps et vous vous assurerez que votre équipe n’oublie rien.

Au début, l’outil utilisé pour dresser cet inventaire n’a pas beaucoup d’importance, que ce soit un tableau avec des post-its, une feuille Excel ou encore un outil ITSM. Ce qui est important, c'est que vous lanciez cette première étape et que tout le monde utilise le même outil.

Un aperçu général du travail à effectuer par votre équipe vous permet immédiatement de déterminer les besoins, les informations manquantes et les défauts dans le fonctionnement du système. Vous aurez ensuite le loisir d’améliorer cette méthode de travail.

Étape 2 : Établissez des priorités pour toutes vos tâches.

Vous avez un aperçu de toutes les tâches en cours au sein de votre équipe ? Alors vous pouvez établir des priorités. Vous déterminez l’importance de chaque tâche.

Un outil largement utilisé est la matrice des priorités. Elle invite à répondre à deux questions par tâche :

  1. Quelle est l’impact du problème ? Est-ce un problème pour un seul collaborateur ou pour toute l’organisation ?
  2. À quel point la résolution du problème est-elle urgente ? Vos collègues sont-ils en mesure de poursuivre leur travail ou sont-ils bloqués ?

Sur la base de ces deux éléments, vous évaluez la vitesse à laquelle le problème doit être réglé.

Étape 3 : Terminez vos tâches et tenez-vous-en aux priorités définies.

Vous avez dressé l’inventaire de vos tâches en cours et défini des priorités. La prochaine étape est d’attribuer des ressources et de terminer les tâches en cours en respectant l’ordre de ces priorités.

Ainsi, vous savez que votre équipe se charge de ce qui est le plus important : d’abord restaurer un serveur en panne, avant de répondre à une demande concernant la configuration d’un message automatique sur une boîte e-mail.

Dans la pratique, ce n’est pas toujours simple de respecter les priorités. En effet, que dire à un collègue qui téléphone pour signaler un problème simple, mais non urgent ? Vous pourriez l’aider, mais si vous le faites pour tout le monde, vous êtes de retour à la case départ et recommencerez à ne plus faire que du travail réactif.

Au début, votre équipe trouvera contraignant de devoir plus souvent dire « non » aux collègues. Mais en expliquant clairement pourquoi vous n’êtes pas en mesure d’apporter une solution directement, vos collègues devraient se montrer compréhensifs.

Plus les priorités mises en place sont logiques, plus ce sera facile pour votre équipe, et plus vous dégagerez du temps pour vos projets d’amélioration.

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Stijn Mul



Stijn Mul, Service Management Consultant

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