29 May 2020

Trucs et astuces pour les ICP de votre servicedesk

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Vous voulez définir les objectifs de votre servicedesk ? Très bien. Mais par où commencer ? Après quelques recherches, vous constatez vite que tout le monde n’a que le mot « ICP » à la bouche. Mais comment ça marche ? En quoi peuvent-ils vous être utiles ? Et plus important encore : en quoi ne peuvent-ils pas vous être utiles ?

Les ICP à adopter et à oublier

Commençons par une petite définition. « ICP » est l’abréviation de « indicateur clé de performance ». Mais pourquoi cette définition a-t-elle tant d’importance ? Parce qu’elle traduit une chose : tous vos résultats et tous les objectifs que vous fixerez pour vos équipes ne seront pas nécessairement des ICP. Seuls vos objectifs clés pèseront dans la balance. Alors, sélectionnez-les bien.

Petit état des lieux

Avant même de plancher sur vos ICP, faites le point sur vos résultats actuels. En effet, comment pourriez-vous vous fixer des objectifs réalistes si vous ignorez les efforts que vous devrez fournir en vue de les atteindre ?

Apprenez à sélectionner les ICP adéquats à l’aide d’une mesure de référence >>

Étape suivante : consultez les mesures de référence du secteur et toute autre donnée susceptible de vous indiquer quelle croissance ou quels changements vous pourriez raisonnablement attendre de votre entreprise.

Ne sortez pas de chiffres de votre chapeau. En établissant des objectifs au hasard, il y a fort à parier qu’ils seront soit trop difficiles soit bien trop faciles à atteindre. Ce qui ne devrait pas vraiment motiver votre équipe. Car pourquoi se battre pour atteindre un objectif à portée de main ou au contraire, absolument inaccessible ?

Déterminer votre situation de départ vous aidera à mieux définir votre point d’arrivée, que ce soit dans trois mois ou un an.

Curieux de savoir comment mettre en place des ICP SMART pour votre servicedesk ? On vous dit tout dans cet article >>

Quand utiliser vos ICP ?

Employez uniquement des ICP pour définir vos métriques clés. Limitez-en le nombre en évitant de les utiliser à tort et à travers. Assurez-vous également que vos ICP respectent les objectifs de votre service d’assistance. De quoi éviter à votre équipe d’avancer dans des directions contraires.

En règle générale, l’idéal est d’établir des ICP de haut niveau pour l’ensemble de votre service et des ICP plus faibles pour vos équipes et vos collaborateurs. Soumettez les résultats de l’ensemble de votre servicedesk à des ICP élevés. Combien de tickets traitez-vous chaque mois ? Respectez-vous vos SLA à la lettre ?

Appliquez des ICP de plus faible niveau à vos équipes et à vos collaborateurs afin d’établir des objectifs que vos travailleurs seront en mesure de concrétiser individuellement.

Pourquoi ne pas jeter un œil au nombre d’incidents non résolus de chaque spécialiste ou groupe de spécialistes et étudier comment alléger ce chiffre ? Après quelques recherches, définissez des ICP raisonnables pour vos collaborateurs et proposez-leur les ressources ainsi que les formations nécessaires pour atteindre ces objectifs. Naturellement, vos équipes devront elles aussi considérer ces ICP comme réalistes.

Établir les ICP de votre servicedesk

Vous souhaitez esquisser les différents ICP de votre servicedesk ? Commencez par vous poser les quatre questions suivantes :

  1. Quels objectifs aimeriez-vous atteindre à l’aide de vos ICP ?
  2. En quoi ces résultats ont-ils de l’importance ?
  3. Comment pourriez-vous influencer ces résultats ?
  4. Comment pourriez-vous mesurer ces résultats ?

N’hésitez pas à employer ces questions et les multiples astuces de cet article pour mettre au point des ICP clairs et concis pour votre département, mais aussi pour vos équipes. Après tout, les ICP constituent une forme de communication. Et à quoi bon communiquer si vos destinataires ne font rien de votre message ?

Envie d’en savoir plus ?

À quoi ressembleront les ICP de votre servicedesk dans la pratique ? Découvrez les ICP qui vous aideront à évaluer votre satisfaction client. Ou apprenez à employer vos ICP dans le cadre de la gestion des incidents grâce à notre manuel pour établir des rapports de qualité. Enfin, ne manquez pas de consulter nos 10 astuces pour établir de meilleurs rapports sur le service client de votre département IT. Bonne lecture !

 

Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

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