Joost Wapenaar

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Joost Wapenaar, Technical product consultant at TOPdesk and one of the first people to initiate the implementation of KCS at TOPdesk

17 April 2020

Les atouts de la gestion des connaissances pour votre servicedesk

La gestion des connaissances n’a jamais été un jeu d’enfant. Certes, enregistrer toutes les connaissances de votre servicedesk est la solution idéale pour booster ses performances sur le long terme. Mais, à court terme, ce beau projet passe vite au second plan. En effet, votre service d’assistance affiche un planning bien chargé et mettre en place un système de gestion des connaissances implique automatiquement de gérer moins de tickets durant un moment. Dans ce cas, comment démontrer l’intérêt d’investir dans la gestion des connaissances sans véritable preuve d’un éventuel retour sur investissement (« return on investment » ou « ROI ») ?

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14 February 2020

Implémenter KCS en 6 étapes et obtenir des résultats probants

La gestion des connaissances nous a toujours donné du fil à retordre. Toujours importante et pourtant jamais urgente. Si le Knowledge Centered Service (KCS)* a rendu plus accessible la gestion des connaissances, son implémentation représente encore un réel défi pour de nombreuses entreprises.

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6 September 2019

Montrer l'exemple – mise en œuvre de shift left par TOPdesk

Shift left est un peu la devise de TOPdesk. Dès lors, pourquoi ne pas écouter nos propres conseils et partager nos connaissances autant que possible. Notre département Support reçoit chaq

ue mois environ 5 000 tickets et nous nous demandons toujours comment nous pouvons rendre notre prestation de services encore plus intelligente, plus rapide et plus évolutive. Nous pensons avoir trouvé la réponse avec shift left et Knowledge-Centered Service.

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