Sumit De

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Sumit De, Head of Consultancy UK

15 November 2019

Comprendre la matrice de priorité des incidents

Vous êtes envahis par les tickets. Bien entendu, l'imprimante bloquée du septième devra prendre son mal en patience si vous devez faire face à une panne générale de connexion internet. Malheureusement, prioriser vos tâches est rarement aussi simple. Comment déterminer avec précision la priorité de vos incidents ?

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8 November 2019

Comment tenir à jour un portail libre-service efficacement ?

De nos jours, un nombre croissant d’utilisateurs attendent des organisations qu’elles aient un portail où ils peuvent trouver des réponses à leurs questions, comme « Comment contacter le service d’assistance », par exemple. Mais comment savoir si vous exploitez ce portail correctement ?

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20 September 2019

Gestion des incidents : quand et comment transférer des tickets en seconde ligne ?

La gestion des incidents a tendance à devenir une tâche « nécessaire-mais-dont-on-se-passerait-bien ». Cependant, bien comprendre leur escalade (en langage ITIL : transfert d’un incident en seconde ligne) est très important et peut prévenir toute confusion dans le processus de gestion des incidents.

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16 August 2019

L'expérience employé (Employee Experience, EX), la clé du succès d'une organisation

L'expérience employé est-elle la nouvelle tendance ? Cela en a tout l'air. L'an dernier, Forbes a déclaré 2018 l'année de l'Expérience employé et le terme apparaît de plus en plus souvent dans les foires et les événements. Mais qu'est-ce donc ? Et pourquoi est-ce susceptible de vous intéresser ?

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22 March 2019

4 étapes pour améliorer l’image de votre service à la clientèle

En tant que consultant, on entend souvent dire que des clients ou des collègues ne contactent le service d’assistance qu’en cas de problème, lui conférant ainsi une connotation négative. Peut-on y faire quelque chose ? Certainement ! Mais avec une certaine introspection et une bonne dose d’efforts : 

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23 July 2018

5 conseils pour un bon catalogue de services


Il est important de toujours fournir des informations en suffisance à vos utilisateurs finaux. Quand vous créez votre catalogue de services en ligne, tenez compte des points suivants.

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