31 October 2019

L’automatisation : au cœur de vos services

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Chaque servicedesk connaît son lot de travail répétitif. Combien de temps votre servicedesk consacre-t-il à des tâches récurrentes ? Et quelles tâches pouvez-vous facilement automatiser ? Quelles tâches ne pouvez-vous pas automatiser en raison d’exceptions dans le processus ? TOPdesk laisse carte blanche à Lex Ruesink d’IT Value pour vous faire découvrir les atouts de l’automatisation pour votre offre de services.

Il ne s’agit pas tellement de la technique que vous employez pour automatiser vos services, mais plutôt des processus que vous automatisez. Vous automatiserez bien plus facilement vos processus après les avoir analysés et réduit leurs exceptions au minimum.

L’effet boule de neige

Une fois que vous aurez automatisé vos processus, vous obtiendrez un véritable effet boule de neige. L’automatisation vous offre les avantages suivants :

  • une réduction de la charge de travail du servicedesk, ce qui permet à vos collaborateurs de consacrer davantage de temps à des tâches plus complexes ;
  • une assistance client plus rapide, un accroissement de la satisfaction de vos collaborateurs et de l’efficacité de votre servicedesk ;
  • une réduction drastique du risque d’erreurs (humaines) ;
  • une meilleure qualité de suivi et de contrôle de vos processus.

Sans compter les avantages dont vous bénéficierez plus tard, mais dont l’influence sera considérable. Fixer un processus, c’est aussi harmoniser vos procédés et forcer leur standardisation. Un atout majeur à long terme.

Réalisez un top 5 des notifications les plus fréquentes

Les possibilités d’automatisation sont légion. Commencez par des objectifs modestes et structurés, par exemple avec des quick wins. Comment détecter les quick wins ? Dressez l’inventaire des goulots d’étranglement de votre servicedesk. En général, on applique la règle des 80 %/20 % : 20 % des notifications occupent 80 % du travail. Il doit bien y avoir moyen d’en retirer un bénéfice, non ?

Classez les 5 notifications les plus chronophages. Pourquoi le traitement de ces notifications prend-il tant de temps ? Comment pouvons-nous les prendre en charge et les traiter différemment ? Pouvons-nous éviter ce problème ? Ou est-il possible de permettre aux utilisateurs de régler le problème rapidement et par eux-mêmes ?

Définissez les modalités de votre automatisation

Une fois que vous savez ce que vous voulez automatiser, il est important de définir comment vous voulez le faire. Quels changements devez-vous intégrer à votre processus ? Le problème vient-il d’un blocage technique ou faut-il intervenir au niveau du processus d’entreprise ?

Discutez avec les travailleurs directement ou indirectement concernés par ce processus, tels que les membres du servicedesk, le gestionnaire informatique, l’analyste commercial ou encore les collaborateurs d’autres départements, comme le service RH. Toutefois, restez concis. Créez un groupe de travail réunissant les utilisateurs clés qui occupent les différentes fonctions concernées. Chacun d’entre eux vit ce processus de manière différente et a sa propre vision de son mode de fonctionnement idéal.

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Une connexion indispensable

Tout le monde est-il sur la même longueur d’onde ? Notez que la « connexion » joue un rôle majeur dans le cadre de l’automatisation. Elle permet l’interaction entre deux systèmes. Dans ce cas, entre le logiciel de gestion de services de TOPdesk et un autre système. Pour assurer une connexion, pour que les deux systèmes soient en mesure de « communiquer », nous devons être capables d’utiliser un programme pour extraire des données d’un système et d’y en intégrer.

TOPdesk propose différents moyens d’y parvenir. TOPdesk dispose d’une vaste API, qui lui permet de créer une connexion sur mesure en interne. 

Avant de lancer la phase d’automatisation, assurez-vous de disposer des informations suivantes :

  • Quels systèmes peuvent et doivent être interconnectés afin de réaliser les automatisations souhaitées au sein de votre entreprise ? Il peut s’agir de packages RH tels qu’AFAS et Youforce, ou de solutions ITSM telles que TOPdesk, mais aussi de systèmes AD, plus adaptés à l’automatisation, ou d’autres applications essentielles.
  • Ces systèmes et applications sont-ils pourvus d’une API ?
  • Des connexions existent-elles déjà pour ces systèmes et applications ?

Pour vous faciliter la tâche, IT-Value a déjà installé une connexion bidirectionnelle et ultrapratique entre TOPdesk et Ivanti Automation afin d’automatiser des tâches très simples dans TOPdesk et d’établir des connexions avec d'autres systèmes et applications.

L’implémentation

Vous avez analysé votre processus et mis en place un plan en vue de l’automatiser. Il est temps de passer à l’implémentation.

Vous ne vous sentez pas encore prêt à le faire vous-même ? Vous pourrez externaliser l’automatisation de votre processus. Dans ce cas, assurez-vous toutefois que les collaborateurs de votre servicedesk comprennent son fonctionnement. À terme, vous voudrez également poursuivre l’optimisation et l’automatisation de vos processus en toute autonomie.

Vous remarquerez vite que vos collaborateurs accueilleront positivement cette automatisation si elle est menée à l’aide des bons outils. Que pouvons-nous automatiser d’autre ? Comment améliorer encore les processus déjà automatisés ? Comment connecter nos différents systèmes de manière intelligente ? Ou comment pérenniser cet effet boule de neige ?

Le résultat

En automatisant efficacement les processus de votre entreprise de service, vous donnez à votre service d'assistance les outils nécessaires pour servir au mieux les objectifs de votre organisation. Selon moi, l’automatisation est un élément clé d’un service d’excellence assorti d’un rendement optimal. Un atout pour l’ensemble de votre entreprise.

Vous aussi, vous souhaitez tirer le meilleur de votre gestion de services informatiques ? Nous serons heureux de vous en dire plus sur les configurations possibles et sur notre connexion TOPdesk — Ivanti Automation, ultrapolyvalente, à découvrir sur notre Marketplace

 

Lex Ruesink



Lex Ruesink, Developer

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