27 September 2019

Vos catégories d'incident ont-elles du sens ? Une liste de contrôle en 6 questions

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Votre équipe consacre probablement beaucoup de temps à l'enregistrement des catégories de vos incidents. Mais dans quel but ? Cela aide-t-il votre équipe à traiter les incidents plus rapidement ? Consultez ces 6 questions pour savoir si vous tirez le meilleur parti de votre catégorisation d'incidents.

Pourquoi catégoriser vos incidents ?

Avant tout, commençons par nous poser la question la plus fondamentale : pourquoi se préoccuper de la catégorisation des incidents ? Avez-vous vraiment besoin de ces informations ? Ne pouvez-vous pas juste enregistrer un ticket et en rester là ?

La catégorisation des incidents a deux objectifs principaux : l'acheminement ou le rapport.

La catégorisation vous permet d'acheminer rapidement un ticket vers l'équipe compétente. Dans la plupart des cas, il s'agit d'un processus manuel, mais dans certains cas, il est automatisé au moyen de l'I.A. ou sur la base de mots déclencheurs.

Les catégories peuvent aussi vous aider pour l'analyse des causes profondes. Vous obtenez ainsi un aperçu de la nature des incidents récurrents, ce qui vous permet de résoudre des problèmes sous-jacents, de générer des éléments de connaissances pertinents ou d'automatiser des processus tels que la réinitialisation des mots de passe.

1. Comment devriez-vous organiser vos catégories ?

Nous voyons toutes sortes de solutions dans la pratique, mais je recommande de fonder vos catégories sur vos services et symptômes.

Votre catégorie principale concerne les services que vous fournissez, par exemple « e-mail », « lieu de travail » ou « arrivée/départ d'un employé ». Par catégorie, vous répertoriez les symptômes liés à ces services, comme « e-mail bloqué », « demander un article pour le lieu de travail » ou « nouvelle embauche ».

Quelques conseils pour ces catégories :

  • Ne rendez pas vos sous-catégories trop spécifiques. Je vois beaucoup d'organisations qui définissent le service (« e-mail ») dans la catégorie principale et la cause possible dans la sous-catégorie (« serveur de messagerie hors service » ou « bug Outlook »). Le fait est que, lorsque vous enregistrez le ticket, vous ne connaissez pas encore avec certitude la cause du problème. Si vous faites une mauvaise évaluation dès le début du traitement de l'incident, vous devrez revoir la catégorisation pendant le traitement du ticket.
  • Ne vous attardez pas trop sur l'alignement de vos catégories avec votre Portail Utilisateurs. Un service peut comporter diverses tâches pour vos équipes. Même si ces tâches sont dans des catégories différentes, vous voulez toujours montrer à vos clients un seul service complet.

2. Combien de niveaux vos catégories devraient-elles compter ?

Deux. Enfin, la réponse correcte est : pas plus que le strict nécessaire. Mais, dans la plupart des cas, deux catégories devraient largement suffire. En voici les raisons :

  • Vous ne voulez pas que votre équipe s'épuise et vous ne voulez pas que les catégories permettent de trop s'impliquer pour les personnes utilisant votre Portail Utilisateurs. Il est tentant de vouloir aller plus loin pour vos catégories, mais cela rend votre catégorisation moins transparente.
  • Vous voulez rendre le choix d'une catégorie aussi simple que possible. Tout niveau de catégorie supplémentaire rend le choix de la bonne catégorie plus complexe et plus long. Parfois, vous savez de quelle sous-catégorie vous avez besoin, mais vous ne vous rappelez plus à quelle catégorie principale elle appartient. Revenir jusqu'à deux niveaux de catégorisation supérieurs peut s'avérer assez compliqué.
  • Les informations ne doivent pas toutes faire partie de votre catégorisation. Inutile de continuer à répartir les incidents dans des catégories toujours plus petites. Ce qui nous amène à la question suivante.

3. Quelles informations ne doivent pas figurer dans votre catégorisation ?

Parfois, je vois des organisations utiliser la catégorisation pour enregistrer des informations qui pourraient être enregistrées autrement. Voici deux exemples d'informations qui n'ont pas leur place dans votre catégorisation :

  • Les biens auxquels s'applique le problème. Si vous utilisez des biens spécifiques dans votre catégorisation, par exemple un certain type d'ordinateur portable, vous devez adapter vos catégories lorsque votre organisation introduit un nouveau type d'ordinateur portable. Il est préférable de mentionner le bien concerné dans le ticket et de l'y lier.
  • Le département ou l'équipe. Je vois souvent que les catégories reflètent des départements (par ex. « Services informatiques », « Services d'installation ») ou une équipe (par ex. « Équipe Base de données » ou « Gestion d'application »). Le problème est que, lorsque vous enregistrez le ticket, souvent vous ne savez pas qui le traitera. 

4. Y a-t-il un nombre maximal de catégories ?

Pas vraiment. Comme pour le nombre de niveaux de catégorisation, la réponse correcte ici est : pas plus que le strict nécessaire.

Nous avons tendance à utiliser la règle 7x7 comme point de départ. Essayez de vous limiter à 7 catégories et 7 sous-catégories par catégorie.

Mais en aucun cas vous ne devez y adhérer trop strictement. Pas de problème donc si votre service d'assistance a plutôt besoin de 8, 9 ou 10 catégories pour bien fonctionner. Si vous en arrivez à définir plus de 10 catégories, le mieux serait de réfléchir longuement et sérieusement à la nécessité de toutes celles-ci.

5. Devrions-nous avoir une catégorie « Autre » ?

Cette question tend à susciter d'intenses discussions. Je dirais : oui, incluez une catégorie « Autre ». J'ai parlé à des professionnels qui fulminent contre le vide infini que peut devenir cette catégorie, mais pourquoi suis-je pour ?

Si vous n'avez pas d'emplacement précis pour les incidents difficiles à catégoriser, les gens seront forcés d'utiliser des catégories non appropriées, ce qui rompt entièrement l'objectif des catégories. Toute catégorie pourrait contenir des incidents non pertinents pour elle. Une catégorie « Autre » indique que vous avez des incidents difficiles à classer et permet immédiatement de les repérer. De plus, si votre catégorie « Autre » est toujours remplie, cela peut même vous fournir des informations utiles à l'amélioration de vos catégories.

6. Que faut-il vérifier lors de la révision des catégorisations ?

Une fois que vous avez défini les catégories adaptées à votre organisation, continuez de revoir et d'adapter votre système à votre manière de fonctionner. Après l'implémentation ou l'adaptation de vos catégories, procédez à un examen mensuel. Au bout de quelques mois, un examen trimestriel devrait suffire. Voici ce qu'il faut vérifier lors de la révision de votre catégorisation :

  • Vérifiez la catégorie « Autre ». Contient-elle beaucoup de tickets ? Ou certains membres de l'équipe utilisent-ils cette catégorie régulièrement ? Voyez s'il vous faut introduire une nouvelle catégorie ou fournir plus d'explications à votre équipe.
  • Vérifiez l'utilisation de toutes les catégories. Certaines catégories contiennent beaucoup de tickets ou, au contraire, seulement quelques-uns ? Supprimez ou scindez une catégorie. Dans un article de blog utile, Julie Mohr fait la recommandation suivante : « Si vous avez un (ensemble d')élément(s) CTI qui occupe 25 pour cent du volume de vos tickets, votre structure n'est alors peut-être pas assez détaillée. Et si un ensemble occupe moins de deux pour cent, elle est dans ce cas sans doute trop spécifique. »
  • L'un des grands avantages de la catégorisation des incidents est l'analyse des causes profondes. Vos incidents sont rassemblés et l'analyse des causes profondes va vous aider, à chaque révision, à trouver et à résoudre les problèmes sous-jacents d'événements similaires ou récurrents.

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