21 August 2020

De l’intérêt du point de contact unique en ESM

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En quoi le PCU (point de contact unique) est-il si important en gestion des services d’entreprise (Enterprise Service Management, ESM) ? Dans son tout premier article en sa qualité d’invité sur notre blog, le spécialiste du secteur Doug Tedder vous explique comment un simple PCU peut métamorphoser votre entreprise et vous révèle comment créer votre propre PCU en 7 étapes.

L’entreprise d’aujourd’hui est toujours plus connectée. À ses partenaires, aux distributeurs, mais aussi à ses propres membres. Elle a compris qu’une approche holistique et collaborative est la seule manière de garantir une réactivité renforcée à sa clientèle et d’assurer son efficacité en interne.

Cette stratégie est véritablement capable de métamorphoser le flux de travail de votre entreprise, hausse vertigineuse de votre productivité et de votre expérience employé à la clé. Et ces effets miracles ont vite fait de convaincre de nombreuses sociétés de passer à la gestion des services d’entreprise (ESM). Pour résumer, on peut dire que la démarche ESM consiste à appliquer les outils et les principes de gestion des services informatiques (ITSM) à l’ensemble d’une entreprise. Mais suivre les bonnes pratiques ESM au pied de la lettre ne suffit pas. Vous devrez également veiller à ce que vos nouvelles bonnes habitudes soient aussi faciles à appliquer que possible. Et c’est là que le point de contact unique (PCU) montre tout son intérêt.

Qu’est-ce qu’un PCU ?

Comme son nom l’indique, un point de contact unique est... un point de contact unique. Vos collaborateurs n’ont pas besoin de connaître exactement la solution à leur problème ou les nom et prénom de la personne capable de résoudre leur problème. Ils doivent uniquement savoir comment joindre votre point de contact unique. Employé correctement, le PCU assure à vos collègues que leur problème ou leur question atterrira systématiquement dans des mains expertes.

Dans le domaine informatique, le servicedesk IT constitue le PCU par excellence. Mais quel PCU sélectionner pour l’ensemble de votre entreprise ?

Découvrez comment l’université d’Utrecht a mis au point son PCU dans cet article >>

Le PCU de votre entreprise, à des années-lumière du servicedesk de papa

Un PCU est un interlocuteur global auquel s’adresseront tous les collaborateurs de votre entreprise afin de trouver la réponse à leurs questions et à tous leurs soucis. Il rassemble toutes les fonctionnalités de vos différents services d’assistance sous une seule bannière afin de proposer un point de contact clair et de booster votre productivité interne.

Mais... quel service convertir en PCU ?

Une chose est sûre : le PCU de votre entreprise doit avoir une vue d’ensemble de votre société. Une vue d’ensemble dont disposent déjà les ressources humaines, l’IT, les services généraux ou votre département consacré aux finances étant donné qu’ils collaborent déjà activement avec les autres services de votre entreprise. Votre futur PCU se cache sans aucun doute parmi ces départements déjà dotés d’une réelle vue d’ensemble de votre société.

Tenté(e) de convertir votre servicedesk informatique en point de contact unique ? En règle générale, un servicedesk IT remplit tous les critères d’un bon PCU : plusieurs lignes téléphoniques, systèmes de chat et parfois même des bases de connaissances et un Portail Utilisateurs. Plus intéressant encore, votre servicedesk informatique affiche déjà une belle expérience de PCU.

Néanmoins, le point de contact unique de votre entreprise dépend moins de ces différents aspects technologiques que de la capacité de votre futur PCU à assurer une expérience employé optimale à chacun de vos collaborateurs.
Si la majorité des servicedesks IT marquent des points par leur maîtrise technique et leurs compétences transversales, il leur manque souvent une vue d’ensemble des activités de l’entreprise. Un bémol susceptible de nuire à l’efficacité des interactions de vos collaborateurs avec votre servicedesk. D’un autre côté, votre PCU sera amené à traiter une foule de problèmes techniques.

Bref, difficile de définir d’emblée le service tout indiqué pour devenir votre nouveau point de contact unique. Vous devrez notamment tenir compte de l’intelligence émotionnelle de votre futur PCU, mais aussi de ses compétences techniques et de ses connaissances du fonctionnement global de votre entreprise.

Le PCU est-il vraiment adapté à mon entreprise ?

Les entreprises sont toujours plus connectées. Une réalité qui s’accompagne de nouveaux défis, comme une évolution technologique toujours plus rapide, la mutation des modèles commerciaux, qui passent de la chaîne d’approvisionnement directe à l’écosystème, et des structures d’entreprise en perpétuel changement. Des défis qui ne doivent cependant pas impacter le quotidien de vos collaborateurs. Un PCU véritablement efficace épargnera ces difficultés à vos employés. Mais quels sont les avantages d’un PCU et à quel type d’entreprise cet organe peut-il convenir ?

Les entreprises à la recherche d’une expérience employé optimale

Les entreprises sont nombreuses à miser sur l’expérience employé. Différentes études démontrent que des collaborateurs épanouis font des clients heureux. Pourquoi ? Parce qu’ils fournissent un meilleur service client. Le point de contact unique booste l’efficacité de vos collaborateurs en leur permettant d’accéder facilement à tous les outils et services dont dispose votre entreprise.

Les entreprises prônant une culture collaborative

Le point de contact unique est la preuve ultime que vous considérez votre entreprise comme une seule et même équipe. Son succès repose sur la capacité de votre entreprise à faire preuve d’entraide, de confiance et d’une capacité à travailler de concert. Collaborer, c’est bien plus que travailler ensemble. C’est avant tout partager des objectifs, des tâches, des risques et des récompenses. C’est aussi la solution idéale pour booster vos performances.

Les entreprises qui souhaitent renforcer leurs chaînes de valeur

Le point de contact unique vous incite à vous pencher sur l’efficacité de vos chaînes de valeur. L’accueil de nouvelles recrues constitue une chaîne de valeur commune à toutes les entreprises. Mais, pour la plupart d’entre elles, cette chaîne obligera systématiquement un collaborateur (en général, un responsable du recrutement) à contacter les différents services impliqués dans ce processus de recrutement ou à coordonner leurs différentes activités. Les RH intègrent le nouveau collaborateur au système de sécurité sociale et de paiement des salaires, les services généraux aménagent le futur environnement de travail du nouveau venu et le service IT lui accorde les accès aux systèmes et aux outils dont il aura besoin. Mais imaginez qu’un point de contact unique assure l’ensemble de ces chaînes de valeur depuis une approche globale basée sur les principes de la gestion des services d’entreprise.

Comment créer votre PCU en 7 étapes ?

Prêt(e) à créer votre propre PCU ? Je vous explique comment faire en 7 étapes.

1. Identifiez vos fournisseurs de service

Quels sont les organes responsables de fournir assistance et services aux autres départements de votre entreprise ? Identifiez-les et rassemblez les représentants de chacun de ces services lors d’une séance de brainstorming.

2. Demandez à chaque fournisseur de déterminer ses 3 activités ou demandes les plus fréquentes

Quelles sont les tâches récurrentes de chaque service ? Demandez à chaque fournisseur de service de dresser son top 3 sur un post-it ou un tableau blanc avant de donner quelques mots sur chacune de ces activités. Une véritable mine d’or pour faire le plein d’informations vraiment utiles en peu de temps.

3. Repérez les activités et les demandes impliquant d’autres fournisseurs de service

Où détectez-vous des points de contact entre différents fournisseurs ? Remarquez-vous des doublons parmi ces fournisseurs ? Repérez les trois à cinq activités ou demandes les plus fréquentes parmi celles qui impliquent plusieurs services afin de les exploiter par la suite.

4. Modélisez un parcours employé pour chacune de ces activités et demandes

Le parcours employé est similaire à celui d’un parcours client, à ceci près que vous vous placez dans la perspective de l’un de vos collaborateurs. Quelles interactions observez-vous entre vos collaborateurs et chaque fournisseur de service ? Vos collaborateurs doivent-ils contacter un fournisseur plus d’une fois pour une même requête ? Convertissez ces modèles en chaînes de valeur de votre entreprise.

Pourquoi ? Parce que cette stratégie vous permettra de débarrasser votre quotidien des doublons et autres pertes de temps. Parce qu’elle vous permettra de mettre le doigt sur les modes de collaboration de vos fournisseurs de service. Et parce qu’elle vous offre la solution idéale pour dresser un état des lieux de votre fonctionnement actuel.

5. Retracez chaque chaîne de valeur et fixez des objectifs de performance

Combien de temps vos services consacrent-ils à la résolution de chaque demande de leurs collègues ? Constatez-vous d’éventuels points d’amélioration ? En quoi ces améliorations seront-elles susceptibles de renforcer votre parcours employé ?

6. Définissez les points à améliorer et appliquez les changements nécessaires

Sélectionnez votre PCU parmi vos fournisseurs de service. Corrigez ce qui doit l’être et mettez en œuvre vos nouvelles chaînes de valeur.

7. Faites la pub de votre PCU

Mettez au point une campagne marketing et de communication afin de faire connaître votre nouveau point de contact unique et ses compétences auprès de vos collaborateurs. Évaluez les performances de vos chaînes de valeur après correction et mettez en place un système d’amélioration continue.

Un point de contact unique a la capacité de métamorphoser votre entreprise en boostant sa productivité et son efficacité, mais l’aidera également à fonctionner comme une seule et même entité. La création d’un PCU exige quelques efforts et vous semblera parfois complexe, mais maintenez votre cap. Adopter une approche itérative et holistique, c’est réinventer votre entreprise, mais aussi renforcer votre expérience employé.

Dans son prochain article, Doug nous expliquera pourquoi la pensée ESM exige une réelle collaboration et non une simple coopération, en prenant soin de bien distinguer ces deux concepts.

Envie d’en savoir plus sur les PCU et d’apprendre comment faire travailler vos différents services d’assistance main dans la main ? Téléchargez notre e-book consacré à l'ESM et tirez le meilleur de votre nouvel esprit collaboratif dès aujourd’hui.

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