13 December 2019

ITSM et DevOps : un duo gagnant ?

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Le DevOps ? Oui, vous savez plus ou moins de quoi il s'agit. Vous savez que cette solution allie développement et gestion des services informatiques. Que son objectif est de mettre au point plus rapidement des produits plus performants à destination de vos clients, le tout au service de votre entreprise. Vous savez aussi qu'en théorie, ça a l'air super. Mais tout n'est pas si rose, pas vrai ? Parce que... Que deviendra votre service une fois DevOps mis en place ? Vous aussi, vous souhaitez proposer une meilleure expérience client, et au même public. Quelle sera la raison d’être de votre service si votre société opte pour le DevOps ? Ce modèle sonne-t-il la fin de la gestion des services informatiques ?

Restez à la page

Non, le DevOps ne veut pas de mal à votre service IT. Il n'est que le fruit de l'union du développement et de l'exploitation IT. Il a vu le jour dans le seul but de concilier la manière dont les produits informatiques sont mis au point et la façon dont ils sont exploités une fois lancés sur le marché. Mais les responsables des services IT voient souvent d’un mauvais œil l’arrivée du DevOps dans leur entreprise. Pourquoi ? Parce qu’ils n’ont pas envie que l’on se passe d’eux. L’objectif du DevOps est d’être plus performant, et c’est super. Mais cela signifie que vos services doivent suivre le rythme. Et comment répondre aux besoins de vos clients si le service DevOps suit son chemin en solo ?

La solution est simple : collaborez. Et ne vous contentez pas de suivre le mouvement ou de subir la situation. Parce que la collaboration ITSM-DevOps a de nombreux atouts.

Une équipe, un objectif

L’objectif principal de votre service ? Aider vos clients. L'objectif principal du DevOps ? Aider vos clients. C'est même la raison d'être du DevOps : mieux répondre à leur besoin pour une meilleure expérience client. Or, l’expérience client, c’est votre spécialité ! Alors, que faire ? Prenez le train DevOps en route et changez de cap. Direction : un service ITSM-DevOps.

ITSM + DevOps = un package complet

Le but du modèle DevOps est de briser les barrières. Tout est dans son nom. Il fusionne le développement (Dev) et l’exploitation IT (« Ops » pour « Operations » en anglais). Mais le DevOps pourrait se résumer à un simple silo de plus en entreprise. Et c'est là que ça coince. Mais c’est aussi là que la gestion des services informatiques peut faire toute la différence. Le DevOps se concentre sur le produit. Vous, sur le service. Dans votre cas, le pire scénario serait que le DevOps développe un produit pour lequel vous êtes incapable d’assurer un service technique de qualité. Mais alors, que faire ? À nouveau, la solution, c’est la collaboration. Tant qu’à briser des barrières, pourquoi ne pas faire tomber un mur de plus ? Celui qui sépare le produit du service. Qui sépare le DevOps de la gestion IT.

Pourquoi concilier gestion des services informatiques et DevOps ?

Si la gestion des services informatiques et le DevOps servent tous deux les clients, ils le font de manières très différentes. L’objectif du DevOps est de mettre au point des produits, de les gérer et d’en assurer le fonctionnement optimal. Il est responsable du produit dans son ensemble, mais se penche généralement sur une modification ou une optimisation à la fois. Il applique la méthode Agile. De l’autre côté, on trouve votre service de gestion des services informatiques. Vous devez répondre à tout type de question à tout moment de la journée. On peut dire que votre travail est assez imprévisible. Certes, Agile s’avère très utile dans votre secteur, mais les directives restent indispensables pour structurer le travail de vos collaborateurs. Vous préférerez sans doute utiliser la méthode ITIL, qui peu paraître lente et complexe aux yeux de vos collègues du service DevOps. Alors, comment coordonner vos équipes ?

Les services de gestion IT qui évitent le concept DevOps rencontrent généralement deux types de problème. Et c’est assez paradoxal, car le DevOps peut sembler trop rapide ou trop lent en fonction de la personne que vous interrogez et du moment où vous l’interrogez.

Voilà le topo : le DevOps avance sur sa propre voie à son propre rythme. Il conçoit des produits et fonctionnalités, souvent en réponse à une demande émanant d’acteurs clés. De l’autre côté, votre service d'assistance traite les demandes de clients qui rencontrent des problèmes avec des produits existants ou qui sont confrontés à des solutions qui ne répondent pas à leurs besoins.

Vous voyez où je veux en venir ? Ces deux univers ne sont pas toujours synchros. En effet, le DevOps permet de concevoir de nouveaux produits beaucoup plus rapidement qu’avant la fusion du développement et de l’exploitation IT. Résultat ? Vos collaborateurs doivent répondre à des questions auxquelles ils n’ont pas encore la réponse. Autre inconvénient : ces réponses changent régulièrement, donc vous ne pouvez pas vous baser sur ce qui a été dit antérieurement.

Parfois, au contraire, on dirait que le DevOps est à la traîne. Un sentiment particulièrement présent quand vous recevez des appels, parfois récurrents, concernant des produits nécessitant une intervention ou des fonctionnalités que vous ne proposez pas encore. Conclusion : vous contactez le service DevOps, qui travaille sur d’autres dossiers, et vous avez l’impression (parfois justifiée) que cela dure une éternité avant que l’un de ses collaborateurs trouve le temps de vous répondre.

Comment synchroniser la gestion de services informatiques et DevOps ?

On pourrait croire qu’une fois cette différence de rythme résolue, concilier ces deux nouveaux silos de l’IT sera un jeu d’enfant. Mais qui a dit qu’il était nécessaire de se concentrer sur les mêmes choses en même temps ? Et pourquoi faudrait-il qu’un seul service soit responsable de toutes les demandes IT ? En fait, c'est simple : le secret de la collaboration, c’est la communication. Le DevOps est un véritable atout pour votre service de gestion informatique, à condition de disposer d’une vue d’ensemble des activités en cours. Le service DevOps doit informer le service de gestion IT de ses projets et de leurs dates de lancement. Il doit aussi informer le service de gestion IT de tout changement dans son planning.

De son côté, votre service doit informer le DevOps de ses besoins et de ses attentes. Faites-lui part des problèmes que vous rencontrez et auxquels vous êtes incapables d’apporter une solution avec les outils dont vous disposez actuellement. Transmettez-lui également les informations à traiter en priorité. Les collaborateurs de votre service de gestion informatique sont les yeux et les oreilles du DevOps, car ils lui permettent de mieux identifier les besoins de ses clients et donc de leur proposer des produits plus performants.

Quelles conclusions tirer de tout cela ? Le DevOps n’est pas une menace, mais le partenaire d’une collaboration fructueuse qui vous permettra à l’un comme à l’autre d’enregistrer de meilleurs résultats et de proposer de meilleurs services à vos clients. L’un ne prospère pas au détriment de l’autre. C'est du win-win.

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