26 June 2020

Les atouts de l’ESM pour votre entreprise

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La gestion des services d’entreprise, c’est la très grande tendance du moment dans le petit monde de la gestion des services. Vous aussi, vous envisagez de vous lancer dans l’aventure ESM ? Avant de sauter le pas, vous devrez définir la valeur ajoutée que peut apporter cette approche à votre entreprise. Découvrez vite les trois atouts majeurs de l’ESM et préparez-vous à voir décoller la qualité de vos services !

ESM, qu’est-ce que c’est ?

« ESM » est l’acronyme de « Enterprise Service Management », soit « gestion des services d’entreprise » en français. Cette gestion mise avant tout sur la collaboration et invite différents départements de service, tels que l’équipe informatique, les services généraux ou encore les ressources humaines à travailler main dans la main. Mais l'ESM ne se traduit pas toujours de la même manière.

Pour certaines entreprises faisant leurs premiers pas dans ce domaine, cette démarche impliquera tout simplement de recourir à un outil de gestion des tickets commun à différents services. Pour d’autres, cela se traduira par l’emploi d’un seul (premier) point de contact client pour l’ensemble de leurs départements de service. Et, parfois, d’autres sociétés vont beaucoup plus loin en intégrant tous les processus de leurs départements de service dans une approche ESM globale.

Envie de faire le plein de théorie ESM ? Ces 6 articles vous délivrent des informations détaillées sur l’ESM et le décloisonnement >>

Mais bien plus que de vous pencher sur la théorie relative à l’ESM, vous avez tout intérêt à déterminer la valeur ajoutée que cette stratégie est susceptible d’apporter à votre entreprise avant de vous lancer. On vous révèle les trois atouts majeurs de l’ESM ci-dessous.

1.Renforcer votre expérience client

Imaginez : l’un de vos collaborateurs doit réaliser une présentation dans une demi-heure lorsqu’il constate que l’écran de la salle de réunion est hors service. Pas de chance ! Votre collaborateur dispose de différents numéros à composer pour demander de l’aide, mais ce détail le stresse encore plus. Qui va prendre son appel ? Et la personne qu’il aura au bout du fil pourra-t-elle l’aider à temps pour sa présentation ?

Lorsque vous recourez à un point de contact unique pour tous vos départements de service, c’est simple : vos clients n’ont pas à se gratter la tête pour savoir qui contacter en cas de besoin. Ce point de contact peut prendre de nombreuses formes, comme un guichet physique auquel vos clients pourront se rendre, un Portail Utilisateurs ou un numéro de téléphone commun. C’est toujours plus agréable de savoir vers qui se tourner en cas de problème, surtout lorsque vos clients ont besoin d’aide rapidement. Revenons à votre collaborateur et à son écran en panne : en recourant à un seul point de contact, ce travailleur sait exactement qui il doit joindre, vous réparez les dégâts et sa présentation peut avoir lieu ni vu, ni connu.

 

2. Différents départements de service travaillent main dans la main

En règle très générale, vos départements de service (comme votre équipe informatique, les ressources humaines et les services généraux) fonctionnent en silos. L’idée de l’ESM, c’est de décloisonner tout cela et d’inviter ces différents intervenants à unir leurs forces.

Mais en quoi est-ce une bonne chose ?

Pour fournir un service irréprochable, vos départements n’ont pas d’autre choix que de travailler ensemble.

Imaginons que l’un de vos collaborateurs se plaigne de voir les salles de réunion de l’entreprise systématiquement occupées dans l’agenda alors qu’en réalité, elles sont vides. Pour résoudre ce problème, vous décidez de placer des capteurs dans lesdites salles afin de déterminer si elles sont occupées ou non. Vous devrez connecter ces capteurs à l’aide d’un réseau Wi-Fi. Dans ce cas, vos services généraux ne pourront pas gérer cela seuls, ils devront demander l’aide de votre équipe IT. Mais émergent alors les questions suivantes : qui sera responsable de ces capteurs ? Qui devra se charger de leur entretien : les services généraux ou l’IT ? 

Les départements de service seront de plus en plus souvent amenés à collaborer. Pour répondre aux défis des technologies intelligentes certes, mais aussi pour parer aux exigences pointues de leurs clients. Vos clients souhaitent disposer de salles de réunion dotées de technologies intuitives et suivant le principe BYOD (acronyme de l’anglais « Bring Your Own Device », en français « Apportez votre équipement personnel de communication ») et de processus d’arrivée et de départ irréprochables. Cela vous semble impossible ? Ne désespérez pas : vous pourrez satisfaire à toutes ces attentes à l’aide d’une approche conjointe. Cette stratégie implique de ne plus travailler chacun de son côté, mais de collaborer en vue d’assurer un service d’une qualité optimale. 

L’université d’Utrecht s’est lancée dans sa propre aventure ESM. Découvrez comment ses départements de service ont amorcé leur nouvelle collaboration et les premiers pas de l’université dans le monde de l’ESM >>

3. Vous allégez votre facture

Si vos départements de service décident d’unir leurs forces, ils devraient également employer le même logiciel. Une stratégie qui vous permet de réaliser de belles économies à deux points de vue. Pour commencer, vous ne devez plus acquérir qu’une seule licence et évitez les doublons, étant donné que tout le monde sait qui planche sur quoi dans vos différentes équipes. Vous trouvez toutes les informations nécessaires à un seul endroit et ne devez plus fouiller dans les différents outils de votre équipe informatique, des ressources humaines ou de vos services généraux. Résultat : vous collaborez plus facilement et en toute transparence. 

Autre bonne nouvelle : « ESM » se traduit également par une simplification de votre parcours client, ce qui représente une réduction de vos coûts en soi. Lorsque vos clients ignorent vers qui se tourner, ils perdent parfois une demi-heure avant d’adresser leur requête à la bonne personne. Avec un seul point de contact, trouver la réponse à leur question ne leur prendra que 5 minutes, ce qui leur laisse 25 minutes de plus pour se concentrer sur ce qui compte vraiment.  

Prêts à sauter le pas ?

Maintenant que vous avez découvert la valeur ajoutée que représente la démarche ESM pour votre servicedesk, il est temps de vous lancer. Envie de faire grimper votre satisfaction client, de renforcer votre collaboration et d’alléger vos factures ? Téléchargez notre manuel consacré à l’ESM pour découvrir comment appliquer les principes de gestion des services d’entreprise au sein de votre organisation et récolter les fruits d’une collaboration solide !

Télécharger l’e-book consacré à l’ESM

Gunnar Oldenhof



Gunnar Oldenhof, Service Management Consultant

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