16 August 2019

L'expérience employé (Employee Experience, EX), la clé du succès d'une organisation

blog_header_IT_and_FM_in_one_tool

L'expérience employé est-elle la nouvelle tendance ? Cela en a tout l'air. L'an dernier, Forbes a déclaré 2018 l'année de l'Expérience employé et le terme apparaît de plus en plus souvent dans les foires et les événements. Mais qu'est-ce donc ? Et pourquoi est-ce susceptible de vous intéresser ?

Qu'est-ce que l'expérience employé ?

Avec l'expérience employé, vous offrez à vos collaborateurs une expérience professionnelle de qualité. Selon Jacob Morgan, auteur de The Employee Experience, cela signifie que vous offrez à vos collaborateurs un bon environnement physique, culturel et technologique.

Cela ressemble beaucoup au Workforce enablement de Forrester : prenez soin autant que possible de vos collaborateurs afin qu'ils puissent se concentrer agréablement sur leur travail. Il n'est dès lors pas étonnant que Forrester ait récemment renommé son rapport Workforce enablement en Employee experience. C'est exactement la même chose.

Expérience employé vs expérience client

Puisque nous parlons de concepts comparables : l'expérience des collaborateurs n'est-elle pas similaire à l'expérience client (Customer Experience, CX) pour vos collègues ? Oui et non. Oui, car vos collègues sont aussi vos clients en termes d'organisation interne des services. Et non, car votre influence est bien plus grande sur l'expérience des collaborateurs que sur l'expérience client.

Mais qu'en est-il exactement ? Un exemple : lorsque vous commandez quelque chose sur Amazon, Amazon essaie de rendre votre expérience client aussi harmonieuse et agréable que possible. Il s'agit d'une expérience de quelques minutes.

blog_header_customer-satisfaction_01

En tant qu'organisation de services, vous influencez chaque minute de la vie professionnelle de vos collègues. Du chemin du travail en voiture de société et du café qu'ils boivent au bureau jusqu'à l'ordinateur portable et les programmes avec lesquels ils travaillent et les téléphones utilisés pour les visioconférences.

Vous voulez améliorer l'expérience client ? Rendez alors vos contacts actifs avec le client aussi agréables que possible. Et l'expérience employé va encore plus loin.

L'expérience employé n'est-elle pas destinée aux ressources humaines ?

Oui, l'expérience des collaborateurs est certainement du ressort des RH. L'un des principaux défis de l'équipe des RH est que tous les collaborateurs se sentent concernés et soient contents d'aller travailler. Mais l'amélioration de l'expérience des collaborateurs est plus qu'une question de définition de la politique RH.

Jetons un œil aux exemples précédemment cités. Vos collègues sont-ils confortablement installés dans la voiture de société que vous leur offrez ou suent-ils en raison de la panne de la climatisation qui remonte à 3 mois ? Trouvent-ils bon le café de la machine à café ou le boivent-ils uniquement parce qu'il est gratuit et qu'il n'y a aucun Starbucks dans les environs ? Peuvent-ils travailler efficacement sur leur ordinateur portable ou doivent-ils attendre 20 minutes pour qu'il démarre ?

La manière dont votre organisation répond à ces questions dépend de l'effort commun déployé par tous les services d'assistance : de l'informatique et la gestion des installations jusqu'aux finances et aux ressources humaines.

La clé pour améliorer l'expérience des collaborateurs ? Enterprise Service Management.

Tous les services d'assistance ont une influence sur l'expérience employé. Pour améliorer les expériences de vos collaborateurs, tous les services d'assistance doivent collaborer efficacement ensemble : Enterprise Service Management.

Dans la plupart des organisations que j'ai pu visiter, chaque département aide assez bien ses clients. Mais lorsqu'un appel téléphonique ou une requête doit être traité(e) par plusieurs équipes ou départements, savoir qui fait quoi est parfois confus.

Pourquoi les tickets impliquant plusieurs départements sont souvent mal gérés ? Les équipes fonctionnent généralement comme des silos ; elles balancent les tickets vers un autre département, ou pire les tickets sont laissés de côté et finissent par se perdre. Ce n'est pas exactement une bonne expérience pour les collaborateurs.

Vous voulez améliorer l'expérience de vos collaborateurs ? Permettez alors une coopération plus étroite entre vos collègues des départements Installations, RH et IT. L'une des façons de collaborer plus efficacement avec les départements consiste à rédiger un catalogue de services partagé. Vous ne vous parlez pas très souvent ? Alors, prenez parfois un café ensemble. Vous collaborez déjà régulièrement ? Passez une journée aux côtés de l'autre équipe. Vous verrez à quel point c'est instructif.

Modélisation du parcours employé

Une autre manière d'améliorer l'expérience de vos collaborateurs est d'identifier leur parcours. C'est comme la modélisation du parcours client, mais pour vos collègues.

Il pourrait s'avérer plus difficile de déterminer la partie du parcours de vos collaborateurs à identifier car il comporte de nombreux points de contact. Mon conseil ? Choisissez une partie dont vous pensez qu'elle doit être améliorée. L'accueil d'un nouveau collaborateur, peut-être ? Ou l'enregistrement d'un ticket auprès de votre service d'assistance ?

Si vous identifiez le parcours de vos collaborateurs, vous verrez clairement apparaître les points d'amélioration de votre prestation de services. Et vous pourrez plus rapidement penser à des suggestions pour les améliorer !

Sur la voie de l'expérience employé

Vous offrez une bonne expérience à vos collaborateurs ? Vous trouverez alors enfin le Saint-Graal d'une organisation moderne : des collaborateurs concernés. Comme cet infographique le montre, les performances des entreprises qui comptent des collaborateurs concernés sont meilleures à différents niveaux. Elles sont plus rentables, ont de meilleurs résultats en termes de satisfaction client et leurs performances sont généralement meilleures que celles de leurs concurrents.

Vous voulez en savoir plus sur les tendances ITSM ?

Une autre grande tendance au sein des organisations est la méthode agile. Nous avons rédigé différents articles à ce sujet.

 

Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

Comments

Stay Updated on Blog Content

Share this blog:

Want to know what is coming up?

Visit our roadmap!