Par le October 4, 2023

L’expérience client est un paramètre clé pour les entreprises qui souhaitent se démarquer sur le marché numérique moderne. Mais c’est une cible mouvante ; à mesure que les technologies progressent, les attentes des clients connaissent une véritable explosion et y apporter une réponse satisfaisante (voire, pour les plus ambitieux, les dépasser) s’apparente désormais à un véritable chemin de croix.

Alors, pourquoi se concentrer sur les employés, si le Saint-Graal réside dans la satisfaction client ?

Si l’on en croit les études menées en la matière, il existe un lien indéniable entre l’expérience employé et l’expérience client. Selon Forrester, les entreprises dont les employés sont particulièrement impliqués atteignent des scores 81 % plus élevés en termes de satisfaction client que leurs concurrents.

Et des données récentes montrent que combiner l’expérience employé à l’expérience client peut se traduire par une augmentation de revenu allant jusqu’à 50 %.

Voici 5 étapes qui vous aideront à booster votre expérience employé et, in fine, votre expérience client.

1. Donner à vos employés une marge de croissance

Rien n’est plus démotivant que de se voir assigner des tâches trop faciles. Les bore-out sont une réalité et, si un employé ne reçoit pas son lot de défis à relever au sein de votre entreprise, il finira tôt ou tard par mettre les voiles.

Assurez-vous que vos collaborateurs déploient leur plein potentiel. Pour ce faire, gardez toujours une longueur d’avance et communiquez-leur toute nouvelle opportunité qui se présente.

En lisant cet article, vous comprendrez les avantages qu’il y a à aider vos employés à trouver de nouveaux défis.

2. Lâchez la bride

S’ils ne sont pas heureux et motivés, les employés n’atteindront pas de bons résultats en matière d’expérience client. Chez TOPdesk, nous misons tout sur la confiance, la liberté et la responsabilité. Nous laissons nos collaborateurs mettre en place de chouettes initiatives et émettre de nouvelles idées. Et ils ont toujours la liberté d’exécuter leurs tâches comme ils le souhaitent, pour autant qu’ils assument toutes leurs responsabilités.

Si vous pouvez vous effacer et laisser vos employés prendre les bonnes décisions en toute autonomie, ils seront davantage motivés à prendre des initiatives et à aider les clients, sans craindre l’échec.

Le bien-être de vos employés doit s'inscrire dans l'ADN de votre entreprise, ce n'est pas seulement un thème RH parmi d'autres.

3. L'écoute est la clé

La stratégie à mettre en place pour créer un environnement motivant sera différente dans chaque entreprise. Ne vous fiez pas à vos suppositions ; parlez à vos employés et demandez-leur ce qu’il leur faut pour se sentir heureux et motivés au travail. La meilleure personne pour vous dire ce dont votre employé a besoin… c’est votre employé. Et sa réponse vous surprendra peut-être.

4. Gros plan sur le bien-être des employés

Veillez à garder le bien-être de vos employés en tête dans tous les aspects du fonctionnement de votre entreprise. Souvenez-vous : de nombreux facteurs, dans ou en dehors du bureau, exercent une influence sur votre vie professionnelle, comme les interactions sociales, le sentiment de communauté, la santé physique et mentale. Il est donc crucial d’inscrite le bien-être de vos employés dans l’ADN de votre entreprise ; ce n’est pas seulement un thème RH parmi d’autres. Une vision qui vous aidera considérablement à créer une expérience employé digne de ce nom.

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5. Les gens avant les outils

Les collaborateurs qui utilisent une technologie bien conçue déclarent 5,6 fois plus souvent que le revenu de leur entreprise « a connu une croissance extrême » dans le courant de l’année écoulée. Mais, face à l’abondance d’outils disponibles, il est important de trouver la technologie qui répondra réellement aux besoins de vos employés et leur facilitera la vie. Cela peut sembler couler de source, mais de nombreuses entreprises commettent l’erreur d’investir dans de nouveaux outils tendance qui viendront davantage mettre des bâtons dans les roues des employés plutôt que d’apporter une solution à leurs besoins organisationnels.

Nous vous donnons les 5 facteurs à prendre en compte lorsque vous choisissez une solution ITSM.

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