Par le June 7, 2019

La gestion des services connaît un transfert manifeste qui s’opère des chiffres vers les expériences. Ce phénomène s’observe grâce à l’accent mis sur des termes intéressants comme XLA et CX. En définitive, ces abréviations se rapportent à une approche visant une amélioration de la prestation de services. Quelles en sont les implications pour vous ?

Ce transfert vers une prestation améliorée de services a pour but que tout un chacun parle du service d’assistance et de l’expérience client. Les services d’assistance doivent viser l’excellence. Toutefois, le chemin est encore long et la situation en matière de prestation de services change constamment.

1. L'expérience client, une cadence régulière

Quel est l’élément central de l’expérience client ? En fait, l’essentiel tient en un mot : la qualité, ni plus ni moins. Il ne s’agit pas d’offrir un service de luxe cinq étoiles et un dîner de gala à titre gracieux à chaque fois que vous réinitialisez un mot de passe. Les utilisateurs ne veulent pas être mis sur un piédestal : ils veulent que la prestation de services se déroule à cadence régulière. Qu’est-ce qu’une cadence ? Simplement pouvoir continuer à travailler sans interruption. Forrester associe le mot « cadence » (flow) à l’expérience des collaborateurs. Cette cadence exerce une grande influence sur l’image selon laquelle un travail se déroule sans problème

Il est également possible de consulter l’étude de Mihaly Csikszentmihalyi sur la cadence. Cet aspect n’est pas nouveau, mais il est plus important que jamais : la cadence c’est avoir un objectif, de l’expertise et être autonome. C’est être dans le coup. La cadence implique la possibilité d’être au plus haut de sa productivité, ce qui demande une certaine flexibilité et un accès aux ressources.

Pourquoi ce phénomène s’applique-t-il à vous ? Il s’agit d’une transformation de la façon dont les utilisateurs font l’expérience d’un service de qualité. Ce qui importe, c’est d’être connectés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, c’est la pratique BYOD et le support cloud. Les personnes veulent travailler partout en bénéficiant du soutien auquel elles sont habituées. La gestion des services en tant qu’entreprise doit donc réagir. Vous le saviez déjà, non ? Mais comment aller plus loin ?

2. Mettre l'accent sur l'excellence

Lancez-vous sur la voie de l’excellence en matière de prestation de services. Ne le faites pas uniquement par bonté d’âme, mais également au vu des avantages économiques qu’implique une amélioration de la prestation de services.

Nous savons qu’il existe un lien entre l’expérience client (CX, customer experience) et le chiffre d’affaires, tout comme il en existe un entre l’expérience client et la satisfaction client. Les effets de l’expérience client et de la satisfaction des collaborateurs sur les finances sont également évidents.

Des collaborateurs épanouis prennent plus souvent les bonnes décisions. Par ailleurs, ils restent plus longtemps dans votre entreprise. C’est pourquoi l’expérience des collaborateurs est si importante. À vrai dire, l’excellence des services découle de tout ce que vous mettez en œuvre pour que vos collaborateurs fassent les bons choix lorsqu’ils fournissent des services aux clients. Une prestation de services de qualité pousse en outre votre organisation vers le haut et lui ouvre de nouveaux horizons.

La satisfaction des collaborateurs a un effet de plus en plus important. Quand vous recherchez un emploi, vous vous rendez sur le site web Glassdoor pour voir ce que les collaborateurs pensent de leur employeur. Les fournisseurs et les partenaires commerciaux font de même ! Pourquoi ? Parce qu’ils savent que des collaborateurs épanouis ont une influence sur les services qu’ils reçoivent.

3. Se mettre rapidement sur la bonne voie pour améliorer l'expérience client

Quelles mesures pouvez-vous adopter pour améliorer votre expérience client ? Vous devez connaître les besoins de votre client pour être en mesure de lui apporter l’aide adéquate. Les services doivent être disponibles constamment. Un bon exemple est la pratique BYOD (Bring Your Own Device) ainsi que le télétravail. Les collaborateurs ont de plus en plus carte blanche dans le choix des outils dont ils ont besoin.

Pourquoi s’arrêter aux collaborateurs ? Donnez également carte blanche à vos clients et fournissez-leur les outils nécessaires pour résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Mais comment faire ? Pensez à la mise en place d’un système de connaissances, à l’installation d’un Portail Utilisateurs et à la création d’un catalogue de produits et services (CPS) de haute qualité.

A-t-il déjà été fait mention du parcours client ? Absolument. Afin d’augmenter la qualité de votre prestation de services, il est important de miser sur une approche personnelle : en créant des profils personnels et des parcours client sur mesure.

Passez vos processus en revue et créez un parcours client. Vous déterminerez ainsi les points faibles de votre prestation de services et la manière de les améliorer facilement. La véritable expérience résulte en réalité de la différence entre les interactions de bonne qualité et les interactions de mauvaise qualité.

C’est la raison pour laquelle de nombreuses organisations arrêtent d’utiliser les SLA et misent sur les XLA. En effet, elles ont remarqué que la portée des SLA n’impliquait pas nécessairement une satisfaction des clients.

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