Astuce de votre équipe de vente pour votre servicedesk

Comment améliorer votre expérience client sans augmenter votre budget ? C’est le dilemme auquel de nombreux services d’assistance doivent faire face. La réponse vient parfois d’un endroit inattendu : vous pouvez apprendre quelques trucs et astuces de vos collègues du département des ventes.

Comment améliorer l'expérience client de votre service d'assistance ?

Tout service d’assistance a pour ambition d’améliorer son expérience client. Vous aurez peut-être le réflexe d’améliorer ou d’étendre vos services, mais l’ajout de services est un investissement important qui demande beaucoup de recherches. Y a-t-il un moyen plus rapide d’améliorer votre expérience client ? La réponse pourrait simplement résider dans votre relation client.

La satisfaction de vos clients n’est pas seulement déterminée par la qualité des services que vous proposez, mais aussi par la façon dont ils vous perçoivent en tant que département. Vos clients font-ils comme vous ? Ont-ils le sentiment que vous savez ce qui est important pour eux ? Prenez-vous le temps de trouver la meilleure solution possible ? Donc au lieu de changer vos services, améliorez la perception de vos services par vos clients.

Et c’est là que vous commencez à vous inspirer de votre département de vente. L’un des rôles les plus importants de ce département est celui des account managers, qui instaurent et entretiennent une bonne relation avec leurs clients.

Account managers - pas rien que pour les ventes

Peut-être que vous n’associeriez pas les account managers aux départements d’assistance. Mais pourquoi pas ? C’est sûr que les membres de votre équipe informatique ou en charge des installations n’agiront pas typiquement comme des commerciaux, mais ils partagent un but commun : rendre les clients heureux. Et pour rendre vos clients heureux, vous devez connaître leurs attentes ou besoins. C’est le travail de l’account manager de les cerner, et d’agir en conséquence.

Qu'est-ce qu'un account manager du service d'assistance doit-il faire ?

Le principal objectif d’un account manager est de bâtir une relation forte avec les clients, axée sur une communication claire et régulière. Abordons les cinq tâches principales des account managers et la manière dont vous pouvez les utiliser pour améliorer votre relation client.

1.Restez en contact avec vos clients

Comment pouvez-vous proposer aux clients ce qu’ils veulent si vous ne savez pas ce dont il s’agit ? Un contact régulier avec les clients vous permet de connaître leur satisfaction de vos services ; que faites-vous bien et que pouvez-vous améliorer ? Et d’un point de vue plus proactif : quels sont les problèmes auxquels font ou feront face les clients ?

Imaginez leur joie si vous êtes en mesure de fournir une réponse à une question qu’ils n’ont pas encore posée. Mettez en place des processus pour entretenir le lien, comme un appel téléphonique ou une visite régulièrement.

2.Identifiez ce dont votre client a besoin, et pas ce qu’il demande

Imaginez que vous receviez une demande de smartphone de la part d’un client. Ce tout dernier gadget phare d’une grande marque. Vous pourriez refuser cette requête onéreuse, mais vous n’aurez alors pas aidé le client. Il va simplement vous envoyer une autre demande ou se plaindre de la mauvaise qualité de vos services. Ce n’est bon ni pour vos performances ni pour votre image.

Au lieu de refuser, commencez par rechercher pourquoi le client voulait un nouveau téléphone. Le nouveau téléphone est une réponse à un problème – un problème que vous devriez résoudre, et non votre client.

3.Définissez des processus fixes pour les requêtes et les questions

Les processus fixes présentent plusieurs avantages. Avant tout, il s’agit de la meilleure façon d’appliquer vos politiques. Et vous ne les créez pas pour rien. En outre, adopter une approche cohérente dans le traitement des questions des clients vous aide à gérer leurs attentes, ce qui joue un rôle majeur dans la détermination des niveaux de satisfaction des clients.

4.Préservez votre charge de travail – osez dire non
Vous devez tenir compte de nombreux éléments avant d’accepter un grand changement. Vous devez vous poser beaucoup de questions avant de vous engager, et il existe de nombreuses (bonnes) raisons de dire non à chaque étape. La demande est-elle réalisable selon vous ? Répond-elle aux exigences de votre politique ? Possédez-vous les compétences pour mettre en œuvre et maintenir la solution ? Rentre-t-elle dans votre budget ?

Vous voulez offrir au client ce dont il a besoin, mais veillez à ne pas faire de promesses que vous ne pourrez pas tenir.

5.Impliquez les experts
La seule façon de fournir des réponses tout à fait honnêtes sur ce que vous pouvez faire est de savoir réellement ce qui est faisable. Ce qui ne l’est certainement pas, c’est de s’attendre à ce que quelqu’un connaisse tout ce qu’un département peut faire et ne pas faire.

Le moyen le plus simple de formuler des offres honnêtes et réalisables est d’impliquer les experts qui en savent plus sur le service concerné. Demandez leur avis sur les requêtes et les questions. Ils peuvent trouver une solution alternative à laquelle vous n’auriez jamais pensé.

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Désigner des account managers dédiés pour votre service d’assistance n’est qu’une petite amélioration parmi d’autres pour vous concentrer davantage sur le client. Vous voulez faire de la satisfaction client un élément clé de vos processus d’assistance ? Téléchargez notre e-book « Best practice Service Management » et découvrez comment améliorer vos services grâce aux meilleures pratiques de la gestion de services.