26 April 2019

Placez le client au centre de vos préoccupations à l’aide des formulaires adéquats

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Un formulaire permet d’obtenir des informations structurées. Il peut s’agir d’une requête, d’une demande, d’une déclaration, etc. Votre formulaire devra être structuré correctement afin de vous permettre d’obtenir toutes les informations dont vous avez besoin. Vous serez alors en mesure de placer le client au centre de vos préoccupations. Ensuite, que se passe-t-il une fois le formulaire rempli ?

Placez le client au centre à l’aide de formulaires

Nous vous soumettons ci-dessous quatre questions que vous pouvez vous poser pour déterminer la meilleure façon de trouver, structurer et utiliser vos formulaires. Ensuite, nous vous donnons quelques conseils sur la manière dont vous pouvez placer le client au centre de vos préoccupations en intégrant des formulaires sur un portail utilisateurs.

 

Vos clients sont-ils en mesure de trouver le formulaire dont ils ont besoin ?

Les personnes qui créent ou optimisent ces formulaires ne prennent que rarement en considération l’élément de simplicité d’accès à ces documents.

Que pouvez-vous faire ? Demandez à un utilisateur final s’il parvient à trouver le nouveau formulaire en moins de trois clics. Ça marche ? Super ! Dans la négative, demandez-vous pourquoi la personne n’y est pas arrivée. Les utilisateurs finaux trouvent-ils le portail utilisateurs ?

Demandez ensuite à un collaborateur du helpdesk de contrôler régulièrement les services proposés sur le portail. Assurez par ailleurs la promotion du portail en libre-service au sein de l’organisation. 

Le formulaire est-il clair ?

Votre client a trouvé rapidement le bon formulaire. Ce dernier est-il suffisamment compréhensible ou le client fait-il face à un texte dense et des questions imprécises ?

Une simple question peut donner du fil à retordre au client.

Que pouvez-vous faire ?

Évitez les zones de flou et veillez toujours à ce que les utilisateurs ne puissent répondre à vos questions que d’une seule manière. Essayez par exemple de poser le plus de questions fermées possible avec un menu déroulant dans lequel les utilisateurs doivent choisir leur réponse.

Analysez le nombre de questions que vous recevez tous les mois à propos d’un nouveau formulaire. Recevez-vous beaucoup de questions ? Invitez alors le client final à donner son feed-back ou publiez un formulaire feed-back sur le portail utilisateurs.

Avant de publier un formulaire sur le portail, commencez par découvrir comment faciliter au maximum la collecte de feed-back. Vous pouvez également tirer parti d’utilisateurs clés. 

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Le formulaire apporte-t-il suffisamment d’informations ?

Les questions fermées sont moins troublantes pour les clients. Vous pouvez toutefois les aider d’une autre manière à compléter votre formulaire au mieux et le plus rapidement possible.

Comment ? En ajoutant par exemple quelques « trucs et astuces » à votre formulaire. Ils servent à guider le client sans difficulté ou font fonction de mini-guide que l’utilisateur peut parcourir dès qu’il le souhaite lorsqu’il ne sait pas ce qu’il doit faire.

Vous pouvez également utiliser les infobulles, en complément de la question, pour fournir des indications supplémentaires. Assurez-vous alors que le texte reste le plus concis possible. Sinon, le client estimera qu’il est plus rapide et plus simple de passer un coup du fil au helpdesk. 

Que se passe-t-il lorsqu'un client a complété un formulaire

Un client a complété un formulaire sur le portail utilisateurs ? Que se passe-t-il ensuite ? Lorsque vous apportez une modification au masque de saisie dans le formulaire, la question ou la demande est traitée dans l’ordre correct.

Un changement tel qu’une procédure d’entrée en fonction ou de sortie de fonction concerne plusieurs services. Une bonne idée est de choisir un représentant dans chaque service afin de réfléchir aux améliorations possibles. Veillez par exemple toujours à la présence d’un bureau avant de raccorder un ordinateur portable.

Que pouvez-vous faire ? 

Tous les six mois, évaluez le niveau d’efficacité du processus de gestion des changements. Regardez également si des changements relatifs à l’entreprise ont eu lieu dans le courant des six derniers mois. Il convient essentiellement de communiquer en continu avec le client, même en l’absence d’informations.

Vous avez donc toutes les cartes en main pour optimaliser vos formulaires.

Vous souhaitez obtenir plus de conseils et lectures afin de placer pertinemment le client au centre de vos préoccupations ?

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