31 July 2020

Comment gérer le stress au sein de votre servicedesk ?

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Un environnement de travail libéré de toute source de stress... Ça fait rêver, non ? Malheureusement, justement, cela restera un rêve. Le stress fait partie intégrante de notre vie quotidienne et le travail ne fait pas exception. Aujourd’hui, nous nous penchons sur différentes situations susceptibles de faire grimper le niveau de stress de votre servicedesk. Tantôt de simples incidents, tantôt des problèmes graves, voire critiques. Découvrez nos solutions pour gérer les coups de stress et garder la tête froide.

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Niveau 1 : on autonomise ses collègues

Oh ben, on demanderait bien à coup de pouce à un ami... ou au département RH. Chaque fois qu’un collègue a une question générale, vers qui se tourne-t-il ? Les RH.

Et d’habitude, ça ne vous pose pas tant de problèmes. Vous savez que cela fait partie du métier d’informer vos collègues, même si leur question relève plus du « quand tombe le prochain jour férié » que d’un sujet vital. Mais quand vous travaillez essentiellement à distance et qu’un petit passage par votre bureau devient impossible (comme c’est le cas depuis le début de la pandémie, par exemple), tout change.

Votre boîte de réception et votre compte Slack sont envahis de questions similaires provenant d’une multitude de sources différentes. Le monde entier semble prendre le service RH pour un couteau suisse capable de trouver une solution à tous ses soucis. Répondre à chaque demande est non seulement extrêmement chronophage, mais c’est aussi purement et simplement épuisant. Si seulement vous disposiez d’un point de contact centralisé reprenant toutes les informations dont vos collègues ont besoin.

La solution : hey, mais ça existe ! À condition de mettre en place un Portail Utilisateurs où compiler vos FAQ, vos renseignements indispensables et toutes les connaissances clés nécessaires aux membres de votre entreprise.

Un Portail Utilisateurs fidèle aux principes de la gestion des connaissances fera fondre votre temps de résolution comme neige au soleil. Redirigez les spécialistes des questions en série vers cette application et le tour est joué. Bien sûr, vous devrez toujours répondre à l’une ou l’autre question un peu tordue, mais cette solution vous évitera de devenir le point de référence ultime de toute l’entreprise.

Les avantages du Portail Utilisateurs ne se limitent pas aux confins du bureau RH, mais s’étendent à l’ensemble de vos services d’assistance. La même question se présente encore et encore ? Pensez à publier la réponse sur votre portail. Dites-vous que chaque problème résolu est un pas en avant et consolidez votre gestion des connaissances chaque jour.

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Niveau 2 : on apprend à dire « au revoir »

Les collègues vont et viennent, ça fait partie de la vie de toute entreprise. Mais mettre en place un processus de départ qui roule n’est pas si simple que cela. Lorsqu’un collègue quitte la société, vous n’avez qu’une seule envie : repenser aux moments sympas passés ensemble, écouter son discours d’adieu et prendre un pot de départ. Mais de retour au bureau le lundi matin, une question vous traverse l’esprit : « Euh, mais est-ce qu’il a rendu son ordinateur portable ? »

Vous faites vite le tour des bureaux pour dénicher l’info que vous recherchez. Cathy vous conseille de poser la question à David, David vous dit que Sarah doit forcément être au courant, Sarah répond que Jacques a sans doute la réponse à votre question, puis vous découvrez que Jacques est justement en congé aujourd’hui.

Super !

Bref, vous ignorez où se trouve l’ordinateur portable en question, mais pire encore : vous ignorez si votre ancien collègue peut toujours accéder à tous vos documents internes ou non. Si c’est le cas, vous devrez résoudre ce problème, et rapidement.

La solution : la majorité des entreprises appliquent un processus d’arrivée réglé comme du papier à musique. Elles accueillent leurs nouveaux arrivants avec un verre et une petite attention. Une fois qu’ils sont installés à leur poste de travail, leur manager ou leur collègue les invite à faire un petit tour du propriétaire, les présente aux différentes équipes et leur souhaite la bienvenue au sein de l’entreprise.

Mais alors, pourquoi ne pas gérer le départ de vos collègues à l’aide d’un processus tout aussi bien défini ?
Accordez autant de soin et d’attention au départ de vos collègues qu’à leur arrivée. Réalisez un entretien de sortie afin d’obtenir le point de vue de votre ancien collègue concernant votre entreprise ou votre département. On vous conseille également de mettre en place un processus clair (et très simple à répéter) afin de bien récupérer tout le matériel appartenant à votre entreprise : ordinateurs portables, claviers, clés, etc.

Pourquoi ne pas dresser une check-list de toutes les étapes à respecter dans le cadre de votre processus de départ ? De quoi éviter le moindre oubli critique.

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Niveau 3 : quand le barrage cède

Le processus de gestion de votre servicedesk fonctionne comme sur des roulettes. Les collaborateurs de votre entreprise introduisent leurs demandes à l’aide d’un système de tickets que votre équipe gère efficacement l’un après l’autre. Mais un jour, tout s’effondre. La sonnerie de votre téléphone vient rompre la sérénité du service.

Vous avez à peine décroché que votre interlocuteur vous assaille d’appels à l’aide. À l’autre bout du fil, un senior manager. C’est la panique, il rencontre un problème technique juste avant une réunion importante. Un problème technique qu’il vous supplie de résoudre là, maintenant.

Même si votre expérience vous crie de ne pas tomber dans le panneau, vous décidez de jeter un œil à ce problème immédiatement, juste pour cette fois. Et juste comme ça, la fin de l’harmonie de votre servicedesk a sonné. Le reste de l’entreprise a déjà eu vent de votre petit écart et tout le monde pense désormais que la meilleure manière de résoudre rapidement son problème est de harceler votre service par téléphone. Une fois le barrage cédé, c’est l’inondation.

La solution : comment garantir la sérénité, l’harmonie et le bien-être de votre service ? En ne cédant rien. Les processus de gestion des incidents constituent le fondement de la réussite de votre servicedesk.

La gestion des incidents permet un traitement rapide et efficace de tous vos incidents : enregistrement des tâches en cours, classement des incidents en fonction de leur degré d’urgence et de gravité et attribution des demandes aux collaborateurs appropriés. Appliqués correctement, ces principes aideront votre servicedesk à assurer un travail de qualité supérieure en toutes circonstances.

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Niveau 4 : la fuite de données

C’est LE cauchemar de toutes les entreprises. Sachant que la fuite de données mondiale entraîne aujourd’hui un coût moyen de 3,92 millions de dollars, ce genre de problème est bien plus qu’un souci un poil stressant. Et les ennuis qui l’accompagnent sont bien plus que techniques, avec une perte vertigineuse de crédibilité et bien souvent de nombreux passages devant les tribunaux à la clé.

Fervent adepte des bonnes pratiques de sécurité, vous mettez régulièrement à jour votre politique en la matière et votre entreprise a fait de la cybersécurité sa plus grande priorité au cours des dernières années. Et pourtant, vous voilà confronté à une fuite de données et personne ne sait quoi faire. Votre servicedesk est englouti par une vague d’appels téléphoniques de collègues totalement perdus, ignorant ce qu’ils peuvent faire ou ce qui va se passer. Bref, c’est la guerre.

La solution : vous avez une responsabilité en la matière : rappelez à vos collaborateurs qu’ils devront systématiquement vous contacter à la moindre fausse note. Votre collègue a accidentellement cliqué sur le lien d’un e-mail un peu louche, prêté son ordinateur à une personne non membre de votre entreprise ou perdu une clé USB dans un bar ?

Peu importe le faux pas commis, n’oubliez jamais de rappeler à vos collaborateurs qu’ils ne seront pas cloués au pilori pour leur erreur. S’ils pensent avoir nui à la sécurité des données de votre entreprise, ils doivent vous en informer immédiatement, sans crainte de répercussions sévères.

Dans ce domaine, chaque minute compte. Il est donc essentiel de prévenir la fuite de données le plus rapidement possible. Les victimes de phishing ont souvent honte de s’être fait prendre. Mieux vaut donc bien faire comprendre à chacun de vos collaborateurs que vous êtes avec eux, pas contre eux.

Le travail de sensibilisation est essentiel dans ce domaine, surtout maintenant que nous sommes nombreux à adopter le télétravail. 90 % des fuites de données sont le fruit d’une erreur humaine. N’hésitez donc pas à informer vos collègues des principes de base de la cybersécurité. Et c’est logique : comment pourraient-ils savoir qu’ils ont fait une erreur s’ils ignorent tout de ce sujet ?

Oubliez le stress

Qui n’a jamais rêvé de ne plus subir de stress ? On espère que cet article vous aidera à garantir la sérénité de votre servicedesk.

Saviez-vous que la gestion des services d’entreprise (Enterprise Service Management, ESM) peut elle aussi vous y aider ? La collaboration est la clé d’une efficacité à toute épreuve, qui contribuera à son tour à la zénitude de votre entreprise. Téléchargez notre manuel consacré à la philosophie ESM et tirez le meilleur de votre nouvelle collaboration dès aujourd’hui.

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