12 July 2019

Surmonter les défis de la gestion des connaissances au sein du servicedesk

La gestion des connaissances servicedesk

Que vous cherchiez juste à entamer le processus d'un meilleur partage des connaissances au sein de votre organisation ou que vous possédiez déjà une base de connaissances que vous aimeriez mieux utiliser, l'un de vos plus grands défis consiste à préparer votre département au changement de fonctionnement que cela implique.

Surmontez les défis de la gestion des connaissances

La gestion des connaissances est de plus en plus importante dans les services d'assistance modernes. Le partage des connaissances au sein de l'équipe réduit considérablement le temps de résolution. Et grâce au Shift Left et au partage direct de vos connaissances avec le client, vous diminuerez davantage le nombre de tickets enregistrés. 

La recette pour parvenir à surmonter les défis de la gestion des connaissances se compose de deux ingrédients : une excellente base de connaissances et une équipe dédiée à son amélioration constante.

1. Faites un bilan de santé de votre service d'assistance

Avant de vous lancer sur la voie du partage de connaissances, il y a quelques petites choses que vous devez connaître sur votre département. Jetez un œil au pourcentage de tickets résolus par le premier niveau et à la première fois, et ce qui doit être remonté. Si vous utilisez un Portail Utilisateurs, combien de tickets y sont actuellement enregistrés ? Ces statistiques vous aideront à définir sur quoi vous devez mettre l'accent.

D'autres éléments à analyser : de combien de sources de connaissances disposez-vous ? Les utilisateurs peuvent-ils accéder aux connaissances ? Et, surtout : combien de tickets récurrents recevez-vous ? Les questions récurrentes sont celles auxquelles vous faites face essentiellement avec votre base de connaissances, bien entendu.

Et n'oubliez pas de tenir compte du degré de préparation de votre département face au changement. Si vous menez d'autres grands projets, vous ne devriez pas vous charger de la mise en œuvre des meilleures pratiques pour la gestion des connaissances en même temps, car il s'agit d'un processus qui demande beaucoup d'implication et auquel vous devez accorder la priorité.

2. Faites un essai pilote

Afin de vous assurer que les meilleures pratiques pour la gestion des connaissances sont adaptées à votre département (on pourra l'affirmer) et de voir comment cela fonctionne en pratique, commencez avec un sous-groupe restreint de l'équipe. Veillez à ce qu'il s'agisse de personnes communiquant largement avec le reste de l'équipe de manière à ce que toutes les informations concernant le projet soient diffusées rapidement. Prévoyez des évaluations et mises à jour hebdomadaires durant la phase pilote. Soyez incroyablement transparent(e) et n'hésitez pas à montrer les plaintes. En définitive, vous verrez les avantages prendre le dessus rapidement, même s'il y a quelques problèmes croissants !

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Formez votre équipe

Une fois que vous êtes satisfait(e) de l'essai pilote, la première chose à faire est de former adéquatement toute votre équipe.

Prévoyez de les former non seulement à l'outil de gestion des connaissances de votre choix, mais aussi à la rédaction. Souvenez-vous que les gens n'en viennent pas à l'informatique parce qu'ils sont de parfaits écrivains, et nous n'attendons pas que tous les membres de l'équipe deviennent des rédacteurs, mais l'information doit être communiquée clairement. Des connaissances moyennement bien écrites sont mieux que l'absence de connaissances. Pour réduire davantage les barrières, vous pouvez toujours créer des modèles standard pour vos différents types d'article de la base de connaissances.

Une fois la formation terminée, faites le saut et passez au processus complet. Pourquoi attendre ? Votre premier article peut être prêt dès l'entrée du ticket suivant et vous pouvez constamment alimenter la base de connaissances par la suite.

Encadrez votre équipe

Vous devez inciter votre équipe à utiliser le portail et l'encadrer.

Pour ce faire, vous pouvez facilement encourager l'utilisation de la base de connaissances au moyen de différents concours tels que « le meilleur contributeur aux connaissances du mois » ou des mesures d'incitation similaires.

Pour l'encadrement, divisez le groupe en équipes et désignez un coach pour chaque groupe. Les membres de votre équipe ayant participé à l'essai pilote remplissent très bien ce rôle car ils sont désormais des partageurs de connaissances plus expérimentés. Assurez-vous que vos coachs font de leur mieux pour continuer sur la lancée et écoutez l'avis des personnes auxquelles ils sont assignés. Qu'implique le processus de partage des connaissances, et que n'implique-t-il pas ?

N'ayez pas peur d'être un peu insistant au début. « Avez-vous introduit cette solution dans la base de connaissances ? » Certains de nos clients utilisent même l'entrée d'articles de la base de connaissances comme mesure de performance pour leur personnel.

Quelques éléments à garder à l'esprit

Il est bon de savoir que, au début du processus, il peut y avoir beaucoup plus de travail que de coutume. Parce qu'au lieu de juste terminer un incident, un spécialiste doit dorénavant mettre à jour un élément de connaissances avant chaque clôture. La bonne nouvelle est que, à mesure que votre base de connaissances se remplit, le temps nécessaire au traitement d'un ticket devient de plus en plus court. Un investissement initial de temps à court terme pour pouvoir gagner beaucoup de temps à long terme !

Un meilleur partage des connaissances au sein de votre organisation

Vous voulez plus d'inspiration pour le partage de connaissances ? Téléchargez notre e-book sur la gestion des connaissances (en anglais) pour des conseils et astuces et une façon de calculer votre gain de temps et de coûts. 

Télécharger l'e-book sur la gestion des connaissances

Hannah Price



Hannah Price, Consultant and knowledge sharing enthusiast

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