25 October 2019

5 bonnes pratiques pour la gestion des problèmes

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Dans les départements de service, on a davantage tendance à se concentrer sur la résolution des incidents que sur celle des problèmes sous-jacents. Le hic, c’est que ces problèmes génèrent d’autres incidents. Vous cherchez à améliorer votre processus de gestion des problèmes et à l’intégrer à vos procédésde gestion des incidents ? Une seule solution : trouver l’équilibre entre ces deux volets de votre activité. Et bonne nouvelle : c’est possible !

Notez, je vous comprends parfaitement : mettre en place et maintenir un système de gestion des problèmes, c’est un peu ajouter une nouvelle tâche à votre to-do list déjà bien chargée. Mais vous pourrez facilement normaliser ce processus si vous adoptez une attitude agile et êtes prêt à allier réactivité et proactivité. Voici cinq conseils pour vous aider :

1. Distinguez les incidents des problèmes

Tout mettre dans le même panier, c’est tentant. Aménager un genre de centrale de traitement pour tous les appels que vous recevez aussi. Mais distinguer les problèmes des incidents et leur consacrer un espace distinct est un premier pas vers un processus plus efficace. Une technique qui vous permettra d’identifier clairement les tenants et les aboutissants du problème, de disposer d’un dossier accessible qui retrace les différentes étapes de votre analyse ou encore d’un aperçu des ressources nécessaires à la résolution de chaque problème.

2. Conservez une base de données des erreurs connues 

Une fois que vous avez mis en branle vos compétences d’investigation et identifié la cause du problème, vous obtenez ce qui s’appelle une « erreur connue ». À l’instar des incidents, les problèmes connus doivent également être conservés séparément des problèmes. Pourquoi ? Simplement pour adopter un tri plus dynamique.

Cette astuce vous permettra de ranger une erreur dans une autre catégorie en fonction de l’évolution de votre enquête. Vous pourrez désormais vous appuyer sur le système et sur un historique actualisé de vos réflexions et de l’évolution de vos priorités lors de la résolution des problèmes. 

Votre base de données des erreurs connues se transforme alors en réelles archives accessibles et compréhensibles répertoriant les problèmes et les éventuelles utilisations de votre travail de résolution. Une fois que vous avez résolu ces erreurs connues, vous n’avez plus qu’à les clôturer. Tout est déjà bien en ordre pour établir votre rapport. Et voilà !

3. Utilisez la technique des cinq pourquoi

Sortez de votre ornière. Montrez-vous proactif dans la recherche des différentes techniques d’identification et de gestion des problèmes. Remettre en question des méthodes éprouvées peut changer votre perspective et vous ouvrir une autre voie menant à l’identification des causes de vos problèmes.

La méthode des 5 pourquoi pourrait par exemple vous amener à vous poser de nouvelles questions en vue d’identifier la cause d’un problème de serveur. Plutôt que de vous amener à une conclusion générale, cette méthode vous pousse à poser une série de questions jusqu’à ce que vous trouviez la cause de votre problème. La recherche de différentes méthodes de résolution est une tâche proactive à réaliser en arrière-plan et qui pourrait s’avérer utile lors de la prochaine résolution de problème.

La méthode des cinq pourquoi revient à continuellement demander pourquoi quelque chose arrive. Vous savez, cette habitude un peu irritante qu’ont les enfants : 

Pourquoi le ciel est-il bleu ? Parce que les ondes de lumière bleue se propagent davantage. Pourquoi ? Parce que les ondes de lumière bleue ont une fréquence plus élevée. Pourquoi ? Parce que c’est comme ça que la physique fonctionne ! ... Pourquoi... ? 

Je suis sûre que vous voyez ce que je veux dire. Posez-vous cette question jusqu’à vraiment trouver la cause d’un problème et ne vous contentez pas d’une solution rapide. Voici un graphique du trajet CX :

5 whys

4. Désignez un gestionnaire des problèmes

Pouvoir vous appuyer sur un responsable général de la gestion des problèmes peut être d’une grande aide dans l’amélioration de votre processus global. Le principe : trouver un collègue qui apprécie de résoudre des problèmes et est capable de motiver votre équipe à tendre vers le même objectif.

Mais ce n’est pas tout. Ce collaborateur devra également disposer d’une vision globale lui permettant de suivre et d’analyser les tendances, aidant ainsi à justifier toute l’énergie et tous les efforts injectés dans la gestion des problèmes. Autre atout : un gestionnaire des problèmes devra entretenir la dynamique de groupe en améliorant l’organisation interne de la résolution des problèmes.

5. Donnez la parole aux spécialistes : partagez le savoir

Avoir un gestionnaire, c’est super, mais la clef réside dans la collaboration. Permettez aux membres de votre équipe d’exploiter au maximum leurs connaissances et leur expérience en leur donnant la chance de contribuer à la gestion des problèmes. Cela apportera un peu de diversité à leurs jobs et vous aidera à identifier des causes plus rapidement à condition que vos collègues soient vifs et doués dans l’identification de problèmes. 

Se trouver en première ligne et réagir aux incidents leur inspirera peut-être des idées intéressantes concernant la nature des problèmes sous-jacents qu’ils pourront ensuite partager avec vous. Utiliser les connaissances de votre équipe, c’est amorcer un changement de culture qui, en définitive, améliorera votre gestion des problèmes.

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Hannah Price



Hannah Price, Consultant and knowledge sharing enthusiast

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