7 February 2020

Gestion des problèmes selon ITIL : ITIL 4 a-t-il enfin la solution ?

Gestion des problèmes ITIL 4

Plus besoin de vous présenter ITIL 4. Et plus besoin de vous présenter ses faiblesses non plus. Mais connaissez-vous vraiment ses outils de gestion des problèmes ? Nous avons voulu demander à Stephen Mann, expert industriel, de nous donner quelques réponses. Découvrez vite son analyse de la gestion des problèmes selon ITIL 4.

Quand le commun des mortels pense à la gestion des services informatiques, il évoque immédiatement la triade « gestion des incidents, gestion des problèmes et gestion des changements » (ou « facilitation des changements » selon la terminologie d’ITIL 4). Une triade qui semble indiquer que ces trois processus de gestion informatique se côtoient d’égal à égal dans le monde de l’ITSM. Et pourtant, on en est loin. Les bonnes pratiques d’ITIL en matière de gestion des problèmes pèsent bien moins lourd dans la balance qu’elles ne le devraient. Mais pourquoi ?

La gestion des problèmes selon ITIL en quelques mots

Premier éclaircissement : dans le monde de l’ITSM, le terme « problème » revêt une signification différente de celle que lui attribuent la majorité des dictionnaires. Tandis qu’un utilisateur final qui rencontrerait un souci technique, lui, préfèrerait sans aucun doute le mot « problème » à celui d’« incident », employé dans le jargon technique. Résultat : la gestion des problèmes pose déjà un... problème terminologique.

Dans sa nouvelle bonne pratique, ITIL définit la gestion des problèmes de la manière suivante :

« La gestion des problèmes vise à réduire le taux de probabilité et l’impact des incidents grâce à l’identification de leurs causes plausibles et effectives ainsi qu’à la gestion des contournements et des erreurs connues. »

En français : la gestion des problèmes vous pousse à aller plus loin que la simple résolution d’incidents en exigeant d’identifier le problème à l’origine de cet incident. En conclusion, investir du temps et de l’argent dans la gestion des problèmes maintenant, c’est gagner du temps et de l’argent à terme. CQFD.

La gestion des problèmes aujourd’hui

Si vous deviez demander à 100 services IT s’ils appliquent des processus de gestion des problèmes, vous seriez agréablement surpris d’apprendre que 60 à 70 % d’entre eux le font (ou pensent le faire). Ce n’est pas si mal, même si la gestion des problèmes reste bonne dernière après la gestion des incidents et la gestion des changements, à en croire les données tirées du sondage HDI ci-dessous :

Les processus de gestion des services adoptés par les entreprises de soutien technique (liste non exhaustive)


Source : HDI, « Technical Support Practices & Salary Report » (2018)

Pourtant, tous les services IT doivent gérer des requêtes (« incidents » en termes plus spécifiques) d’une manière ou d’une autre. Il est donc fort probable que les 22 % manquants dans ce sondage disposent bel et bien de processus de gestion des problèmes, mais sous un autre nom. Les services IT avertis savent également que des mécanismes concrets et des compétences spécifiques sont indispensables à une gestion efficace des changements. Ce qui n’implique pas nécessairement que ces entreprises gèreront correctement les problèmes au sens de « causes plausibles et effectives d’un ou de plusieurs incidents ». Les 40 à 50 % de sociétés IT qui n’appliquent pas les bonnes pratiques d’ITIL ne savent d’ailleurs probablement pas ce qu’est la gestion des problèmes.

Lorsque je lis dans un sondage que 60 à 70 % des entreprises recourent à des processus de gestion des problèmes, mon expérience de spécialiste de l’ITSM, de consultant, d’analyste industriel et de vendeur de logiciels me dit que ces chiffres sont gonflés. Comment je le sais ? Parce que bon nombre d’entreprises emploient uniquement des outils et techniques de gestion des problèmes de manière réactive, bien souvent pour pallier un incident majeur. Ce qui n’est pas du tout la même chose que de rechercher activement les causes d’un incident de manière préventive. Je suis prêt à parier que, dans la réalité, le taux de gestion (proactive) des problèmes selon ITIL est moitié moins élevé que ce que prétendent les sondages.

Pourquoi la gestion des problèmes selon ITIL est-elle si impopulaire ?

Je pense qu’ITIL 4 est capable et même susceptible de booster le taux de gestion des problèmes et ainsi de favoriser la proactivité, la mise en place de processus d’amélioration continue et l’obtention de meilleurs résultats d’entreprise. Pour en revenir à ma question de départ, pourquoi les bonnes pratiques en matière de gestion des problèmes sont-elles si peu appliquées ?

Essentiellement parce que leurs effets ne sont pas suffisamment évalués. Je pourrais vous parler durant des heures de l’énorme potentiel que renferme la gestion des problèmes selon ITIL pour l’ITSM, mais où sont les études de cas qui m’aideront à le prouver ? À l’heure actuelle, adopter les principes de gestion des problèmes d’ITIL relève davantage de la profession de foi que de la stratégie, tant les entreprises ignorent quels retours sur investissement elles pourront en tirer. Je suis persuadé que la gestion des problèmes d’ITIL recèle de nombreux bénéfices, mais que les entreprises seront uniquement tentées de se lancer dans l’aventure dès lors qu’elles pourront poser des chiffres exacts sur leurs perspectives de retours sur investissement.

La nouvelle édition « plus détaillée » des bonnes pratiques d’ITIL 4 est disponible pour tous les abonnés au service My ITIL. Néanmoins, ce PDF téléchargeable de 35 pages ne donne aucune information sur les bénéfices ou retours sur investissement (ROI, returns on investment) de la gestion des problèmes. On espère donc que ce point fera l’objet de l’une des nouvelles publications ITIL 4 qu’AXELOS s’est engagé à proposer à ses abonnés. Ne vous inquiétez pas, je vous donnerai quelques astuces pratiques pour patienter. Je reviendrai bientôt avec un nouvel article pour vous aider à faire vos premiers pas dans la gestion des problèmes ITIL et à améliorer les processus que vous avez déjà mis en place.

 

Envie de découvrir d’autres astuces pour composer un servicedesk au top ?

 

 

Comments

Stay Updated on Blog Content

Share this blog:

Want to know what is coming up?

Visit our roadmap!