Par le October 4, 2023

Nous avons déterré pour vous quelques informations croustillantes sur TOPdesk. De notre origine à notre opinion dans le débat Playmobil versus Lego en passant par la raison pour laquelle nous aimons dire « non ». Découvrez tout cela dans cet article. Bonne lecture !

1. Notre CEO a commencé sa carrière comme programmeur

Certains CEO n’en ont que le titre. Mais ce n’est certainement pas le cas de notre Wolter Smit. Il sait exactement ce que c’est de travailler dans la gestion de services IT. Et pas uniquement parce qu’il s’est un peu renseigné.

À l’âge de 17 ans, il a pris le chemin de l’université pour devenir programmeur et a atterri dans une petite entreprise IT. Son ami, Frank Droogsma, cofondateur de TOPdesk, y travaillait comme opérateur de service d’assistance.

Dans cette entreprise IT, Wolter et Frank ont tous les deux rencontré les problèmes que les opérateurs de service d’assistance affrontent encore aujourd’hui. C’est dans ce contexte de recherche de solutions que l’idée de TOPdesk a germé dans leur esprit.

Lisez ici l’article de Wolter sur le secret pour avoir des employés de service desk heureux

2. Et il a créé la première version de TOPdesk dans un grenier

En tant que programmeur, Wolter pensait que de nombreuses opérations faites sous ses yeux gagneraient en efficacité avec un logiciel. Les opérateurs passaient des semaines sur une seule et même tâche, ils répondaient mille fois à la même question et étaient dans l’incapacité d’assurer le suivi des informations importantes.

Alors, il s’est remonté les manches et a commencé à coder dans un grenier à Delft. Son objectif ? Aider les autres entreprises à améliorer, simplifier et automatiser leurs services.

Vingt-cinq années ont passé, mais Wolter reste un geek invétéré. Certes, il ne code plus tant que ça, mais il s’implique encore énormément dans l’évolution de notre logiciel.

3. TOPdesk existe depuis plus de 25 ans

Lorsque les gens entendent le nom de TOPdesk, ils pensent souvent que nous sommes une jeune start-up. Nous prenons ça pour un compliment. Mais, en réalité, nous avons une longue expérience dans notre métier. Wolter a commencé la conception de la toute première version de TOPdesk en 1993, avec un lancement en 1994. En 1997, les clients et les employés de TOPdesk étaient devenus si nombreux que l’entreprise a été forcée de quitter son bureau de fortune installé dans un grenier.

Découvrez-en davantage sur l’aventure TOPdesk ici

4. Nous sommes actifs dans 11 pays

TOPdesk est née aux Pays-Bas, mais ce sont maintenant des clients aux quatre coins du monde qui utilisent notre logiciel pour optimiser leurs services IT. Pour les accompagner au mieux, nous devons être là où nos clients sont.

C’est dans cette philosophie que nous avons ouvert notre premier bureau international en Allemagne en 2004. D’autres pays sont rapidement venus agrandir la famille TOPdesk : le Royaume-Uni, la Belgique, la Hongrie, le Danemark, la Norvège. En 2013, nous nous sommes installés au Brésil. Ensuite, aux États-Unis, au Canada et, en 2019, en Australie.

Aujourd’hui, TOPdesk compte 14 bureaux dans 11 pays. Ce qui veut également dire que nous pouvons apporter un support 24h/24 5j/7 dans le monde entier, peu importe où se trouvent nos clients.

5. Nous préférons Playmobil à Lego

Ce n’est pas tant la façon de construire qui nous intéresse ici. Il faut plutôt voir ces deux marques comme si elles étaient des logiciels de gestion de services. D’un côté, vous avez une solution conçue sur mesure selon le moindre de vos souhaits ; de l’autre, une solution standardisée. Lego versus Playmobil.

Avec Lego, vous devez commencer par déterminer ce que vous voulez construire et passer énormément de temps à choisir les pièces dont vous avez besoin avant de vous atteler réellement à la tâche. Mais, une fois que vous êtes prêts à construire, Lego vous permet de bâtir exactement la structure que vous souhaitez obtenir.

Avec Playmobil, par contre, vous vous mettez immédiatement à construire. Vous bénéficiez d’une approche modulaire et chaque pièce a sa place spécifique dans la structure.

Vu sous cet angle, nous sommes comme Playmobil. Nous offrons une solution originale et facile à implémenter. Cela n’empêche pas notre logiciel, certes standardisé, d’accompagner l’évolution des besoins de votre entreprise. Après tout, standardisé, ça ne veut pas dire figé. Forts des connaissances, de l’expérience et des bonnes pratiques que nous accumulons au fils des années, nous améliorons continuellement notre logiciel.

Nous ne voyons pas notre outil comme une fin en soi, mais plutôt comme le moyen d’atteindre vos objectifs. Alors, pourquoi opter pour Lego et consacrer tant de temps (et d’argent) à la conception de votre propre solution alors que vous pouvez atteindre de meilleurs résultats à l’aide d’un logiciel de type « Playmobil » ?

Notre objectif est davantage de créer des partenariats solides que de faire une vente.

6. Dire « non » ne nous dérange pas

Même lorsque nous discutons avec des prospects. Notre objectif est davantage de créer des partenariats solides que de faire une vente. Et nous constatons que nos partenariats les plus aboutis sont ceux qui nous lient à des entreprises qui, comme nous, mettent l’accent sur la liberté, la confiance et la responsabilité.

Notre engagement envers nos clients implique que nous serons tout à fait transparents et directs sur ce que nous sommes à même d’offrir et sur ce qu’ils peuvent viser (même si cela nous amène parfois à décliner les demandes d’entreprises qui ne sont pas faites pour nous).

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7. Nous avons commencé par un simple outil de ticketing

Mais nous avons parcouru énormément de chemin depuis lors. Nous avons grandi, mais sans jamais oublier notre mission : aider les gens à faire le travail qu’ils aiment et qu’ils font le mieux.

Nous disposons encore de tous les outils nécessaires pour mettre votre gestion des incidents à jour, mais nous sommes également en mesure de vous aider quel que soit votre niveau de services. Que votre entreprise ait 20 ou 2000 clients. Et que vous souhaitiez optimiser votre département de services IT ou simplement bifurquer vers la gestion des installations ou les RH.

8. Nous obtenons le score de 4,7 sur Gartner Peer Insights

Nos clients nous apprécient. Beaucoup. Mais on ne vous demande pas de nous croire sur parole. TOPdesk obtient un score de 4,7 sur 5 sur Gartner Peer Insights. Plus de 750 clients nous complimentent sur notre implémentation rapide, notre interface conviviale et la qualité de nos services et de notre support.

Vous souhaitez en savoir plus sur les objectifs que nous avons atteints ? C’est par ici

9. Nous ne pensons pas qu’appliquer ITIL (ou d'autres cadres) à la lettre soit une bonne idée

Il va sans dire qu’ITIL émet des recommandations très intéressantes pour la gestion de services IT. Mais il faut y voir un cadre de travail et non un ensemble de règles rigides. Pourtant, les entreprises tentent souvent d’introduire au chausse-pied les directives ITIL dans leur processus sans prendre en compte le mode de fonctionnement de leur propre structure et sans se demander si cette dernière en a réellement besoin.

En définitive, à l’instar de tout autre cadre de travail, ITIL demande à être adopté et adapté. Vous devez veiller à ce que les directives interagissent bien avec votre entreprise dans toute sa spécificité. Après tout, toutes les entreprises sont différentes, pourquoi n’en serait-il pas de même avec les processus ?

Consultez cet article pour savoir comment conserver un cadre de travail flexible

10. Chez TOPdesk, ce sont les collaborateurs qui font la différence

Nous pensons que, si nos employés sont heureux, nos clients le seront aussi. Oui, notre logiciel est plutôt pas mal, est incroyablement intuitif et s’intègre parfaitement à de nombreux autres outils. Mais ce sont nos employés qui nous font vraiment sortir du lot. Ils seront toujours là pour vous. Et c’est ce que nos clients remarquent. Cela crée une base de clients fidèles.

TOPdesk n’est peut-être pas le seul logiciel de gestion de services IT sur terre, mais nous avons les meilleurs collaborateurs. Et cela fait toute la différence.