Par le June 2, 2023

Travailler dans un service IT est agréable à de nombreux égards. Travailler en étroite collaboration avec vos utilisateurs finaux, leur faciliter la vie, trouver de nouvelles façons d’innover. Mais ce serait mentir que de prétendre que la vie du service desk est toujours un long fleuve tranquille.

Donc, voici 5 moments stressants, non classés dans un ordre particulier, que tout travailleur ITSM reconnaîtra :

1. Frayeur de sécurité

C’est le cauchemar de tout professionnel de l’IT. Que ce soit un employé qui a compris « travail à domicile » comme « utilisation d’un appareil de travail pour streamer le dernier HBO sur un site douteux » ou un ex-collègue qui ne veut pas restituer son ancien ordinateur portable parce qu’il y voit un souvenir de sa brillante carrière, etc. (Bien sûr, vous souhaiteriez trouver la recette miracle pour que vos utilisateurs finaux évitent les fuites à l’avenir, mais comment trouver le temps nécessaire à cette tâche ?)

2. Un jour sans fin

Le travail d’un service desk peut parfois être lassant. Surtout quand vous en êtes à votre douzième réinitialisation de mot de passe avant même votre première tasse de café. Et ces tâches aussi répétitives qu’ennuyeuses vous empêchent de vous concentrer sur d’autres missions plus importantes et impliquent également un coût élevé.

3. Des attentes élevées

Vous adorez vos clients. Après tout, tout ça, c’est pour eux, non ? Mais ils peuvent être un peu insistants par moments. (Rien d’étonnant au vu de l’augmentation des attentes des clients découlant des stratégies de consumérisation des services IT). Évidemment, vous rêvez de pouvoir résoudre immédiatement les problèmes de tous vos clients. Mais, parfois, c’est juste impossible. Surtout quand vous devez gérer des incidents plus sévères. (Désolé, David du Marketing, mais ton casque cassé va devoir attendre que l’on gère cette fuite de données.)

4. Ils arrivent !

Imaginez cette scène. Vous avez mis en place un système infaillible pour votre service desk. Les employés introduisent leurs demandes sous la forme d’incidents et votre équipe les traite avec efficacité. Enfin, la plupart des employés. Certains de vos collègues sont un peu plus réticents à l’idée d’utiliser de nouvelles technologies. Ils préfèrent s’adresser à un « être humain » pour résoudre leur problème. On les comprend. Mais il n’y a rien de plus stressant que de voir quelqu’un débarquer alors qu’on est déjà submergés d’incidents à traiter.

5. Service IT ou service incendie ?

D’accord, celui-ci n’est pas vraiment un « moment » à proprement parler. Mais gérer les incidents au fur et à mesure qu’ils se produisent sans avoir la possibilité de prévenir les « incendies » est une des causes principales de stress au service desk. Être constamment en hypervigilance face aux urgences à venir peut être un vrai fardeau pour votre bien-être et, sans suivi correct, cela peut même vous conduire au burn-out.

Tout cela vous parle un peu trop ?

Vous n’êtes pas seul(e). Pour maintenir la ligne de front face à l’afflux croissant de demandes, les départements IT doivent réinventer leur travail. Mais comment poser les premiers jalons de cette évolution quand vous consacrez tout votre temps aux mesures curatives ?

Notre suggestion : optez pour plus malin. Modifier votre méthode de travail pour répondre aux attentes de clients toujours plus exigeants ne se fera pas du jour au lendemain. Mais vous pouvez, dès maintenant, mettre en place de petits changements qui vous aideront à optimiser votre temps et à travailler de manière plus efficace.