L’étudiant en tant qu’utilisateur : un challenge dans l’éducation

En tant que stagiaire chez TOPdesk et donc, en tant qu’étudiant également, je vis le service management pour l’enseignement des deux côtés. Quand je suis l’étudiant, je constate à quel point il est important d’être aidé rapidement et au cas par cas, et quand je suis le stagiaire, je remarque que les institutions scolaires se concentrent surtout sur leurs services internes et ne savent pas vraiment comment les étudiants perçoivent tout ceci. En quoi est-ce un problème ?

Service management dans l'éducation : juste autre chose

Les utilisateurs ne signalent pas chaque problème qu’ils rencontrent, c’est vieux comme le monde. Ce n’est donc pas une découverte non plus que les étudiants n’y fassent pas exception. Cependant, on constate que le service management dans le secteur de l’enseignement plus que dans un autre peut être un véritable défi.

Le helpdesk y connaît deux types de clients qui ont des priorités différentes : les employés internes et les étudiants. Ce dernier groupe se sent plus comme des consommateurs alors que les employés se sentent plus comme faisant partie de l’organisation et, par conséquent, veulent pouvoir travailler sans interruption. Quand une imprimante est en panne ou que le réseau n’est pas fluide, ils le signalent afin de pouvoir continuer à travailler. Mais comment les étudiants perçoivent-ils le contact avec le helpdesk ?

L’étudiant comme consommateur

En plus d’être stagiaire chez TOPdesk, je suis également étudiant. Moi aussi, parfois, ça m’arrive de devoir faire appel au helpdesk de l’univ’ à cause d’une imprimante en panne ou un problème avec le WiFi. Mais parmi mes camarades étudiants, je vois bien qu’on ne sait pas trop comment s’y prendre ni qui contacter. La constatation générale, c’est que cela prend énormément de temps et que cela dure longtemps avant que quelqu’un ne se charge du problème.

En plus, les étudiants ne se sentent souvent pas concernés quand ils constatent qu’un PC ou une imprimante est en panne. Il y a bien assez d’autres PC qui fonctionnent pour travailler, et puis, « quelqu’un s’en chargera bien à un moment donné ».

Par contre, quand il s’agit de problèmes directement liés à eux, alors ils réagissent immédiatement. Par exemple, quand l’horaire a été modifié, qu’un changement de cours n’est pas clair ou qu’une quotte n’a pas été donnée ; alors les étudiants prennent tout de suite contact avec le helpdesk puisqu’ils veulent tout de suite des réponses à leurs questions.

Et à présent ?

Après avoir interrogé plusieurs institutions, j’ai remarqué que, régulièrement, on n’accordait que trop peu d’attention à la façon dont les étudiants perçoivent le service management et la qualité des services qui les concernent. Ou alors, cela l’était, mais de telle sorte qu’on ne savait en fin de compte pas trop ce qu’ils en pensaient réellement. C’est plutôt le vécu des employés internes qui compte, alors qu’ils ne représentent que la moitié de l’équation !

C’est dommage, car s’il y a bien une chose que j’ai apprise durant mes études, c’est que comprendre ses clients est essentielle pour offrir de bons services. C’est pourquoi j’ai décidé avec un groupe d’internes de s’occuper de ce problème et de mener une petite enquête. Les résultats ?