Par le November 7, 2018

Consultant dans de nombreuses organisations, j’ai appris que la mise en place de l’outil et son suivi après son implémentation sont des facteurs aussi déterminants l’un que l’autre pour atteindre les objectifs que l’on s’est fixés. Le rôle du gestionnaire fonctionnel est, par conséquent, plus qu’essentiel.

Imaginez un département informatique qui décide d’utiliser un nouvel outil avec un portail libre-service afin d’augmenter la satisfaction des utilisateurs. Comme souvent, l’implémentation est reportée faute de temps. Mais en fin de compte, et pour toutes sortes de raisons, celle-ci n’a jamais lieu. Ou encore les données ont été correctement et méticuleusement enregistrées dans l’application, mais l’outil de reporting n’est jamais mis en place correctement ‘application devient inutile.

Dans les deux cas, le peu d’attention portée à l’outil après son implémentation réduit à néant les objectifs de départ et les efforts fournis pendant la préparation.

Au cours de ma carrière, j’ai progressivement constaté que le rôle de gestionnaire fonctionnel était important après l’implémentation de l’application. Pendant la phase de projet, le gestionnaire fonctionnel a un rôle plutôt secondaire. Bien souvent, on donne ce rôle à un des collaborateurs qui a un peu de temps pendant cette phase. Mais une fois l’implémentation passée, le collaborateur délaisse un peu ce rôle et n’a en outre plus assez de temps pour tenir ce rôle à temps plein. Il vaut alors mieux définir un gestionnaire fonctionnel qui tiendra ce rôle même une fois le projet terminé afin de tirer parti de tous les avantages que peut offrir un outil de gestion informatique.

Quel est le rôle du gestionnaire fonctionnel exactement ?

Contrairement au gestionnaire technique et au gestionnaire de l’application, le gestionnaire fonctionnel ne s’occupe pas du côté technique. Il est responsable de l’utilisation optimale de l’application, et donc d’apporter les changements non-techniques nécessaires, comme la modification des paramètres standards, des menus déroulants ou encore l’enregistrement d’e-mails standards. Il est, en quelques sortes, l’intermédiaire entre l’entreprise et l’IT : il rassemble les souhaits des utilisateurs, les met au point, puis les transmet au département informatique.

Ci-dessous les responsabilités de base du gestionnaire fonctionnel :

1. Signaler les problèmes techniques
Les problèmes d’ordre technique tels que la mise à jour de l’application, l’envoi de données de connexion aux utilisateurs, l’attribution de droits nécessaires, ou encore le signalement que l’application est inaccessible, sont signalés au gestionnaire fonctionnel. Celui-ci les transmet à l’équipe responsable de leur résolution.

2. Rassembler les demandes de changement et les prioriser
Les besoins des utilisateurs et les possibilités du logiciel étant en constante évolution, le logiciel doit être continuellement ajusté. C’est au gestionnaire fonctionnel de rassembler les demandes des utilisateurs et de les prioriser. Il transmet les plus importantes, qui ont été approuvées, au gestionnaire de l’application ou au fournisseur, afin qu’il les implémente dans le logiciel.

Les demandes doivent être priorisées afin de ne pas perdre de temps à ajuster certaines fonctionnalités qui n’ont pas nécessairement besoin de l’être.

3. Informer les utilisateurs par l’intermédiaire d’utilisateurs-clés
Les utilisateurs doivent être tenus au courant des nouveautés dans l’application. Pour ne pas perdre de temps, le gestionnaire fonctionnel peut les communiquer à des utilisateurs-clés, qui transmettent alors les informations aux utilisateurs. Afin d’inclure les utilisateurs-clés dans différentes questions d’ajustement ou de nouveautés, le gestionnaire fonctionnel peut éventuellement créer une plate-forme en ligne afin qu’ils puissent échanger leurs idées.

4. Guider les nouvelles implémentations
Parfois, il peut arriver que l’application doive être étendue. Par exemple, quand on a besoin d’utiliser un nouveau processus. Le gestionnaire fonctionnel étudie alors quelle solution conviendrait le mieux et comment celle-ci pourrait être implémentée. Ensuite, il traduit concrètement les nouveaux besoins dans l’application.

5. Test fonctionnel
Le gestionnaire fonctionnel vérifie périodiquement ou après une mise à jour que tout fonctionne toujours bien conformément aux accords passés avec l’organisation. Ceci s’appelle un test d’acceptation fonctionnel. Ce test peut être ensuite confirmé par un test d’acceptation d’utilisation. Dans les deux cas, le gestionnaire fonctionnel est responsable de la préparation, du suivi et de l’exécution du test.

6. Communiquer avec les utilisateurs finaux
Le gestionnaire fonctionnel communique aussi bien de façon réactive que de façon proactive avec les utilisateurs finaux. Par exemple, il est réactif quand une panne survient ou quand il y a une modification dans certains fonctionnements. Il est proactif quand il faut mettre les utilisateurs en confiance par rapport à l’application. Par exemple, en écrivant des newsletters, en réalisant des posters, en écrivant des articles ou des vidéos afin de les tenir informés anticipativement des avancées et des nouveautés par rapport au logiciel.

7. Formation des spécialistes
Le gestionnaire fonctionnel fait en sorte que tous les spécialistes et utilisateurs-clés sachent comment ils doivent utiliser le logiciel. Par exemple, avec des formations, des présentations et des tutoriels. L’objectif est que les spécialistes comprennent comment ils doivent utiliser l’outil et comment exécuter les processus en fonction de ce qui a été convenu (étapes, etc.).

8. Mettre de la documentation à disposition
En plus des formations, le gestionnaire fonctionnel met des modes d’emploi à disposition des spécialistes. Une forme assez usitée sont les instructions de travail qui décrivent, étape par étape, la marche à suivre. De cette façon, les spécialistes ne savent pas uniquement comment l’outil fonctionne, mais ils suivent directement les processus en fonction de ce qui a été convenu dans l’organisation.

Par extension : soutien au responsable des processus

Le rôle de base du gestionnaire fonctionnel peut être étendu, dans certains cas, au soutien au responsable des processus à un niveau stratégique. Le responsable des processus doit réaliser des rapports et ICP. Le gestionnaire fonctionnel lui donne les formations et les instructions nécessaires pour y arriver mais ce n’est pas toujours évident. Le responsable des processus ne maîtrise pas toujours très bien l’outil et dispose de très peu de temps pour pouvoir le découvrir plus en profondeur. C’est pourquoi il est plus pratique que le gestionnaire fonctionnel approfondisse les processus et endosse en partie le rôle du responsable des processus. Dans ce cas, il peut également se charger des points suivants :

1. Répertorier et traduire les attentes concernant les rapports
Le gestionnaire fonctionnel fait l’inventaire de ce que le responsable des processus souhaite retrouver dans les rapports. Ensuite, il élabore ces rapports dans l’application et les mets à disposition au format souhaité ou dans l’application-même.

2. Tenir à jour la documentation sur les processus
Le gestionnaire fonctionnel se renseigne sur la documentation utilisée par l’organisation concernant les processus (par exemple, des instructions de travail et la description des processus), et les objectifs de chaque document. Quand les processus font l’objet de modifications, il ajuste la documentation en fonction. Pour terminer, les documents doivent être mis à disposition du groupe cible.

3. Réfléchir à l’amélioration des processus
Avec le responsable du processus, le gestionnaire fonctionnel essaie de découvrir les faiblesses dans les processus et comment les améliorer. Ensuite, il cherche comment ces améliorations peuvent être traduites dans l’application ou encore à quel niveau les nouvelles étapes peuvent être automatisées.

4. Conseiller sur le recoupement de certaines applications
Souvent, le gestionnaire fonctionnel connaît toutes les applications utilisées dans le paysage informatique. Certaines ont des fonctionnalités qui se recoupent, voire utilisent les mêmes données. En tant qu’utilisateur et gestionnaire de ces flux d’informations, le gestionnaire fonctionnel peut facilement voir si les informations sont gérées à l’endroit le plus logique. Ses conseils sur le développement de certains liens ou sur plus ou moins d’enregistrements sont essentiels pour la qualité des données et permettent de gagner un temps précieux.

Autre rôle : soutien au propriétaire des processus

Pour aller encore plus loin, le gestionnaire fonctionnel peut, en plus de soutenir le responsable des processus, soutenir le propriétaire des processus. Il s’agit surtout de donner des conseils d’un point de vue stratégique. En pratique, ces tâches sont faciles à combiner parce que dans de nombreuses organisations, c’est souvent la même personne qui est responsable et propriétaire des processus. Le gestionnaire fonctionnel peut également se charger des tâches suivantes :

1. Conseiller sur les processus qui se recoupent
Dans l’application, de nombreux processus se rencontrent. Un gestionnaire fonctionnel connaît leurs relations et les goulots d’étranglement lors de leurs entrecroisements. Les processus sont-ils hébergés dans une application adéquate ? Ou faut-il rassembler les applications ? Le gestionnaire fonctionnel peut aider le propriétaire des processus à prendre des décisions stratégiques dans ce domaine afin de ne pas perdre d’argent.

2. Conseiller sur les différentes façons de diriger
Cela vaut également pour les rapports. Le gestionnaire fonctionnel ayant un aperçu des rapports sur les processus de plusieurs applications et de différents départements, il a une meilleure compréhension des ICP standardisés qui devraient être mis en place – les ICP qui recoupent département, processus et application.

Conclusion

Si vous songez à faire appel à un gestionnaire fonctionnel ou à prendre cette place vous-même, veillez à ce que les tâches de base soient d’abord bien exécutées. Ensuite, vous pourrez ajouter à la fonction les tâches de soutien au responsable et au propriétaire de processus.

Une fois que le gestionnaire a commencé, une grande partie de son travail consistera à communiquer les besoins de l’entreprise au département informatique ou aux fournisseurs. Et j’ai remarqué que ceci n’est pas toujours aussi simple. Beaucoup de gens vous demandent quelque chose ou attendent quelque chose de vous et cela demande des efforts pour diriger correctement toute cette communication.

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