Gestion des services d’entreprise : 5 tendances en 2021

Pour la troisième année consécutive, nous dressons la liste des tendances qui devraient s’imposer dans l’univers de la gestion des services d’entreprise durant les mois à venir. L’année dernière, je vous expliquais que la majorité des tendances de ce secteur évoluent assez lentement. Mais, entre-temps, la pandémie est passée par là, semant son lot de changements et, donc, de défis et de chances à saisir.

Jetons un œil aux tendances de gestion des services d’entreprise qui devraient marquer notre secteur en 2021. La majorité d’entre elles sont liées d’une manière ou d’une autre à la crise sanitaire.

1. Le télétravail et le bureau numérique : une nouvelle normalité

Du jour au lendemain, le télétravail est passé d’un bonus sympa à la nouvelle normalité professionnelle de millions de citoyens du globe. Avec l’apparition de la pandémie, bon nombre d’entreprises de service peu habituées aux us et coutumes du télétravail se sont vues dans l’obligation de se jeter à l’eau et, plus encore, de sortir des solutions de travail efficaces de leur chapeau.

Pas étonnant dans ce cas que le télétravail caracole en tête de notre liste. Nous considérons que le télétravail devrait continuer à jouer un rôle majeur cette année, à commencer pour la simple et bonne raison que nous devrons continuer à vivre avec la COVID-19 pendant encore un moment. Mais pas seulement. 2020 a prouvé que le télétravail fonctionne vraiment. Conclusion : même lorsque le coronavirus ne constituera plus une réelle menace, il est probable que les employés continuent à travailler partiellement de chez eux et se rendent quelques jours par semaine seulement au bureau.

Global Workplace Analytics prévoit que « 25 à 30 % de la population active travaillera depuis son domicile plusieurs jours par semaine avant la fin de l’année 2021. » Un constat qui n’a rien de surprenant en raison des nombreux avantages qu’offre le télétravail : moins de frais de location de bureaux, moins de frais de déplacement, moins de temps passé sur les routes et moins d’émissions de CO2.

Le télétravail est donc voué à devenir une partie intégrante du quotidien des entreprises de service, qui devront troquer leurs solutions de secours contre des systèmes durables permettant de rendre le travail à domicile aussi confortable et efficace que si leur personnel était au bureau.

Un petit exemple : quelle application de visioconférence vos collaborateurs emploient-ils ? Ils optent très probablement pour Microsoft Teams. Ou Slack. Ou Zoom. Ou Google Hangouts. Peut-être même qu’ils emploient ces quatre applications sur une même journée. Bref, si vous ne l’avez pas encore fait, il est urgent de standardiser tout cela et de faciliter l’accès aux outils dont vos travailleurs ont besoin.

2. L’expérience employé et la gestion des services d’entreprise vont de pair

L’expérience employé (EX) devient réellement incontournable. Une étude récente révèle que « si l’expérience employé a fait son apparition auprès d’une cinquantaine d’entreprises en 2017, ce phénomène a connu une popularité fulgurante, conquérant même l’immense majorité des Fortune Global 500 ainsi qu’un très grand nombre de structures de plus petite envergure. »

En effet, le télétravail a exercé un impact majeur sur l’expérience employé. Vos collaborateurs n’effectuent plus leurs tâches dans l’environnement de travail que vous avez optimalisé pour répondre aux besoins spécifiques de leur fonction. Désormais, ils tentent de travailler depuis un ordinateur portable installé dans un coin de la cuisine pendant que leur petit dernier réclame un cookie. Ils n’ont plus accès non plus aux outils et aux infrastructures que vous aviez mis en place avec soin pour eux. Ils se débrouillent avec les applications en ligne qu’ils ont pu dénicher.

Une réalité qui confronte toutes les entreprises à une problématique inédite : comment garantir une expérience employé de qualité à des collaborateurs qui travaillent depuis chez eux ? Pour un nombre grandissant de départements de service, il semblerait que la réponse à cette question tienne en quelques mots : la collaboration entre les départements. Pour citer Forrester :

« À une époque où le télétravail nous est imposé par une crise sanitaire sans précédent, les entreprises spécialisées dans l’infrastructure et l’exploitation doivent aller plus loin que la simple gestion des services informatiques (ITSM). Elles doivent être en mesure d’assurer un service fluide, productif, personnalisé, global et prédictif à leurs collaborateurs. »

Cette volonté de garantir une expérience employé cinq étoiles poussera un nombre toujours plus grand d’entreprises à briser les silos qui cloisonnent leurs différents départements. Une stratégie qui contribuera à populariser les principes de l’Enterprise Service Management (ESM) au sein de ces entreprises. Il est fort probable que cette collaboration entre les départements de service tels que le département informatique, les ressources humaines et les services généraux prendra des formes diverses : d’accords restreints concernant le traitement des demandes à la création d’un servicedesk commun à toute l’entreprise.

3. L’humain (et son bien-être) devient une priorité

Comme je l’expliquais déjà dans mon article de l’année dernière, les entreprises font preuve, depuis quelques années, d’un regain d’intérêt pour le bien-être des collaborateurs de leurs départements de service, et à juste titre. Jusqu’au début de cette année, on pouvait résumer la motivation de ces entreprises à se soucier du bien-être de leurs employés de cette manière : « des collaborateurs épanouis font des clients satisfaits ». En prenant soin de vos collaborateurs, vous boostez leur motivation intrinsèque. Résultat : ils seront encore plus efficaces et apporteront plus de valeur à votre entreprise.

Mais l’apparition de la pandémie nous a donné une nouvelle bonne raison d’investir dans le bien-être des employés. Dans un article tout simplement éclairant d’ITSM.tools publié un peu plus tôt cette année, 36 monuments du secteur nous donnent leur vision de l’ITSM à l’heure du coronavirus. Bon nombre de ces experts soulignent l’importance de veiller à la santé et au bien-être des travailleurs. Il ne s’agit plus ici de relever d’un cran le niveau de satisfaction de vos collaborateurs, mais bien de tenter de préserver nos équipes du stress, de l’angoisse et du burn-out qui les guettent. Étant donné que cette pandémie va encore nous accompagner durant un moment, le bien-être des travailleurs va rester une priorité majeure en 2021.

4. Tout le monde adopte les bons gestes Agile, mais parfois sans le savoir

Que vous employiez l’adjectif « Agile » ou pas, 2020 ne vous a pas laissé d’autre choix que de revoir l’intégralité de vos méthodes de travail. Pour les entreprises ayant déjà adopté les principes Agile avant la crise sanitaire, le passage forcé à cette nouvelle réalité professionnelle et au télétravail généralisé s’est fait un peu plus en douceur. Mais l’une des conséquences moins connues de la pandémie est aussi celle-ci : elle a réduit notre niveau de tolérance collectif face aux processus lents et bien trop bureaucratiques.

Je m’explique.

De nombreuses entreprises soumettent la moindre petite demande de changement à l’avis d’un comité consultatif des changements (ou « CAB » pour « Change Advisory Board »). Une procédure qui peut prendre des semaines, voire des mois. L’objectif est de conserver un contrôle total de chaque changement au sein de l’entreprise.

Or, la pandémie de coronavirus nous a prouvé qu’il est tout à fait possible de revoir intégralement des méthodes de travail en quelques semaines lorsque cela s’avère absolument nécessaire. Bien sûr, ces changements ne se sont pas faits sans heurts et certains aspects du télétravail méritent encore d’être revus et corrigés. Mais ça a été possible.

On peut donc supposer que cette évolution va amener de nombreuses entreprises à envisager le travail de manière plus flexible. Et à se demander par exemple comment rendre leurs processus de changement plus rapides. Vous n’êtes pas obligés de parler d’Agilité, mais le concept y est.

5. Hyperautomatisation : repenser l’emploi de l’intelligence artificielle

Si l’intelligence artificielle séduit les conseils d’administration des entreprises depuis de longues années, le sujet est actuellement encore davantage sur le devant de la scène. Mais, dans les faits, ses conséquences et ses applications pratiques dans l’univers des entreprises de service restent assez limitées.

De l’autre côté du spectre, on trouve l’automatisation. Un sujet pas vraiment sexy et de nature à attirer les foules. Une discipline pourtant indispensable à la gestion des services. Bien sûr, l’idée d’automatiser des tâches simples et récurrentes (ce qui permettrait à vos employés de consacrer leur énergie à des obligations plus complexes) a de quoi plaire.

Mais pourquoi l’automatisation devient-elle soudainement si populaire en 2021 ?

Parce que l’idée de se lancer dans l’intelligence artificielle pour le plaisir de se lancer dans l’intelligence artificielle a fait son temps. Aujourd’hui, on s’interroge davantage sur la manière dont on peut employer l’intelligence artificielle dans la pratique. L’année dernière, Gartner élisait l’« hyperautomatisation » la stratégie technologique la plus populaire de 2020. La définition donnée était alors la suivante :

« L’hyperautomatisation consiste en l’application de technologies de pointe telles que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique en vue d’automatiser toujours plus de processus et d’améliorer les capacités humaines. »

Dans sa définition, Gartner considère l’intelligence artificielle comme une sous-branche de l’automatisation. S’il semble logique, ce choix traduit également un constat essentiel, car il met l’accent sur l’application de l’intelligence artificielle et non sur sa technologie intrinsèque. Ce faisant, il classe l’intelligence artificielle au même rang que les API, les RPA, les chatbots et l’automatisation des processus de travail. Les entreprises de service n’attendront plus de leurs outils qu’ils comportent des fonctionnalités de l’intelligence artificielle. Désormais, la question qu’elles adresseront à leurs fournisseurs sera plutôt : « Quelles tâches vos outils nous permettent-ils d’automatiser ? » Peu importe que cette automatisation repose ou non sur l’intelligence artificielle.

C’est pourquoi je pense qu’en 2021, nous verrons davantage d’entreprises se lancer dans l’application de technologies issues de l’intelligence artificielle. Ici et maintenant. Il n’est plus nécessaire de présenter toutes les possibilités que cela nous offre sur le long terme.

En route vers le servicedesk de 2030

Comme expliqué dans un précédent article, l’automatisation des servicedesks gagnera encore du terrain dans les années à venir. Une évolution qui permettra à leurs collaborateurs de livrer des services de qualité supérieure à leurs clients. La pandémie de coronavirus renforce encore davantage notre conviction que, malgré les nombreuses avancées technologiques, des collaborateurs de servicedesk épanouis et en bonne santé constituent la clé de voûte d’un service cinq étoiles.

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