Par le November 22, 2018

Quand on veut offrir des services de qualité, il faut mettre la priorité sur ses clients. À ce niveau-là, le monde de l’éducation n’est pas très différent des autres secteurs : le personnel est également très orienté client selon mon expérience. Par contre, il existe un certain défi pour eux : lesquels de leurs clients ont-ils la priorité ?

Le client d'abord

Dans l’éducation, les employés internes comme les étudiants ont, chacun à leur façon, besoin de l’assistance des services administratifs, techniques ou informatiques. Pour ne donner qu’un exemple : les étudiants seront surtout tracassés par le WiFi, puisqu’ils prennent souvent leur propre PC, pour les employés, c’est plutôt le réseau.

Et puis, il y a différents profils d’employés internes et d’étudiants. Par exemple, le personnel enseignant a d’autres besoins que le personnel d’assistance, les étudiants internationaux doivent être suivis différemment des étudiants autochtones, ou encore, les étudiants qui ont un job à la faculté ont affaire aux ressources humaines, alors que les employés qui étudient à temps partiel doivent être considérés comme des étudiants.

Pour les services d’assistance dans l’éducation, cela signifie donc plusieurs groupes d’utilisateurs avec, chacun, ses propres attentes et besoins. Tous les services doivent être envisagés à partir de différents points de vue.

Service management dans l'éducation

Comment implémenter les processus de service management de façon à ce que tous les profils de client s’y retrouvent ?

Par exemple, lors de l’implémentation, vous devez vous demander à chaque processus comment aider à la fois les étudiants et les employés de façon la plus optimale possible. Dans la pratique, on remarque qu’il faut alors deux processus, même si ça augmente fortement la complexité des prestations de services.

Par exemple, lors de l’implémentation d’un portail libre service, c’est déjà un vrai défi de l’organiser pour un seul groupe cible. Dans l’enseignement, il faut prévoir une mise en place supplémentaire afin de séparer les étudiants et les employés. Les employés n’ont, en effet, aucunes questions sur les diplômes, alors que les étudiants, eux, n’ont aucunes questions pour les ressources humaines. La mise en place doit pourtant être visuelle, car il y a des gens qui font partie des deux catégories.

Enterprice Service Management

Si vous voulez offrir des services aussi optimums que possible, vous devrez, pour commencer, orienter vos clients vers le bon helpdesk. Ceci peut être facilité par l’utilisation commune d’un même outil et des mêmes processus par les différents départements, ou encore avec un système de Enterprice service management.

Vos services sont alors plus accessibles et vous évitez l’effet « ping- pong » pour les demandes qui sont juste à la limite entre deux départements. Par exemple, pour les problèmes de SAP ou de Blackboard qui se trouvent juste entre l’assistance aux étudiants et le département informatique, ou bien les demandes concernant les logiciels de salaire qui peuvent s’adresser aussi bien aux RH qu’au département informatique.

Le Enterprice Service Management peut être amélioré, par exemple, par la mise en place d’un portail libre-service partagé, où les étudiants et les employés peuvent retrouver tout ce dont ils ont besoin concernant vos services. Selon une étude réalisée en 2016 parmi nos clients dans l’éducation, il semble que chez les clients qui fonctionnent de cette façon environ 88% des tickets se retrouvent chez le bon département, et les tickets plus généraux sont transférés facilement au bon département.

Autres défis

La diversité dans les catégories de clients entraîne des challenges supplémentaires. Tout d’abord, le service management est d’office plus étendu dans l’enseignement puisque différents clients ont besoin de différents types d’assistance. Par exemple, le helpdesk aux étudiants joue un grand rôle dans le soutien aux étudiants dans la réussite de leurs études.

Ensuite, chaque employé des départements d’assistance ne s’occupe pas des mêmes catégories de clients. Dans le diagramme ci-dessous, on peut le voir grâce aux couleurs. Les départements IT et des services techniques sont amenés à s’occuper de tous les clients. Les RH et le département des finances sont plutôt orientés sur les employés, et le secrétariat des étudiants s’occupe, naturellement, des étudiants.

La présence de ces défis supplémentaires accroît d’autant plus l’importance de la collaboration entre les départements d’assistance dans l’enseignement. Les départements qui s’occupent de catégories de clients complètement différentes doivent pourtant parfois travailler avec d’autres départements. C’est pourquoi ils doivent collaborer afin de garantir des prestations de services optimales.

Le diagramme ci-dessous illustre le paysage du services management dans l’enseignement.

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