4 October 2019

L'IA : votre fidèle acolyte du servicedesk

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Qu'ont en commun Chewbacca, Luigi et le docteur Watson ? Ce sont tous de fidèles acolytes, qui permettent respectivement à Han Solo, à Mario et à Sherlock d'exceller dans leur travail. L'IA fait exactement la même chose pour les employés du service d'assistance. Découvrez 3 façons de rendre les employés de votre service d'assistance plus efficaces grâce à l'IA.

Les employés de votre service d'assistance s'efforcent de faire le maximum, mais parfois les choses ne se déroulent pas comme prévu ? Un incident a été mal enregistré ou priorisé, par exemple ? L'intelligence artificielle (IA) est là pour les aider. Avec l'IA à leurs côtés, vos employés commettront moins d'erreurs et disposeront de plus de temps pour les clients.

1. Réduisez l'enregistrement des incidents et des demandes de service grâce à l'IA

L'enregistrement des incidents et des demandes de service fait partie du travail quotidien du service d'assistance. Les employés de ce service enregistrent non seulement l'incident ou la demande, mais ils saisissent également beaucoup d'autres données comme la catégorie et la priorité. L'évaluation correcte de ces informations peut s'avérer être longue, difficile et sujette aux erreurs. Les employés de votre service d'assistance vous seraient certainement reconnaissants si vous pouviez les libérer de ce fardeau administratif. Cependant, la cohérence des enregistrements et des catégorisations est essentielle pour vos services :

  • Des incidents correctement enregistrés sont plus faciles à attribuer à des collègues avec les compétences nécessaires.
  • Si vous enregistrez les bonnes informations, vous pouvez déterminer les bonnes priorités.
  • Les responsables du service d'assistance peuvent générer des rapports sur le statut du service.

Comment l'IA peut-elle faciliter la vie des employés de votre service d'assistance ? L'IA simplifie le processus d'enregistrement. Elle peut utiliser l'apprentissage automatique (Machine Learning, ML) pour identifier les propriétés des incidents et des demandes de service d'une catégorie spécifique, par exemple. L'IA fournit une suggestion de catégorie aux employés du service d'assistance pour chaque nouvel incident ou nouvelle demande de service. Elle formule ces suggestions sur la base des informations contenues dans la base de connaissances. De la même façon, l'IA fournit des suggestions aux employés du service d'assistance pour d'autres champs des formulaires d'incident ou de demande de service, ce qui les rend plus faciles à compléter.

L'avantage de l'aide fournie par l'IA ? Les employés du service d'assistance commettent moins d'erreurs et disposent de plus de temps à consacrer à leurs clients. Et comme les nouveaux employés ne doivent plus mémoriser les catégories des incidents et des demandes de service, ils peuvent prendre le rythme plus rapidement.

L'enregistrement des incidents et des demandes de service est-il en passe d'appartenir au passé ?

L'IA simplifie grandement l'enregistrement des incidents et des demandes de service pour les employés du service d'assistance. La question est de savoir si l'enregistrement reste nécessaire. Si vous considérez l'enregistrement comme un moyen d'acheminement par exemple, vous pouvez parvenir aux mêmes résultats à l'aide de l'IA, sans passer par l'étape intermédiaire de l'enregistrement. Le traitement du langage naturel (Natural Language Processing, NLP) et l'apprentissage automatique (Machine Learning, ML) permettent à l'IA de détecter les incidents et les demandes de service similaires et d'identifier les collègues du service d'assistance qui peuvent les résoudre sur la base des informations disponibles dans la base de connaissances. Le temps nous dira si cette évolution finira par rendre l'enregistrement complètement superflu.

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2. Améliorez la priorisation grâce à l'IA

Comment votre service d'assistance priorise-t-il les incidents et les demandes ? Il est fort probable que ce soit lié aux catégories, à une matrice de priorité prédéfinie et aux contrats de niveau de service (Service Level Agreements, SLA). Même si ces éléments sont actuellement les outils les plus utiles pour servir les clients efficacement, la pratique est beaucoup plus nuancée et l'IA contribuera activement à ce type de tâche à l'avenir.

L'IA – votre fidèle acolyte du servicedesk

Le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique permettent à l'intelligence artificielle de mieux cerner le problème sous-jacent de chaque demande de service ou incident entrant et ainsi d'améliorer l'évaluation des priorités :

  • L'IA identifie les incidents et les demandes de service qui se sont révélés être problématiques dans le passé (par ex. parce qu'ils ont été renvoyés d'un collègue du service d'assistance à un autre ou parce qu'ils ont dépassé leur temps de résolution). Les agents de service en sont avertis, ce qui leur permet de prêter une plus grande attention à ce type d'incident ou de demande.
  • L'IA reconnaît les émotions. Si des clients généralement décontractés paraissent soudain stressés ou sont de plus en plus irrités par les communications portant sur le même incident ou la même demande, l'IA pourra alors inviter l'employé du service d'assistance à les contacter afin de demander des informations complémentaires ou gérer leurs attentes.

Imaginez : un projecteur de bureau ne fonctionne plus et le temps de résolution standard est de 2 jours. L'utilisateur doit cependant faire une présentation à un client important et demande que le projecteur soit réparé en quelques heures. Grâce au traitement du langage naturel et à l'apprentissage automatique, l'IA peut comprendre le contexte et l'urgence de l'incident, et indiquer qu'il doit faire l'objet de la plus haute priorité.

Enfin, l'IA sera en mesure d'exploiter de nombreux facteurs, comme la compréhension de texte et l'expérience passée, pour aider à évaluer la satisfaction client quant à la résolution d'un incident ou d'une demande de service.

3. Simplifiez l'attribution de tâches grâce à l'IA

Pour les responsables du service d'assistance, les employés de ce service qui prennent l'initiative d'organiser de façon optimale leur charge de travail valent de l'or. Et lorsque cela s'avère être un défi, l'intelligence artificielle est là pour aider.

L'IA évalue le temps de résolution d'un incident ou d'une demande spécifique sur la base des demandes et incidents précédents. Elle peut ensuite attribuer des tâches en fonction des horaires de vos agents de service. Si l'un des employés de votre service d'assistance se retrouve soudainement avec une heure libre, l'IA lui suggèrera une tâche d'une heure.

Vous avez envie d'en savoir plus sur les avantages de l'IA pour votre service d'assistance ? Lisez nos articles de blog sur l'IA.

 

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Arvind Ganga



Arvind Ganga, AI lead

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