28 June 2019

L'IA rend les clients de services d'assistance plus autonomes

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Dans quelle mesure les clients de votre service d'assistance sont-ils autonomes ? Shift Left est une méthode qui consiste à rendre vos clients plus indépendants en leur donnant les outils nécessaires pour trouver des réponses à leurs questions. Mais que se passe-t-il si votre client ne saisit pas le terme de recherche correct et ne peut donc pas trouver la bonne réponse à sa question ? Ou s'il ne sait pas exactement ce qu'il recherche ? L'intelligence artificielle (IA) résout précisément ce problème. Dans cet article, je décris 3 façons de rendre vos clients plus autonomes grâce à l'IA.

Ne serait-il pas merveilleux si vos clients pouvaient répondre eux-mêmes à leurs questions ? S'ils ne dépendaient plus des heures d'ouverture et des capacités du service d'assistance, et pouvaient résoudre leurs problèmes quand ils le souhaitent ? Hannah Price décrit en détail le principe du « Shift Left » dans cet article.

Shift Left améliore non seulement l'expérience client, mais il est également bénéfique pour le service d'assistance car il réduit activement le nombre de tickets et élimine les tâches répétitives. Cela laisse plus de temps pour la résolution de problèmes plus complexes. Résultat ? Des employés du service d'assistance plus heureux et des clients plus heureux : une situation gagnant-gagnant.

Faire de Shift Left une réussite n'est pas chose aisée. Mais, heureusement, l'aide est à portée de main. Vous pouvez améliorer de manière visible le fonctionnement de votre Shift Left au moyen de l'intelligence artificielle. Découvrez ci-dessous 3 façons de rendre les clients de votre service d'assistance encore plus indépendants grâce à l'IA.

1. L'IA aide vos clients à trouver plus facilement des informations

L'un des éléments clés de Shift Left est le Knowledge Centered Support : les employés du service d'assistance créent des éléments de connaissances et les clients retrouvent ensuite les informations dont ils ont besoin dans la base de connaissances. Oui, ça, c'est la théorie. En pratique, le service d'assistance rend souvent les informations disponibles, mais le client ne parvient pas à les retrouver ; soit parce que le client ne sait pas exactement ce qu'il recherche, soit parce qu'il n'utilise pas le même terme de recherche que le spécialiste informatique qui a rédigé l'élément de connaissances.

Grâce au composant de traitement et de compréhension du langage naturel (Natural Language Processing and Understanding, NLPU) de l'intelligence artificielle, les ordinateurs sont en mesure de comprendre le langage humain. Ils peuvent déceler le sujet et le contexte d'un texte. Pour le service d'assistance, cela signifie que l'ordinateur a amélioré sa compréhension de deux choses : la demande du client et le sujet de l'élément de connaissances. L'avantage ? L'IA permet à la machine d'obtenir une bien meilleure correspondance entre la requête du client et la solution générée par la machine, même si la demande du client n'est pas claire. L'IA reconnaît et signale également les questions pour lesquelles une réponse ne peut pas encore être donnée à l'aide d'un élément de connaissances. Ainsi, vous savez quelles informations doivent être ajoutées.

Si votre entreprise est multilingue, il est essentiel que les éléments de connaissances soient disponibles dans plusieurs langues. Malheureusement, la plupart des services d'assistance n'ont pas de traducteur dédié à portée de main. L'intelligence artificielle offre une solution : le composant NLPU peut traduire automatiquement des éléments de connaissances, garantissant la disponibilité immédiate des nouvelles informations aux clients, où qu'ils se trouvent.

2. Les chatbots et les assistants virtuels offrent un service 24 h/24 et 7 j/7, avec le sourire

De plus en plus, le premier contact d'un client avec le service d'assistance n'est pas avec une personne, mais bien avec un chatbot. Les chatbots sont disponibles en permanence, même au milieu de la nuit et les week-ends. Et cela ne les dérange pas de répondre encore et encore aux mêmes questions. Ce système profite directement à vos clients et aux employés de votre service d'assistance.

Les chatbots aident les clients à trouver les informations qu'ils recherchent par la conversation. Pour les gens, cette méthode est beaucoup plus naturelle qu'une requête de recherche. Le client commence par poser une question générale, au lieu de spécifier immédiatement les mots clés adéquats. Le chatbot détermine avec précision l'objet de la demande du client en posant des questions complémentaires. Cette conversation évite aux clients de sentir frustrés durant le processus de recherche.

Si le chatbot ne parvient pas à trouver la bonne information, il peut créer un incident indépendamment. Cela réduit la charge de travail à la fois des clients et des employés du service d'assistance.
Certains chatbots peuvent même résoudre des problèmes de manière autonome, par exemple en réinitialisant des mots de passe. Ce « chatbot plus » est un assistant virtuel disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour libérer les employés très occupés du service d'assistance de petites tâches simples répétitives.

3. L'apprentissage automatique prévoit les requêtes clients de manière proactive

Dans certains cas, l'apprentissage automatique (Machine Learning, ML, un autre composant de l'IA) permet aux clients de ne plus devoir rechercher les informations. Comment cela fonctionne-t-il ? Avec le ML, vous pouvez prévoir à quelle fin les clients visiteront votre portail, notamment sur la base de leur fonction, de leur département et de leur lieu, ainsi que de l'activité des autres utilisateurs du portail.

Grâce à cette technologie prédictive, le portail peut présenter de manière proactive les informations susceptibles d'être recherchées par les clients : un élément de connaissances ou un nouveau formulaire informatique, par exemple. Cette méthode est comparable à celle de Netflix consistant à vous proposer des séries que vous ne connaissez pas encore, mais susceptibles de vous plaire.

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Arvind Ganga



Arvind Ganga, AI lead

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