5 April 2019

Guide pour améliorer le suivi des ICP de votre gestion des incidents

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Respecter systématiquement les indicateurs clés de performance (ICP) et les SLA correspondants dans la gestion des incidents est quelque chose qui peut nous préoccuper tous les mois, toutes les semaines, voire tous les jours. Atteindre les objectifs de gestion des incidents est essentiel, mais quelle est la nature de ces objectifs et sur quelles métriques s’appuyer ? Jetons un coup d’œil aux ICP classiques, aux nouveaux et à quelques bonnes pratiques générales. 

Affinez vos ICP

Quels sont les meilleurs ICP pour bien suivre les exploits dans votre gestion des incidents  ? Eh bien, pour commencer, tout n’est pas un indicateur clé de performance et certaines métriques méritent plus d’attention que d’autres. Voici quelques-uns des ICP les plus utilisés par les helpdesk :

  • Le nombre de demandes enregistrées par jour.
    • Pour commencer, voyons dans quelle mesure le service d’assistance est sollicité et quelle est la courbe d’évolution du nombre de demandes.
  • Le nombre de demandes répétitives
    • Celui-ci traduit le besoin de solutions standards ou permet de prendre conscience d’un problème structurel.
  • Le délai moyen de réponse
    • Les incidents sont-ils rapidement pris en charge ? Y a-t-il des moments où cela coince (effet bottleneck) ?
  • Le délai moyen de résolution 

    • Combinée à la précédente, cette métrique est particulièrement efficace.
  • Les demandes non résolues en temps voulu
    • Combien de demandes ne respectent pas vos SLA ? 
  • Résolution dès le premier contact
    • Inversément, combien de problèmes sont-ils résolus rapidement ? La réponse à cette question ainsi que le délai de résolution peuvent être un indicateur d’efficacité. 

Il s’agit ici de quelques ICP classiques, mais, comme toujours, cela ne s’arrête pas là.

Tout d’abord, gardez à l’esprit que ce sont des indicateurs de performance. Si vous trouvez qu’il est nécessaire d’assurer le suivi de la performance de la gestion des incidents de votre helpdesk, faites-le ; mais assurez-vous que vos rapports soient clairs et utiles. Et ne faites pas un suivi pour tout.

La moyenne de mes ICP est élevée, c’est bon, non ?

Cette question est intéressante. Tout ne tourne pas vraiment autour de la réalisation d’objectifs.

Imaginez que vous avez un système d’évaluation à cinq étoiles et que, la plupart du temps, les clients vous en octroient quatre mais que quelques rares personnes ne vous en attribuent qu’une seule. Cela fait diminuer votre moyenne, mais vous pouvez facilement la faire remonter !

Ne vous reposez pas sur vos quatre étoiles. Épluchez également les avis qui font diminuer votre note. Vous y trouverez matière à travailler et saurez où apporter des modifications !

Considérez vos moyennes comme étant un ICP, mais accordez également de l’importance aux notes qui se situent hors de la moyenne, notamment en ce qui concerne l’expérience des utilisateurs. 

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Mesurer l’expérience des utilisateurs

En matière d’expérience utilisateur, mon article précédent traitant des XLA (que vous trouverez ici) indique à quel point les XLA (Experience Level Agreements ; expérience utilisateur, NDLT) gagnent du terrain et dépassent les statistiques des SLA. En surface, les SLA respectent leurs engagements et la plupart des incidents sont traités dans les temps. Mais assurez-vous réellement la satisfaction de vos clients ? TOPdesk, par exemple, dispose d’un système d’évaluation à cinq étoiles qui permet d’obtenir un feed-back cohérent et utile des utilisateurs sur ses services.

J’ai récemment appris qu’une entreprise demandait à ses clients d’appeler le service IT en cas de modification de mot de passe. Le processus de reconfiguration du mot de passe prenait jusqu’à dix minutes pour chaque employé. L’engagement du SLA concernant la reconfiguration des mots de passe en dix minutes était systématiquement respecté, mais leurs XLA ne l’étaient pas : les utilisateurs, et on peut le comprendre, étaient irrités par ce manque d’efficacité.

Morale de l’histoire ? Ne vous laissez pas aveugler par les chiffres.

Ajouter des ICP pour mesurer l’expérience client

Nous avons récemment rédigé un article sur les ICP mesurant l’expérience client, mais voici quelques autres ICP intéressants qui vous indiqueront ce que les clients pensent de votre service :

  • Établir un score de satisfaction client CSAT (par exemple, quatre étoiles sur cinq).
  • Isoler les pertes de productivité (downtime) et essayer de les minimiser.
  • S’assurer que tout le monde sache quels produits et services le département est en mesure de fournir.
  • Obtenir un bon Net Promoter Score(30-40 %).

L’expérience client n’est pas totalement intangible, ne l’ignorez donc pas dans vos ICP.

Saviez-vous que vous pouviez également mesurer la fidélité de vos clients avec le Customer Effort Score (CES) ?

Astuce : brisez vos ICP

Respecter ou dépasser les ICP est toujours une réussite, mais il est parfois important de battre en retraite et d’analyser la situation depuis sa base.

1.     Creusez la question régulièrement

Étudier les ICP à l’échelon global ne vous aidera pas à trouver ce que vous devez changer ou améliorer dans les aspects individuels de votre équipe. Épluchez les rapports individuels de votre équipe pour déterminer si des processus automatiques pourraient réduire le délai nécessaire pour traiter les incidents entre votre équipe de première ligne et votre équipe de deuxième ligne. Vérifiez systématiquement si la priorité des incidents traduit la difficulté à les résoudre. Les plus grandes équipes peuvent parfois perdre de vue cette approche détaillée, mais celle-ci devrait toujours être un aspect clé de votre analyse.

Découvrez les conseils de mon collègue, Will, sur la façon dont vous pouvez créer des rapports efficaces >>

2.     Envisagez plusieurs lignes du temps

Intégrer les échéances de vos ICP dans différents cadres temporels vous permettra d’analyser les tendances à long et à court termes pour qu’aucun incident inquiétant ne se perde dans les données. Vous pourrez également examiner en profondeur les données des différents cadres temporels et déterminer les éléments dont vous pourrez extraire des informations, notamment des valeurs inhabituelles. Cette approche vous permettra également de devenir plus proactif, vous permettant par exemple d’anticiper les diminutions ou les augmentations de demandes à l’aide d’anciennes données.

3.     Tenez compte de l’utilisateur final

Nous l’avons déjà mentionné, mais prendre en considération une approche centrée sur le client insufflera une dimension humaine à la gestion des incidents qui est trop souvent régie par les chiffres. Ça vaut le coup d’essayer !

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