7 August 2020

L'intelligence en essaim pour aider votre servicedesk IT

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Vous aussi, vous restez fidèle au modèle d'assistance informatique à trois niveaux ? Je vous propose de troquer ce principe contre l'intelligence en essaim. Mais qu'est-ce que c'est, au juste ? Et qu'est-ce que ce concept inspiré de la nature est susceptible d'apporter à vos clients et à vos collaborateurs ? Je vous explique pourquoi l'intelligence en essaim relève davantage de la culture que de la structure.

L'assistance à trois niveaux

Avant de nous plonger dans l'intelligence en essaim, revenons brièvement sur le modèle d'assistance à trois niveaux tel que défini par ITIL. Ce concept repose sur trois niveaux d'assistance principaux : le servicedesk, les équipes de maintenance technique et applicative et l'assistance aux développeurs et aux distributeurs.

Basé sur le principe de l'escalade des tickets, ce modèle est l'exemple même du fonctionnement hiérarchique. Le servicedesk traite la majorité des tickets entrants. Lorsqu'il ne parvient pas à résoudre un incident de lui-même, il le transmet au deuxième niveau. Si cet incident exige un niveau de compétence encore plus élevé, il passe alors au troisième niveau.

Qu'est-ce que l'intelligence en essaim ?

L'intelligence en essaim révolutionne le domaine de l'assistance en délaissant le principe de l'escalade au profit d'un modèle collaboratif. Pour faire bref, l'intelligence en essaim consiste à laisser vos collaborateurs gérer un ticket de A à Z plutôt que de hisser un incident d'un niveau à l'autre. En général, un ticket donné revient à l'employé capable de résoudre l'incident le plus rapidement possible. Mais que faire lorsque votre collaborateur a besoin d'un coup de pouce ? Plutôt que de se renvoyer le ticket entre équipes comme une balle de ping-pong, les membres de votre service s'unissent pour trouver ensemble la solution qui convient.

Les avantages de l'intelligence en essaim

Une plus grande transparence

L'intelligence en essaim garantit une meilleure expérience à l'ensemble des acteurs de votre processus. L'assistance à trois niveaux a tendance à perdre vos collaborateurs et vos clients en cours de route. Le collaborateur qui transfère un ticket non résolu au niveau supérieur ne saura jamais quelle était la réponse finale au problème.

L'intelligence en essaim fournit à vos collaborateurs de première ligne la certitude que leur client obtiendra la réponse à sa question. Tandis que vos collaborateurs de seconde ligne n'ignoreront plus continuellement comment et pourquoi leurs clients en sont venus à s'adresser à eux. Plus important encore, vos clients ne seront plus confrontés à l'incertitude de voir leur problème résolu dans un délai raisonnable alors que leur requête passe d'une paire de mains à l'autre.

L'acquisition de nouvelles compétences

L'intelligence en essaim ouvre la voie à de nouvelles formes de collaboration et repose sur toute la diversité des compétences de votre équipe. Les connaissances des uns enrichissent les autres au sein d'une équipe soudée face à un objectif commun. Laissant à chacun de ses membres l'opportunité d'acquérir de nouvelles compétences. Vos employés gèrent un même ticket du début à la fin, ce qui leur permet d'apprendre à résoudre pleinement chaque problème auquel ils sont confrontés. Attention, ce concept n'exige pas de vos collaborateurs qu'ils soient incollables dans tous les domaines ; ils devront juste savoir où et comment obtenir les réponses à leurs questions.

Des collaborateurs plus autonomes

La hiérarchie horizontale prônée par l'intelligence en essaim renforce profondément l'autonomie de chaque membre de votre équipe, quelles que soient ses responsabilités. Le modèle à trois niveaux confine souvent l'assistance de première ligne au rôle de premier barreau de l'échelle. L'intelligence en essaim pousse les collaborateurs de première ligne à prendre des initiatives et à « essaimer » avec les développeurs vers la résolution des problèmes auxquels ils sont confrontés. Une stratégie qui permet également d'informer vos développeurs des attentes et des besoins de vos clients par le biais de vos collaborateurs de première ligne.

Une plus faible rotation du personnel

Tous les avantages de l'intelligence en essaim culminent en un dernier atout : la fidélisation de vos employés. Le modèle à trois niveaux recourt à des collaborateurs de première ligne peu formés et enchaînés à des scripts. La plupart d'entre eux seront lassés de leur job et auront mis les voiles dans l'année. L'intelligence en essaim repose sur une approche collaborative particulièrement motivante pour ces employés, qui seront dès lors moins enclins à quitter leur poste. Ce système leur permet d'acquérir de nouvelles compétences et d'approfondir les champs qui les intéressent vraiment. En se vouant pleinement à leurs passions et à leurs centres d'intérêt, vos collaborateurs renforcent le degré d'expertise de votre équipe. C'est du win-win !

Comment appliquer le modèle d'intelligence en essaim ?

Vous en savez désormais un peu plus sur les multiples atouts de l'intelligence en essaim pour vos clients et vos collaborateurs. Tout cela vous a donné envie d'appliquer ce principe au sein de votre servicedesk IT ? Respectez ces deux règles d'or à la lettre.

1.Rappelez-vous que l'intelligence en essaim relève davantage de la culture que de la structure

Le secret du succès de l'intelligence en essaim, c'est de la considérer non pas comme un changement structurel, mais bien culturel. Tout repose sur la qualité de votre équipe. Misez sur des nouveaux collaborateurs curieux et toujours prêts à prêter main-forte aux autres. La curiosité est innée, elle ne peut pas s'acquérir, mais elle constitue le fondement de la capacité de vos collaborateurs à résoudre des problèmes. Tout comme leur volonté d'aider les autres constitue le fondement de l'intelligence en essaim. Ce nouveau modèle a peu de chance de faire des étincelles au sein de votre équipe si ses membres sont du genre à systématiquement déléguer à d'autres les tâches qui ne leur correspondent pas à 100 %.

Vos collaborateurs devront s'adapter à ce nouveau mode de fonctionnement. Passer du modèle d'assistance à trois niveaux à l'intelligence en essaim est une vraie petite révolution pour tout le monde. Au début, ce gain soudain d'autonomie peut désarçonner vos employés. Et c'est tout à fait normal. Vous devrez les guider afin qu'ils trouvent leur voie à travers cette nouvelle forme de liberté. Votre équipe devra apprendre à se concentrer davantage sur les clients et moins sur les règles établies.

2. Utilisez vos indicateurs clés autrement

L'intelligence en essaim ne sert à rien si vous ne concentrez pas tous vos efforts sur la satisfaction de vos clients. Conclusion : vous devrez faire passer vos clients avant vos objectifs. Vos collaborateurs ne devraient pas avoir à choisir entre la satisfaction de leurs clients et de leur manager. S'ils repèrent une opportunité d'amélioration de votre service IT, ils devraient pouvoir la saisir plutôt que de s'inquiéter des conséquences que cela pourrait avoir sur leurs statistiques personnelles.

Par exemple, pourquoi devriez-vous limiter la durée de vos appels d'assistance ? Couper court à une conversation téléphonique, c'est souvent pousser votre client à vous rappeler le lendemain et à prendre davantage de votre temps plus tard. Oubliez un peu vos indicateurs et autorisez vos collaborateurs à informer vos clients de l'état d'avancement de leur requête afin qu'ils aient une idée un peu plus claire de ce qui se passe en coulisses.

Attention, je ne dis pas que vous devez abandonner tous vos indicateurs plus traditionnels. Évitez juste de les utiliser de manière à contrôler vos employés et à les pousser à en faire plus. Employez-les plutôt pour renforcer en permanence la qualité de votre assistance informatique en misant sur votre satisfaction client. Ne vous débarrassez pas de vos indicateurs, mais utilisez-les pour évaluer votre expérience client plutôt que la productivité de votre équipe.

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Alors, prêt(e) à sauter le pas ?

Prêt(e) à laisser tomber le modèle d'assistance à trois niveaux pour de bon ? La gestion des connaissances constitue la pierre angulaire de l'intelligence en essaim, alors commencez par vous attaquer aux silos de connaissances qui minent votre service IT. Téléchargez notre manuel consacré à la gestion des connaissances et découvrez dès aujourd'hui les nombreux atouts du partage des connaissances pour votre service d'assistance informatique.

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