3 May 2019

ITIL 4 : la nouvelle bible du service management ?

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Février dernier a vu la publication d'une première partie d'ITIL 4 : la Foundation. Dans cet article, nous répondons à la question la plus brûlante : quelles sont les nouveautés ? Et la mise à jour s'inscrit-elle réellement dans la tendance des récentes évolutions telles qu'Agile ou Devops ?

Que nous offre-t-on précisément aujourd'hui ?

Il y a de cela deux mois, ITIL 4 Foundation a été publié. Ce livre parcourt les fondamentaux de la nouvelle version et fait office de matériel didactique pour les candidats à l'obtention du certificat Foundation. La publication d'ITIL Managing Professional et d’ITIL Strategic Leader est planifiée pour la seconde moitié de 2019.

Si vous voulez découvrir dès maintenant les différences entre les deux versions, c'est par ici.

Qu'est-ce qu'ITIL 4 Foundation?

La réponse est dans le titre : Foundation reprend les bases de la matière. Tous les concepts et processus dont vous avez besoin pour vous lancer dans l'utilisation de la nouvelle version. ITIL 4 comprend les subdivisions suivantes :

  • Key concepts(concepts clés) du service management
  • Les 4 dimensions du service management
  • Service Value System (SVS), dont les guiding principles
  • Management Practices

Ci-dessous, nous vous proposons une brève explication pour chacune de ces quatre subdivisions.

Key concepts : valeur, cocréation, outcomes

Foundation introduit quelques key concepts, c’est-à-dire des concepts clés qui sont importants pour la bonne compréhension du framework. Parmi ces concepts, on retrouve des termes habituels tels que fournisseurs de service, parties prenantes et risques. Mais de nouveaux concepts font également leur apparition.

ITIL 4 ne se concentre pas sur la prestation de service, comme c'était le cas dans la version 3, mais plutôt sur la création de valeur. Il n'appartient pas au service prestataire de fournir seul cette valeur. Il s'agit plutôt d'une cocréation, fruit d'un partenariat avec le client. Cette version n'a pas pour ambition le respect de processus, mais plutôt la poursuite d'objectifs : outcomes, avec une amélioration de l'expérience client parmi les objectifs principaux.

Les 4 dimensions du service management

Là où la v3 se penchait essentiellement sur la façon dont les 26 processus IT peuvent être agencés, ITIL 4 va plus loin. L'esprit de la nouvelle version implique également la prise en compte des quatre dimensions du service management pour chaque service conçu ou fourni :

  • Organisations et individus
  • Technologies de l'information
  • Partenaires et fournisseurs
  • Flux de valeurs et processus

Service Value System et Service Value Chain

Avec une perspective désormais orientée sur les valeurs, on ne parlera plus de « modèles de processus », mais plutôt de « systèmes de valeurs » ou de « chaînes de valeurs ».

La chaîne de valeur (ITIL Service Value Chain, SVC) est un aperçu de toutes les activités que vous pouvez faire pour générer de la valeur. Ces activités sont Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/build, Deliver & support. Il n'est pas nécessaire de réaliser toutes ces activités pour chaque service et il n'y a pas d'ordre établi. La résolution d'un bogue et le remplacement d'un parc de serveurs impliquent des activités différentes.

ITIL4_Service_Value_Chain

Illustration : ITIL Service Value Chain avec toutes les activités, source : ITIL® Foundation
Auteur : AXELOS

Cette chaîne de valeurs (SVC) fait partie d'un système de valeurs plus vaste (Service Value System, SVS). L'ITIL SVS décrit tous les facteurs qui exercent une influence sur votre chaîne de valeurs. Pensez aux guiding principles, à la gouvernance et aux améliorations que vous effectuez.

Les guiding principles s'imposent sur le devant de la scène.

Les guiding principles, introduits dans ITIL Practitioner, prennent un rôle de premier plan dans la version 4. Les 9 principes de Practitioner ont été revus et ramenés à 7 principes :

  • Focus on Value: tout ce que vous faites doit, d'une façon ou d'une autre, apporter de la valeur à vos clients ou à d'autres parties prenantes.
  • Start Where You Are : lorsque vous voulez améliorer quelque chose, ne supprimez pas toute votre méthode actuelle, mais conservez-en les points positifs et modifiez ce qui ne fonctionne pas.
  • Progress Iteratively With Feedback : mettez en place votre processus d’amélioration par petites étapes, même s'il s'agit de grands projets. Évaluez immédiatement chaque étape et recommencez là où nécessaire.
  • Collaborate and Promote Visibility : collaborez étroitement avec les autres parties telles que vos clients et fournisseurs et montrez à l'organisation ce que vous faites et pourquoi vous le faites.
  • Think and work Holistically : ne considérez pas l'organisation IT comme une île, mais bien comme un élément d'un réseau dont la somme de toutes les parties permet de créer de la valeur pour vos clients.
  • Keep it Simple and Practical : assurez-vous que votre travail et vos processus restent les plus simples possibles et supprimez toute étape qui ne fournit pas de la valeur.
  • Optimize and Automate : lorsque cela est possible, optimisez ou automatisez les tâches, sauf si cela implique des frais plus élevés ou une moins bonne expérience client.

Les processus ITIL Service Management sous-jacents demeurent mais s’appellent désormais « practices »

Les processus sous-jacents issus de la version 3, comme Incident Management, Service Level Management et Capacity Management, restent fondamentalement inchangés. À ceci près que les 26 processus de la v3 sont remplacés par les 34 practices d'ITIL 4.

Pourquoi des pratiques ? Parce qu'ITIL 4 ne décrit pas seulement la façon dont un processus se déroule, mais par exemple approfondit également, pour chacune des pratiques, les compétences nécessaires à votre équipe, la façon dont vous pouvez travailler avec vos fournisseurs et la technologie applicable à cette fin.

ITIL v3 versus 4 ?

J'ai déjà indiqué quelques-unes des différences, mais voici les plus marquantes :

1. Du contrôle aux directives

Les modèles de processus de la v3 visent surtout à garder le plus possible le contrôle sur le travail. Plus le processus est prévisible, mieux c'est, peu importe qui l'applique. ITIL 4 s'intéresse moins à ce que vous devez faire précisément qu’à la raison pour laquelle vous fournissez un service et à la valeur créée pour vos clients, et il vous guide dans la manière de le faire à l'aide de ces 7 guiding principles. Vous ne recevez donc pas d'instructions détaillées quant à ce que vous devez faire précisément.


2. Une plus grande attention accordée aux personnes

La version 3 se compose principalement de descriptions de processus. Il ne s'agit finalement pas de savoir qui va exécuter ces processus ITIL ou à qui vous fournissez le service. La nouvelle version se concentre davantage sur le côté humain. On le constate principalement au vu de l'importance accordée à la création de valeur pour les clients. Cette version examine moins les personnes qui fournissent les services, mais donne toutefois une astuce ci et là.

3. Une perspective plus large incluant les partenaires et les fournisseurs

La v3 comptait un seul processus sur la manière de travailler avec les fournisseurs, à savoir Supplier Management. Ce dernier étudiait principalement les contrats. Les organisations IT sous-traitant désormais de plus en plus de services, l’instauration d’une collaboration de qualité avec les fournisseurs a gagné en importance. Et ça se voit dans ITIL 4 : les partenaires et les fournisseurs représentent une des 4 dimensions dont on tient toujours compte lors de la conception ou de la livraison de services.

La v4 est-elle dès lors une amélioration de la v3 ?

À ce jour, seul le livre Foundation est sorti. Donc, je ne peux me prononcer que sur celui-ci. Sur cette base, je constate clairement une amélioration.

La pertinence de l'idéologie sur laquelle est construite la nouvelle version est indéniable. J'entrevois la valeur d'une approche plus agile basée sur une valeur client plutôt qu'uniquement sur des modèles de processus. Conférer aux guiding principles une place plus prépondérante est également une bonne tactique. Cette version explique beaucoup plus clairement qu'il n'est pas souhaitable d'implémenter en une seule fois l'intégralité d'un processus ITIL, mais qu'il convient plutôt de se concentrer sur de petites mesures d'amélioration utiles à votre organisation. Cette approche correspond assez bien à la façon dont nous appliquons nos trajets d'amélioration depuis longtemps chez TOPdesk.

Les exemples utilisés dans l’ensemble de Foundation sont également intéressants. Ainsi, on ne se contente pas de vous proposer du contenu théorique, mais également des cas concrets qui vous aideront à traduire les principes en pratiques.

Par contre, ITIL Foundation ressemble parfois à un grand rassemblement de mots à la mode. Avec un festival de termes tels que « holistique », « cocréation », « flux de valeurs » et « itérations », cette version fait clairement écho aux tendances de ces dernières années. En soi, ce n'est pas un problème. Mais, si on utilise ce genre de termes, il est important de les concrétiser.

Que signifie « réflexion et travail holistiques » précisément ? En quoi est-ce que cela modifie le travail au quotidien ? Avec qui doit-on augmenter la collaboration ? Et comment ? Foundation se plonge dans certaines de ces questions, mais d'autres restent sans réponse. J'espère en trouver davantage dans Managing Professional et Strategic Leader.

Une réponse à Agile, Lean et DevOps ?

En ce qui nous concerne, c'était l’une des questions fondamentales pour cette nouvelle version. Quid de la cohésion d'ITIL aux méthodes de travail agiles qui sont de plus en plus courantes ?

Réponse : cette cohésion est possible jusqu'à un certain point.

ITIL a lui-même gagné en agilité. On le voit principalement aux 7 guiding principles. L’accent mis sur la génération de valeur, l'amélioration en petites étapes, l'importance de la simplicité des processus, etc. On perçoit clairement la pensée agile. Ces directives ITIL agiles facilitent également la collaboration avec des équipes agiles. Pour démontrer que la version 4 est adaptée à la philosophie agile, Axelos a dernièrement publié une étude de cas de Spotify, laquelle est connue pour être l’une des entreprises les plus agiles.

Pourtant, cette version n'apporte pas de réponse complète aux aspects agile, lean et DevOps. Certes, Foundation mentionne les termes agile et DevOps, mais je reste sur ma faim. On trouve peu de solutions concrètes sur les possibilités de combinaison intéressante d'ITIL avec plus de méthodes agiles. Exemple : comment un service d’assistance devant respecter des accords de niveau de service stricts doit-il collaborer avec une équipe back office agile ? Comment IT Ops et DevOps fonctionnent-ils le mieux ensemble ? J'espère que les publications à venir creuseront davantage ce genre de questions.

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Quelles attentes n'ont pas été remplies ?

Je m'attendais à plus d'attention pour l'Enterprise Service Management. La version 4 met l'accent sur une approche holistique, sur la collaboration avec les clients et les fournisseurs, mais n'accorde pas beaucoup d'attention à la façon dont on peut travailler avec des départements de support comme Facility et HR. Pourtant, à mes yeux, c'est un élément essentiel si l'on veut assurer une bonne prestation.

J'aurais également voulu qu'on me propose quelques trucs et astuces servant à déterminer quelles parties d'ITIL sont pertinentes pour une organisation. Lors de l'introduction de la v3, la critique regrettait de se retrouver face à une montagne de 26 processus, sans qu'aucun ordre d'importance n’ait été déterminé. Par où commencer ? La version 4 nous explique, certes, que l'utilisateur doit prendre sa situation actuelle comme point de départ, mais n'offre pas d'aide pour choisir parmi les 34 pratiques celles qui sont pertinentes dans un cas concret.

Devez-vous mettre à jour vos certificats ?

Il est toujours bon d'approfondir la matière avec ITIL Foundation. Il y a du changement par rapport à la version 3, de nouveaux concepts et termes ont été introduits et il est bon de les connaître. À vous de choisir si vous suivez une formation ou lisez Foundation par vous-même.

Vous aviez de toute façon l'intention de suivre une formation pour Managing Professional ou Strategic Leader ? Alors, mon conseil est d'attendre leurs mises à jour ITIL 4 dans le courant de la seconde moitié de 2019.

En savoir plus ?

D'ici quelque temps, nous nous plongerons davantage dans certaines parties d'ITIL 4. Vous souhaitez être averti lorsqu'un nouvel article paraîtra ? Inscrivez-vous alors à notre bulletin d'information mensuel ci-dessous.

 

Bas Blanken



Bas Blanken, Service Management Consultant & Agile expert

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