Par le July 1, 2018

Quand j’étais consultante, on me demandait souvent si les projets de gestion informatique (ITSM) permettaient vraiment d’obtenir des avantages manifestes pour le reste de la société. Créer de la valeur peut parfois prendre du temps. C’est pourquoi je vous donne mes meilleurs conseils pour en créer rapidement.

Travaillez de façon standard

Assurez-vous que chaque processus faisant partie de vos attributions soit documenté et dispose de consignes claires. Idéalement, chaque ensemble d’instructions de travail devrait être créé par un membre de l’équipe s’occupant des tâches dont il est question et faire l’objet d’une vérification sensée par un autre membre de l’équipe. L’idée c’est que, en comparant l’expérience d’un bon service ITSM à celle d’un DVD ; celle-ci peut être vécue un nombre incalculable de fois, elle devra invariablement être bonne. Tandis que l’expérience d’une représentation théâtrale dépendra chaque fois du jeu des acteurs.

Autonomisez votre helpdesk IT

Appliquez le principe Shift Left en invitant vos techniciens de deuxième ligne aux réunions du helpdesk afin qu’ils partagent leurs trucs et astuces. L’avantage est double ; le helpdesk est plus autonome et dispose de plus de savoir, ce qui permet de libérer du temps pour les employés de deuxième ligne, qui peuvent se charger d’affaires plus complexes. De plus, si les équipes se connaissent et s’apprécient mutuellement, chacun aura moins tendance à crier sur l’autre ou à ignorer certains tickets pour l’une ou l’autre raison bateau dans les moments critiques.

L’assistance en toute autonomie

Autonomisez vos utilisateurs en les encourageant à utiliser un portail de libre-service/libre-assistance. Si vous pouvez vous le permettre, construisez-le de façon à ce qu’il soit divertissant afin que son utilisation soit fun et que les utilisateurs se sentent récompensés de l’utiliser. En tout dernier lieu, mettez en place une base de connaissances ou une section FAQ afin que votre clientèle sache se débrouiller un minimum. En savoir plus sur l’assistance sur base de la centralisation du savoir ici ou ici (en anglais).

Gestion des problèmes

Boostez votre processus de gestion des tickets avec un processus de gestion de problèmes. En prenant le temps d’analyser la cause des problèmes récurrents, vous vous débarrassez des « tickets monotones » et vos utilisateurs peuvent être à nouveau opérationnels plus rapidement. Si vous ne savez pas par quoi commencer, lancez une enquête de feedback après des Incidents majeurs. Demandez ce qu’il s’est passé et pourquoi, comment le problème a été résolu et quelles actions ont été nécessaires pour éviter que le problème ne se reproduise. Si vous avez déjà un programme de gestion des problèmes, renforcez-le avec une gestion des problèmes plus proactive ; parlez à vos équipes d’assistance et aux responsables des services. Demandez-leur ce qui les préoccupe afin que vous puissiez leur présenter un plan d’action.

Repensez votre comité d’approbation des changements

Les gens qui s’endorment pendant les réunions du comité d’approbation des changements (Change Advisory Board, CAB) n’ont aucune excuse. S’ils redoutent les réunions CAB parce qu’elles durent 5 heures ou parce qu’elles passent pour un exercice consistant à cocher des cases, c’est que vous vous y prenez mal. Les réunions CAB sont faites pour discuter de changements importants pour la société. Utilisez une matrice de risques et des règlements d’entreprise pour approuver des changements ayant eu de répercussions, afin de libérer le comité qui pourra alors discuter des changements cruciaux pour l’entreprise.

Répandre l’amour

Arrangez-vous pour que la société soit appréciée. Mettez en place des accords sur les niveaux de services (Service Level Agreements, SLA) et assurez-vous d’avoir régulièrement des réunions concernant les feedbacks que vous recevez à propos de vos services. En l’absence de consensus concernant les SLA, vous ne déchaînerez jamais les passions dans le reste de l’entreprise. Rencontrer régulièrement votre clientèle permet de rester en bonne voie – chaque problème peut être discuté immédiatement et vous ne vous laissez pas entraîner dans une spirale incontrôlable.

Gestion des assets

Si vous n’avez pas de CMDB, devinez quoi : ces documents anciens que l’assistance de 3e ligne utilise pour soutenir un service, c’est une CMDB ! Si c’est le financement qui pose problème, utilisez des tableurs (sérieusement). Commencez avec les services les plus importants de votre entreprise et construisez. Une fois que le reste de la société en aura compris les avantages (analyse plus rapide de l’impact des tickets, une gestion plus efficace des changements et une meilleure gestion du patrimoine, pour n’en citer que trois), vous serez en meilleure position pour réclamer un outil.

Catalogues de services

Comme l’un de mes ex-collègues avait l’habitude de dire : « Il faut faire en sorte que les gens vous donnent de l’argent facilement ». Facilitez l’accès à vos merveilleux services en les affichant tous au même endroit. Un catalogue de services n’a pas besoin d’être un outil bourré de fonctionnalités et hors de prix. On peut commencer par une simple page Web sur l’intranet du helpdesk et avancer progressivement.

Accomplissement des demandes

Libérez votre helpdesk IT! Encouragez les utilisateurs à passer par le libre-service pour toutes leurs requêtes. Si vous le rendez amusant (voir ci-dessus, à propos de la construction divertissante du portail), le système sera adopté et deviendra populaire. Si c’est possible, faites correspondre ceci avec votre catalogue de services : les rendre utiles stimulera l’engagement et l’adoption des deux processus. Déplacez vos connaissances vers la gauche et récoltez les bénéfices.

Améliorez continuellement votre helpdesk

Améliorer, améliorer, améliorer. Comme le docteur Deming (personnage important dans l’univers ITIL, NDLT) l’a démontré au cours de sa carrière : il est plus facile de se tenir à de petits objectifs qu’à des projets à grandes échelles et coûteux. Petit à petit, c’est comme cela que l’on avance. Ce que cela signifie concrètement ? Il y a huit ans, je travaillais dans une banque d’épargne près de Reading (ville d’Angleterre, NDLT). Le département Marketing semblait vouloir un nouveau site Internet. Ceci avait eu pour effet de monter les opérateurs et développeurs les uns sur les autres, montrant les dents de part et d’autre de la pièce en se renvoyant la balle à tour de rôle. Nous avons décidé d’intervenir afin d’éviter que la situation ne dégénère complètement.

En discutant avec les trois parties, on a vite compris que tout le monde était stressé et se mettait la pression. Nous avons donc repensé le processus de développement afin de gagner du temps, nous sommes tombés d’accord sur un planning respectant le reste de la société (avec une marge pour les urgences) et nous avons recruté des volontaires du département Marketing afin qu’ils vérifient chaque développement et donnent leur feedback. Résultat ? Le temps de chaque développement a été réduit de 50%, l’efficacité de changement a été améliorée de 25%, et le plus important, les développeurs et les opérateurs sont de nouveau amis. Parfois, ce sont les choses les plus insignifiantes qui ont le plus de conséquences. Donc, gardez toujours une place pour l’amélioration !