Par le May 4, 2020

Bon gré mal gré, la majorité de la population est actuellement en télétravail. Vos clients auront donc à utiliser nettement plus souvent votre portail libre-service. Vous devrez donc vous assurer que vos formulaires sont ir-ré-pro-chables. Mais comment présenter vos services de manière 100 % orientée client ? Découvrez les quatre bonnes pratiques à adopter au plus vite.

Les questions suivantes vous aideront à identifier les éventuels points d’amélioration de vos formulaires.

1. Vos clients trouvent-ils facilement le formulaire dont ils ont besoin ?

Cela semble assez évident et, pourtant, les services d’assistance ont cette fâcheuse tendance à se concentrer sur le contenu de leurs formulaires au point d’en négliger leur accessibilité.

En règle générale, les entreprises chargent un panel d’utilisateurs finaux d’évaluer leur portail libre-service du début à la fin de sa conception. L’objectif ? S’assurer qu’il sera « prêt à l’emploi » lors de son lancement. Mais continuez-vous à consulter ce panel d’utilisateurs une fois la création de votre portail derrière vous ? Lors de l’ajout d’un nouveau service sur votre portail, histoire de vous assurer que vous lui avez assigné l’emplacement idéal sur votre site, peut-être ? Pourtant, ces interlocuteurs sont en mesure de vous avertir de toute détérioration de l’accessibilité de vos services.

Que faire ? Demandez à l’un de vos utilisateurs finaux de trouver un formulaire donné en moins de trois clics. S’il y arrive, super ! S’il n’y parvient pas, cherchez-en la cause. Vous pourrez facilement organiser un groupe d’utilisateurs à distance. E-mail, Skype, Google Hangouts… à l’heure du numérique, les solutions ne manquent pas ! Si vous ne le faites pas déjà, demandez également à l’un des membres de votre équipe d’évaluer vos services à intervalle régulier.

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2. Votre formulaire est-il clair ?

Votre client a facilement repéré le formulaire dont il avait besoin. Bien. Mais après avoir ouvert le fichier, il reste bouche bée devant sa longueur et sa complexité. Parfois, reformuler une question ou l’autre suffit à faciliter la tâche de vos clients. En effet, ce qui vous semble simple et concis peut leur paraître extrêmement flou ! Essayez de poser un maximum de questions fermées, en proposant une liste déroulante de réponses ou des cases à cocher, par exemple.

Que faire ? Réalisez une évaluation mensuelle du nombre de questions reçues concernant vos formulaires. Observez-vous une tendance générale ? Ou le nombre de questions obtenues vous semble-t-il trop élevé ? Si c’est le cas, conviez vos utilisateurs finaux à une entrevue d’évaluation (virtuelle) afin d’aborder ces différents points ou publiez un formulaire d’évaluation sur votre portail libre-service.

3. Votre formulaire renseigne-t-il suffisamment le client ?

Certes, vous donnerez déjà un sacré coup de pouce à vos clients en privilégiant les questions fermées. Mais ce n’est pas tout. Pensez à intégrer des liens vers des éléments de connaissances à vos formulaires afin de proposer ce contenu à droite de l’écran. Vos clients pourront ainsi accéder à des FAQ ou à des mini-guides depuis vos formulaires.

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Ou pourquoi ne pas insérer des bulles d’information qui apparaîtront dès que votre client glissera son curseur sur l’un des termes de votre formulaire ? Veillez toutefois à ce que le texte de votre bulle soit aussi clair et concis que possible, sans quoi votre client trouvera toujours plus rapide d’appeler votre servicedesk pour obtenir plus d’informations.

Que faire ? Adaptez le contenu qui se cachera derrière les liens de vos formulaires ou publiez un guide en vue d’aider vos clients à compléter vos formulaires plus longs et plus complexes.

4. Que se passe-t-il une fois le formulaire complété ?

Un client a transmis un formulaire à votre service d’assistance. Mais quelle est la prochaine étape ? Si vous avez relié ce formulaire à un modèle de changement, ce document sera traité dans l’ordre adéquat par les équipes concernées. Une question subsiste toutefois : pourriez-vous réduire le nombre d’étapes à suivre ou la complexité de vos flux de travail ?

Un processus d’arrivée de nouveaux collègues ou de départ d’anciens exige généralement l’intervention de différents services. Vous pourriez réunir les représentants de chacun de ces services en vue de repérer des pistes d’amélioration. Par exemple, attendez-vous toujours d’avoir reçu un nouveau bureau avant de commencer à assembler le PC d’un nouveau collaborateur ?

Que faire ? Évaluez l’efficacité de vos processus de gestion des changements environ tous les six mois afin de vous adapter rapidement à toute modification organisationnelle apparue durant cette période.

Soyez orienté client en permanence

Comme vous l’aurez compris, vous aurez tout intérêt à considérer vos services à travers le regard de vos clients. Découvrez comment centrer votre service d’assistance sur les besoins de vos utilisateurs grâce à notre e-book gratuit consacré à l’approche orientée client.