Par le September 11, 2020

Une chose est sûre : les processus de gestion des changements peuvent s’avérer inutilement complexes. Trop occupé(e) à appliquer telle ou telle technique, vous en venez à oublier d’impliquer vos parties prenantes et vos utilisateurs finaux dans vos travaux. Mais alors, comment simplifier la gestion des changements pour chaque acteur impliqué dans ces processus ?

Ma carrière de consultant TOPdesk m’amène souvent à guider des clients à travers leur gestion des changements. D’ailleurs, j’avais déjà consacré un article aux processus les plus complexes de ce domaine. Des processus inutilement obscurs et capables de peser très lourd tant sur vos résultats finaux que sur la satisfaction de vos parties prenantes ou de vos utilisateurs. Bonne nouvelle : aujourd’hui, je vous explique comment vous faciliter la tâche pour de bon.

Simplifiez vos processus de gestion des changements

Mon expérience m’a appris que de nombreux processus de gestion des changements tombent à l’eau avant même d’avoir vu le jour simplement parce qu’il est difficile de se lancer. L’obstacle n°1 à la mise en place de ces projets ? Une incapacité à définir précisément ce que comprennent ou ne comprennent pas vos utilisateurs finaux.

N’oubliez pas une chose : vos utilisateurs n’ont pas de certificat ITIL en poche et n’ont aucune idée qu’ils vous demandent de réaliser un changement. La règle d’or pour bien vous faire comprendre de vos utilisateurs finaux est tout simplement de ne pas partager les difficultés que vous pourriez rencontrer en coulisses. Modifier le contenu de votre intranet revient à introduire un changement selon vos nouvelles procédures ? Vos utilisateurs n’ont pas à le savoir. Proposez-leur simplement un bouton clair et concis indiquant « Demander des modifications du contenu intranet ».
Découvrez pourquoi votre processus de changement est trop long et comment accélérer les choses >>

Oubliez la paperasse

Toujours dans la même optique : remplir un formulaire avant de vous lancer dans une tâche n’est pas une si mauvaise chose. Cela permet de dresser votre petite to-do list et de gagner du temps au moment de mettre vos projets en pratique. Mais n’attendez pas de vos équipes qu’elles remplissent un document de plus de 5 pages (ou 13 pages dans le pire des cas que j’ai pu rencontrer) et qu’elles assistent à 2 réunions pour introduire des modifications toutes simples.

Au moment de concevoir les documents à remplir par vos collègues, demandez-vous ceci : « Dans quelles circonstances ce document sera-t-il utile durant ou après ce changement ? ».

Mais la question la plus pertinente à vous poser reste la suivante : « Cette partie du processus est-elle réellement pratique pour quelqu’un dont l’agenda est déjà bien chargé ? ». Évitez de donner l’impression à vos utilisateurs de les sanctionner pour avoir voulu demander quelque chose ; cela vous aidera à avancer dans la bonne direction, celle de la simplicité.

Découvrez quatre astuces pour l’emploi des formulaires disponibles sur votre Portail Utilisateurs >>

Communiquez efficacement (et pas trop !)

Le moindre petit processus de changement exige de jongler avec de nombreuses informations. Mais, même lorsque vos collaborateurs ont enfin compris comment mettre leur nouveau processus de gestion des changements en pratique, ils commettent encore souvent une erreur : partir du principe que toutes les parties prenantes au projet maîtrisent aussi bien le sujet qu’eux.

Malheureusement, c’est rarement le cas. Vous avez identifié toutes vos parties prenantes. Il vous reste à les informer tout au long de votre processus. Mais attention : veillez toujours à rester clair envers vos interlocuteurs (on oublie le jargon) ! Par ailleurs, ne vous lancez pas dans de longues tirades explicatives. Informez uniquement vos parties prenantes des avancées de leur projet et précisez bien que, chez vous, « pas de nouvelles » signifie « bonnes nouvelles ».

Autre conseil : ne glissez pas vos erreurs ou vos retards sous le tapis. Dissimuler des choses, c’est avant tout manquer de transparence et nuire à votre expérience client.

Informez vos interlocuteurs de vos changements

Une fois que vos changements sont terminés (ou presque clôturés), pensez-vous à le communiquer de manière efficace ? N’oubliez pas : toutes les personnes affectées par ce changement doivent être au courant de son existence et pas juste la partie prenante la plus proche !

Bien entendu, plus ce changement pèsera sur l’activité de vos utilisateurs, plus il sera nécessaire d’adopter un mode de communication et un processus de lancement véritablement formels. Mais comment ? Une fois encore, tout repose sur votre capacité à communiquer clairement et à gérer les attentes de vos utilisateurs. La solution idéale ? Un e-mail (ou une autre forme de communication) reprenant des informations claires et précises sur les motivations qui se cachent derrière ce projet et la manière dont vous avez procédé. Ce type de communication offre un autre avantage : celui d’anticiper toute forme de critique ou de point d’interrogation.

Faites de votre client une priorité

Que l’on parle de processus de gestion des changements ou non, vous aurez toujours tout intérêt à placer votre client au cœur de vos priorités. Découvrez comment faire grâce à notre manuel consacré à l’orientation client !