Par le August 23, 2019

Augmenter la qualité des services que votre département peut rendre aux autres collaborateurs de la société est un but louable en soi, mais vu la charge de travail quotidienne à laquelle nous sommes tous confrontés, cela reste souvent de l’ordre du rêve. Peu d’entre nous ont le temps de se poser et de considérer les avantages que représente une base de connaissances informatique bien construite, partagée et utilisée. Découvrez dans ce document comment une bonne gestion du savoir permet à vos utilisateurs finaux d’être plus actifs dans le processus de résolution de tickets.

Nous rencontrons souvent des sociétés dont l’outil de gestion des connaissances est sous-estimé. Nous avons constaté qu’un nombre impressionnant de sociétés (85%) ayant un outil de service management n’utilise pas de base de connaissances, ou n’utilise pas tout son potentiel.

Dans un monde où nous avons l’habitude de chercher la réponse à nos questions en entrant quelques termes dans une barre de recherches, les concepts de gestion des connaissances informatique et shift left ont pris un certain élan. Shift left est le transfert du savoir vers la gauche, c’est-à-dire, vers l’utilisateur final. Cela signifie que nous pouvons fournir les informations dont nos utilisateurs finaux ont besoin pour pouvoir résoudre de simples tâches eux-mêmes. Cela permet une réduction de la charge de travail du helpdesk, qui peut alors se concentrer sur des tâches plus complexes. Pour rendre cela possible, rappelez-vous toujours ces trois étapes clés :

Publier : le savoir perdu dans les documents ou dans la tête des opérateurs se reflète directement dans l’efficacité du service à la clientèle. Rendez ce savoir public !
Partager : encouragez les équipes des différents départements à partager les informations entre-elles, ainsi qu’aux utilisateurs finaux quand c’est possible.
Réviser : ça ne sert à rien de partager un document si son contenu est obsolète.

Nous parlons beaucoup de bases de connaissances, mais on devrait parler plus souvent de quelque chose d’aussi important : comment les tenir à jour ?Voici le processus qui devrait guider votre gestion des connaissances informatique et devenir votre mantra : publier, partager, réviser, publier, partager, réviser. En mettant l’accent sur la révision, bien évidemment. Si vous achetez de nouvelles imprimantes, mais que les instructions pour l’ajout de papier sont celles de l’ancien modèle, vous n’aidez personne.

1. Structurer

Pour commencer, il est inutile de créer une foule de documents en un court laps de temps. Ce n’est tout simplement pas efficace, car beaucoup de ces documents peuvent alors ne jamais être utilisés. Essayez plutôt de développer continuellement votre base de connaissances. Demandez l’aide d’un collègue et essayez de mettre en place un processus dans lequel il pourra identifier les problèmes qui ont été résolus par les demandeurs eux-mêmes et ceux qui l’ont été par des opérateurs techniques.

Si ces problèmes sont faciles à résoudre (par exemple, la demande d’un nouveau mot de passe), l’opérateur crée une fiche avec la solution à partir du ticket et l’ajoute à la base de connaissance informatique. Les prochains utilisateurs qui rencontreront le même problème auront alors accès à la solution et ne devront pas contacter le helpdesk. Si l’opérateur ne peut créer de fiche au moment où il résout le ticket, il peut le marquer afin de signaler que le contenu du ticket peut être copié dans une fiche qui sera enregistrée dans la base de connaissances plus tard.

Gardez en tête que le contenu de ces fiches ne doit pas toujours être écrit à l’attention de vos utilisateurs finaux. Les opérateurs qui les rédigent peuvent très bien cibler leurs collègues directs, voire leurs collègues n’ayant pas les mêmes activités, mais ayant assez de connaissances dans votre domaine pour pouvoir comprendre votre jargon.

2 – Créer des fiches de connaissances

Une fois que vous avez marqué assez de tickets, vous pouvez commencer à créer des fiches de connaissances sur base de ceux-ci en priorisant les problèmes ayant le plus de répercussions sur la société ou représentant une importante perte de temps pour les opérateurs du helpdesk. Prévoyez du temps pour la création de toutes les fiches. Encouragez le travail d’équipe, et essayez de créer des campagnes au sein de votre société pour lancer le processus.

3 – Préciser les opérations

Après avoir travaillé pendant un moment à la création des fiches, vous pouvez déterminer un nouvel objectif : chaque ticket résolu doit avoir une fiche de connaissance qui y soit liée.

Forcément, cela ne sera pas immédiatement efficace à 100%, mais avec le temps (et avec une équipe de plus en plus mature), ce pourcentage augmentera. Cela permettra également aux nouveaux opérateurs d’être plus vite opérationnels et d’apprendre rapidement, car ils pourront se baser sur ce qui a déjà été résolu.

4 – Partager les connaissances

Les fiches de connaissances liées aux tickets résolus sans l’aide d’opérateurs techniques devraient également servir aux utilisateurs. Pour ce faire, vous devez présenter à toute la société la facilité du libre-service. Si vous avez besoin d’aide, vous pouvez consulter notre blog sur comment mieux promouvoir votre portail utilisateurs.

5 – Réviser la base de connaissances informatique

Enfin, révisez les fiches aussi souvent que possible et surtout si c’est nécessaire. Essayez de chiffrer l’efficacité des fiches afin d’évaluer à quel point vos fiches sont consultées et si elles aident effectivement vos utilisateurs dans leurs difficultés.

Découvrez d’autres conseils sur la façon dont vous pouvez améliorer différents aspects de vos services dans notre e-book Best Practice Service Management.