Par le December 9, 2018

Améliorer vos prestations de services est un objectif très louable, et une bonne gestion des connaissances accompagnée d’une base de connaissances clairement construite et accessible ou une page FAQ peuvent énormément aider à l’atteindre. Le client peut, de cette façon, trouver rapidement les réponses à ses questions. Mais quand devez-vous y travailler, quand vos tâches quotidiennes vous prennent toute votre attention ?
De nombreuses organisations sous-estiment le potentiel de leur base de connaissances. Il est grand temps que cela change !

Dans leur vie de tous les jours, les gens vont sur Google pour trouver les réponses à leurs questions. Au travail, c’est la même chose et ils s’attendent à retrouver beaucoup d’informations en ligne. Des concepts tels que la gestion des connaissances et la méthode Shift left sont de plus en plus importants. La méthode Shift left permet de transmettre vos connaissances vers la gauche dans la chaîne d’assistance : les rendre accessibles aux clients. Vous leur donnez toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes pas trop complexes, afin de réduire la charge de travail de votre helpdesk, qui peut alors se consacrer complètement aux tâches plus complexes.

C’est déjà pas mal. Mais comment on commence à construire une base de connaissances ? Et comment la maintenir à jour ?

1. Structurez vos connaissances

Entasser autant de connaissances que possible dans toutes sortes de documents a très peu de sens. Ce n’est pas efficace, car vous ne savez pas si vos collègues ou clients consulteront un jour ces documents. C’est pourquoi laissez vos experts fournir régulièrement de petite partie de documentation. L’expert considère le problème et pense : le client aurait-il pu résoudre le problème lui-même ?

Si oui, l’expert crée une fiche sur base du ticket. Grâce à cette information, les clients pourront s’aider eux-mêmes par la suite. Si l’expert n’a pas de temps sur le moment pour écrire des instructions, il peut marquer le ticket et prévoit un moment plus tard pour le faire plus tard.

La description de la solution ne doit pas être parfaite. Pour les employés du back-office, il est parfois difficile de se rendre compte du niveau de connaissances des clients. Les employés du front-office peuvent toujours modifier les fiches plus tard.

2. Créez des fiches de connaissances

Une fois que vous avez marqué quelques tickets, vous pouvez créer une fiche de connaissances. Priorisez les tickets sur base de leur impact (une personne concernée ou tout le département ou sur le temps qu’ils prennent à résoudre. Assurez-vous que votre équipe dispose assez de temps pour y travailler, et motivez-les de prendre effectivement le temps.

3. Définissez des paramètres

Vous avez un bon nombre de fiches de connaissances ? C’est une bonne chose. Il est alors temps de passer à votre objectif suivant : relier une fiche de connaissances à chaque ticket. Vous n’y arriverez jamais à 100%, mais vous verrez que le pourcentage augmentera progressivement. Entre autres parce que vos experts deviendront de plus en plus forts pour formuler des solutions au niveau des clients.

4. Partagez vos connaissances avec vos clients

Vous recevez un ticket que le client peut résoudre lui-même et pour lequel une fiche de connaissances existe déjà ? Envoyez-lui. Au début, vous devrez probablement expliquer à vos clients pourquoi vous ne résolvez pas leurs problèmes directement, mais à la longue, ils finiront par comprendre que c’est bien plus agréable d’être autonome et de pouvoir résoudre ses problèmes soi-même. Présentez le concept du libre-service dans votre organisation. Parler de votre portail utilisateurs peut également aider.

5. Évaluez votre base de connaissances régulièrement

Évaluez votre base de connaissances aussi souvent que possible. C’est une tâche qui, lors de pics d’activités, est facilement négligée, mais qui est essentielle pour une base de connaissances efficace. Vérifiez régulièrement les fiches qui sont effectives, celles qui ne le sont pas, et ajustez votre base de connaissances en conséquence.

En route vers la gestion des connaissances

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