Par le December 16, 2018

Dans le portail libre-service que nous avons mis à leur disposition, nos clients peuvent évaluer les fiches de connaissances qu’ils ont consultées comme étant « utiles » ou « inutiles ». C’est vrai que recevoir un retour négatif n’est jamais agréable, pourtant il est très appréciable si vous voulez améliorer votre base de connaissances. Que faites-vous, vous, des évaluations négatives ?

Dans notre département d’assistance technique, chacun peut créer des fiches de connaissances et les publier immédiatement. Pourquoi ? Grâce à cela, chacun contribue à la diffusion du savoir et à le rendre accessible rapidement aux collègues et aux clients.

Votre organisation n’a pas encore de gestion active des connaissances ? Lisez d’abord le blog de mon collègue Guilhermo ; il y décrit les 5 premières étapes pour une gestion efficace des connaissances.

Garantir la qualité des fiches de connaissances

Pour garantir la qualité des fiches de connaissances, on regarde ensemble chaque mois avec des passionnés ce que l’on peut améliorer. Un sujet qui revient systématiquement c’est l’analyse des fiches inutiles.

Comment fait-on ? On sélectionne d’abord les fiches jugées les plus inutiles. Ces fiches ont été signalées « inutiles » par les utilisateurs et n’ont jamais été évaluées comme étant « utiles ». Ensuite, on fait une sélection des fiches qui ont reçu le plus souvent l’indication « inutile » lors des trois derniers mois.

Exemples issus de la pratique

En pratique, on sait ce qui rend les fiches « inutiles » :

1. Les fiches dans la gestion des connaissances sont incomplètes
Les utilisateurs qui lisent les fiches s’attendent à une information complète. Pourtant, parfois, certaines fiches ne possèdent que la moitié de la réponse. Parfois, ils voudraient des réponses plus directes.

2. Les fiches ne sont plus à jour
Certaines fiches contiennent des informations erronées, un titre qui ne correspond pas avec le contenu, ou des liens qui ne fonctionnent plus.

3. La réponse que donne la fiche n’est pas celle souhaitée
Lorsqu’un utilisateur trouve une fiche, il espère y trouver la réponse à sa question ou la solution à son problème. Parfois, la réponse est juste impossible à réaliser. Ce n’est pas le message que le lecteur attend. Nombre de ces fiches de connaissances sont alors évaluées comme « inutiles », même si le contenu est correct.

Compléter et corriger

La résolution des deux premiers points est assez simple. Les fiches incomplètes sont complétées et les fiches erronées sont corrigées. On le fait nous-mêmes ou on demande à la personne qui a créé la fiche de bien vouloir le faire.

Source de feedback

La solution pour le troisième point (réponse non souhaitée) est plus complexe. Ces fiches peuvent être complétées avec des solutions supplémentaires ou un message positif.

En même temps, c’est aussi une source de feedback appréciable pour les responsables au cœur du problème : les programmeurs peuvent améliorer leur logiciel, les prestataires de services peuvent optimaliser leurs services et les propriétaires de processus peuvent affiner leurs processus.

En savoir plus ?

Vous venez de recevoir quelques conseils sur la façon de traiter le feedback négatif. L’amélioration de la gestion des connaissances va de pair avec la méthode Shift Left. Peut-être en avez-vous déjà entendu parler ou avez-vous lu quelque chose là-dessus ?