L’impact de l’IA sur votre servicedesk

L’intelligence artificielle (IA) se fait de plus en plus connaître dans le secteur des services. Selon Gartner, la moitié de toutes les moyennes et grandes entreprises utiliseront des chatbots dotés d’IA d’ici 2020. Mais où en est-on actuellement avec l’IA ? Quelle sera sa progression d’ici 2025 ? Et l’IA influencera-t-elle le rôle de l’employé du service d’assistance ? J’ai interrogé à ce sujet Jeroen de Haas et Paul Verkaik d’IPsoft, créateurs de la mondialement célèbre « collègue numérique » Amelia, qui est déployée partout dans le monde comme une employée numérique du service d’assistance.

Comment définiriez-vous l'intelligence artificielle ?

Jeroen : « En 1955, John McCarthy a déclaré que l’IA avait pour but de permettre aux machines de se comporter de manière intelligente. De la même façon que les personnes. C’est aussi ce dont il s’agit pour nous : se rapprocher au plus près de l’intelligence naturelle des humains pour une machine. Le raisonnement, la pensée, l’interprétation, la reconnaissance des émotions et la capacité d’agir en conséquence. »

Paul : « Chez IPsoft, nous sommes d’avis que l’esprit humain est la plus belle création qui soit. Et que reproduire les mêmes tâches répétitives jour après jour est un gaspillage de nos talents. Le cerveau humain devrait se concentrer sur des éléments qui demandent plus de créativité, sont plus gratifiants et améliorent notre monde. L’IA peut nous aider à concrétiser cette vision. »

Où en sommes-nous actuellement avec l'IA ?

Jeroen : « Nous commençons à adopter la technologie à grande échelle et à un rythme effréné. Selon un rapport de KPMG et HFS Research, environ 75 % des conseils d’administration dans le monde se concentrent spécifiquement sur l’IA. Depuis l’apprentissage automatique (Machine Learning) jusqu’au traitement du langage naturel (Natural Language Processing). Et 17 % de ce groupe prétendent intensifier cette tendance. »

Que rôle l'IA est-elle susceptible de jouer en 2025 ?

Jeroen : « L’IA est en hausse, mais n’est pas encore monnaie courante. On peut le constater aux réactions étonnées des correspondants lorsqu’ils s’adressent à Amelia. En 2025, ce ne sera plus considéré comme inhabituel. Les gens ne se soucieront plus de savoir s’ils travaillent avec l’IA. Et l’IA sera inextricablement liée aux opérations commerciales de la quasi-totalité des entreprises. »

Paul : « Il y a deux facteurs clés dans ce processus. Premièrement, vous pouvez utiliser l’IA pour accomplir des choses que vous ne pourriez pas réaliser avec des personnes, du moins pas sans investissements importants. Deuxièmement, l’IA permet une meilleure compréhension. Prenons le traitement de données comme exemple : l’IA vous permet de traiter un plus grand nombre de données plus rapidement et offre une meilleure compréhension. Concrètement, cela aide aussi bien sûr que la puissance de calcul devienne moins onéreuse. »

« Plus nous nous habituons à l’IA, plus la vision de notre façon de travailler change. Nos projets sont toujours fondés sur nos effectifs et ce que nous pouvons accomplir avec eux dans un certain délai. La gestion des services informatiques, par exemple, nécessite encore beaucoup d’interactions humaines entre l’utilisateur final et le service d’assistance. Cela va changer. Il n’y aura bientôt plus de choses telles qu’une file d’attente pour le service d’assistance informatique. L’IA va vous permettre d’aider toute personne qui se connecte, instantanément et simultanément. »

Que signifie ce changement pour les employés (du service d'assistance) ?

Paul : « L’introduction de nouvelles technologies se traduit généralement par la perte de certains postes. Le métier à tisser a, par exemple, eu un impact majeur sur le travail des tisserands traditionnels. Mais il a aussi entraîné de nouvelles opportunités, compensant la perte d’emplois, voire en générant davantage dans certains cas. Vous verrez le même phénomène se produire avec l’IA. Les machines s’empareront d’une partie du travail, mais cela s’accompagnera de nouveaux emplois et opportunités. »

Les employés du service d'assistance doivent-ils craindre pour leur poste ?

Jeroen : « Non. Les gens ont tendance à associer l’IA à la hausse et la baisse du capital humain. Mais, jusqu’à présent, la plupart des entreprises n’ont ni augmenté ni diminué leurs effectifs et proposent en revanche plus de services avec le même nombre d’employés. »

« L’IA libère les employés du service d’assistance des tâches répétitives et des lourdeurs administratives. Ils bénéficient aussi des enseignements fournis par l’IA. Cela offre aux employés le temps et l’expertise nécessaires pour proposer à leurs clients un service bien plus personnalisé. »

Paul : « Le rôle de l’employé du service d’assistance va inévitablement changer. Les employés du service d’assistance dédiés à l’informatique, aux RH ou à la gestion des installations appartiendront au passé. Ils seront remplacés par des « employés de service d’assistance complet » orientés clients, c’est-à-dire un point de contact unique pour tous les services au sein d’une entreprise. Il s’agit d’une étape essentielle pour répondre au souhait du client d’avoir un seul service d’assistance global pouvant traiter instantanément toutes les demandes. »

Allons-nous vers des services d'assistance dotés exclusivement d'IA ?

Jeroen : « Non. Les meilleurs résultats sont obtenus par une collaboration continue entre l’homme et la machine. L’un de nos clients en est un excellent exemple. Cet assureur international majeur a utilisé Amelia comme souffleur, un assistant numérique qui aide les employés du service d’assistance en arrière-plan. La société a vu son temps moyen de résolution diminuer de 10 % et son taux de résolution augmenter de 12 %. L’homme et la machine se complètent parfaitement. »

Paul : « Nous faisons volontairement référence à Amelia comme employée numérique, et non comme chatbot. Elle suit les mêmes processus qu’un employé du service d’assistance, est formée de la même manière et travaille dans la même équipe. Et elle a certainement besoin de ses collègues. Par exemple, si elle ne parvient pas à résoudre une certaine demande, elle commencera par demander l’aide d’un collègue ou d’un responsable. Cette collaboration est indispensable pour obtenir de bons résultats. »

Jeroen : « Nous allons conclure prochainement un partenariat avec TOPdesk et Go2the.cloud, qui va permettre aux utilisateurs d’étendre leur offre de services existante grâce à la puissance d’Amelia. Durant la phase de préparation, nous avons interrogé de nombreux clients TOPdesk sur leurs principales exigences. Le besoin de réduction des coûts et de gains d’efficacité est arrivé en cinquième position, après d’autres considérations telles qu’une fenêtre de service 24 h/24 et 7 j/7, une qualité accrue de services et une utilisation plus efficace du capital humain. »

Quelles situations conviennent au déploiement de l'IA ?

Jeroen : « Je pense que l’intelligence artificielle commet moins d’erreurs que les êtres humains dans les scénarios axés sur les données. Si vous devez superviser une opération complexe relativement grande dans un court laps de temps et prendre une décision sur la base de gigaoctets de données par exemple, il est préférable de laisser faire la machine. Si elle implique une complexité de nature créative, optez alors pour un collègue humain. »

Paul : « L’IA est extrêmement efficace pour traiter des situations changeantes. Les interventions précédentes sont-elles révisées à chaque changement d’un message d’erreur (ou l’heure à laquelle il s’est produit) ? L’IA évalue immédiatement l’impact d’une nouvelle information sur tout ce qui la précède. Revenir une étape antérieure pour vérifier ou ajouter un élément est bien plus difficile pour les personnes. »

L'IA peut-elle communiquer avec empathie avec des personnes ?

Jeroen : « Oui, sans aucun doute. La majorité des chatbots ne sont rien de plus que des systèmes interactifs améliorés de réponse vocale, qui guident les clients sur un chemin préprogrammé. Les solutions similaires à Amelia sont bien plus avancées. Grâce au traitement et à la compréhension du langage naturel, elles cernent non seulement l’intention du client, mais aussi l’émotion qu’il y a derrière. L’empathie est vraiment l’une de leurs forces. »

Paul : « Imaginez que vous disiez ce qui suit à Amelia : je viens d’arriver dans la salle de conférence où je suis censé(e) donner à mon directeur une importante présentation dans 5 minutes. Le projecteur ne fonctionne pas et je ne peux pas accéder à ma présentation sur le réseau car il n’y a pas non plus de Wi-Fi. Je crains de ne pas être prêt(e) à temps. »

« Dans le passé, un chatbot vous aurait probablement demandé de confirmer votre souhait de réserver une salle de réunion. Mais Amelia, comme une personne, comprend qu’elle doit commencer par désamorcer la situation. Elle aborde tout d’abord l’aspect émotionnel, en répondant que vous ne devez pas vous inquiéter et qu’elle va résoudre le problème à temps. »

Dans quelle mesure l'adoption de l'IA est-elle importante pour les organisations du secteur des services ?

Jeroen : « Au final, la question n’est pas de savoir si l’on souhaite adopter l’IA, mais bien si l’on doit. Et pour une raison simple : la population du monde occidental est vieillissante. La perte correspondante d’employés et de productivité doit être compensée si nous voulons maintenir nos niveaux de prospérité actuels. Et l’IA est une nécessité absolue pour y parvenir. »

Paul : « Je suis convaincu que nous placerons un jour l’IA aux côtés de la découverte du feu. L’intelligence artificielle nous libère de tâches répétitives, à la fois dans notre travail et dans notre sphère privée. Elle laisse le champ libre à l’innovation et la créativité, qui à leur tour donnent lieu à d’extraordinaires inventions très enrichissantes pour nos vies. Parce que l’innovation et la créativité sont les domaines dans lesquels les êtres humains excellent. Donc, mettez-vous à l’IA. Et octroyez à vos clients, à vos employés et à vous-même la liberté, le temps et l’espace non seulement de rêver, mais aussi de réaliser vos rêves. »

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