Par le April 19, 2019

Pendant des années, des référentiels de gestion de services comme ITIL ont déterminé la façon dont les helpdesk devaient effectuer leur travail quotidien. Pourquoi les entreprises rencontrent-elles donc tant de difficultés à transposer une gestion IT d’une excellente qualité en services d’une tout aussi bonne qualité ?

Dans le courant des semaines à venir, je rédigerai plusieurs articles sur les raisons de cette difficulté à traduire une gestion IT en services de qualité ainsi que sur la façon dont les bonnes pratiques de gestion de services (BPSM) peuvent vous permettre d’améliorer la qualité de vos services

La force d’ITIL

Des approches telles qu’ITIL ont révolutionné le paysage de la gestion des services. Elles ont aidé beaucoup d’entre nous à améliorer notre service IT et nous ont permis de gagner du temps grâce à l’introduction de lignes directrices claires expliquant comment réaliser le travail important.

Toutefois, la réussite sans doute la plus notable d’ITIL a été de veiller à ce que nous parlions tous le même langage. Quand nous discutons avec d’autres de la gestion des services à l’occasion de salons, nous savons tous ce qu’est un incident ou une demande de changement. L’approche ITIL a non seulement permis d’accroître la qualité du travail des professionnels de la gestion des services, mais également de mettre ces derniers sur la même longueur d’onde.

Il s’agit sans aucun doute d’une franche réussite, mais pourquoi les entreprises rencontrent-elles tout de même des difficultés à organiser leurs prestations de service, malgré une approche davantage orientée sur le service, comme le préconise la troisième version d’ITIL ? Pour trouver la réponse à cette question, nous devons remonter dans les années 1980.

Des outils aux processus et des processus à... davantage de processus ?

La première version du référentiel ITIL a été lancée dans les années 1980 dans le but de gérer des infrastructures IT. Dans les années 1990, sa deuxième version, davantage axée sur les processus, est venue soutenir les services IT grâce à la mise en œuvre de processus permettant de rationaliser les tâches. En 2007, la troisième version a mis la gestion des services à l’avant de la scène. Cette version du référentiel reflétait l’idée centrale selon laquelle l’objectif final d’un service IT n’était pas la maintenance des ressources IT, mais plutôt la prestation d’un service de qualité pour le client. En théorie, c’est plutôt logique, mais qu’en est-il de la pratique ?

Les pratiques d’ITIL découlaient d’un souhait d’axer davantage les efforts sur les services en introduisant encore plus de processus. La troisième version compte plus de 30 processus différents, contre dix pour la deuxième. Le référentiel est devenu si complexe et détaillé que de nombreuses entreprises rencontrent des difficultés à mettre cette version en pratique.

Autre défi, nouvelle solution

Notre but n’est pas de critiquer ITIL, mais de montrer que l’approche a été conçue pour assurer la gestion des infrastructures IT. L’objectif n’a jamais été d’aider les gestionnaires IT à mettre le client au centre de leurs préoccupations et, ainsi, d’assurer leur satisfaction.

Satisfaire les clients est plus difficile que jamais. Ces derniers ont des attentes de plus en plus élevées concernant la technologie. Nous partons du principe que la technologie de l’information est aussi complexe et élaborée que les applications que nous utilisons au travail, alors que la réalité est autre. Si nous sommes en mesure de mettre à jour une application sur notre téléphone en trente secondes, pourquoi faut-il des mois pour planifier et mettre en place la mise à jour d’un logiciel au travail ?

Comment donc satisfaire les attentes démesurées des clients ?

ASTUCE : la solution est peut-être de rendre les pratiques ITIL plus Agile ? Apprenez-en plus en lisant l’article de mon collègue, Bas Blanken.

Soyez orienté client grâce au BPSM

Le problème découle du fait qu’une bonne gestion ne suppose pas forcément un bon service. La solution ne consiste pas à essayer de traduire une bonne gestion en bons services, mais plutôt à se demander ce que vous devez faire pour améliorer vos prestations.

Le Best Practice Service Management (BPSM) est la solution. Il implique de mettre les services au centre des préoccupations du service IT. Il présente moins de processus qu’ITIL et est fortement axé sur les besoins du client. La semaine prochaine, nous expliquerons ce que permet précisément le BPSM et comment il peut contribuer à augmenter la qualité des services que vous offrez à vos clients.

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Vous ne voulez pas attendre mon prochain article ? Téléchargez gratuitement notre e-book Best Practice Service Management. Vous y retrouverez un plan par étapes pour mettre le BPSM en œuvre au sein de votre entreprise.