Par le June 23, 2022

Une nouvelle journée au service desk. Les appels de clients impatients affluent, les incidents s’accumulent et les boîtes de réception débordent. Vous ne savez pas par où commencer. Et là, alors que vous venez de réussir à vous y mettre, un collègue arrive et vous demande de l’aide pour réinitialiser son mot de passe. Tous veulent être aidés. Et ils veulent l’être immédiatement.

Ces temps-ci, il semblerait que les attentes des clients ne cessent de s’accroître. Et lorsque votre équipe ne peut que parer au plus pressé toute la journée, il paraît impossible de la joindre. Et ce n’est pas dans votre tête ! En réalité, le rapport Microsoft sur l’état global du service clientèle a montré que 55 % des clients s’attendent à un niveau de service client plus élevé d’année en année, avec pas moins de 70 % des personnes de 18 à 34 ans qui déclarent avoir des attentes croissantes. Et, alors que 73 % des responsables de support disent qu’ils pensent que les attentes des clients augmentent, seuls 42 % d’entre eux sont certains de répondre à ces attentes.

Mais qu’est-ce qui se cache derrière cette hausse récente des attentes des clients ? Et que cela signifie-t-il pour vous et votre équipe ?

La consumérisation de l'IT

Il est tentant d’attribuer les attentes croissantes des clients au fait que les gens sont, en général, plus impatients de nos jours. Mais ce n’est pas aussi simple que cela. Ce n’est pas que nous ayons changé en tant que personnes, mais plutôt que notre relation avec la technologie a fortement évolué au cours de la dernière décennie, en raison d’un phénomène appelé consumérisation.

L’époque où la technologie était réservée au bureau est révolue. Nous utilisons tous en permanence des technologies sophistiquées et innovantes dans notre vie quotidienne. Il existe une application pour chaque chose : de l’alimentation au sommeil, en passant par la gestion de nos finances. Et si vous êtes habitués aux livraisons quasi instantanées, au libre-service et aux chatbots basés sur l’IA dans votre utilisation journalière de la technologie, vous vous attendrez à une expérience tout aussi fluide lorsque vous utilisez des services informatiques au travail. David Mattin, fondateur de New World Same Humans, appelle ce processus le transfert des attentes ; lorsqu’une entreprise innove, la barre est placée plus haut pour toutes les autres. Ajoutez-y une pandémie mondiale et les attentes des clients en matière de services sur leur lieu de travail n’auront jamais été aussi élevées.

Une pression grandissante sur les départements IT

Pour les départements informatiques, cela signifie tout d’abord reconnaître que les normes fixées pour leurs services ne sont plus sous leur contrôle. Comme le dit TechTarget, dans notre environnement riche en technologie, nous devons commencer par reconnaître que les attentes des clients sont définies par leurs meilleures expériences avec la technologie, et ces attentes sont définies par quelqu’un d’autre que le département IT.

Cela signifie également une pression supplémentaire, tant pour les employés du service d’assistance de première ligne que pour leurs responsables, pour fournir des services rapides et fluides qui correspondent aux expériences de leurs clients dans le monde extérieur. Non seulement les utilisateurs finaux s’attendent désormais à être aidés rapidement, par leur canal préféré, mais les entreprises attendent également de leurs services informatiques qu’ils adoptent toutes les dernières tendances technologiques, de l’IA à l’internet des objets, en passant par le mobile. Résultat ? Le service desk devient une cocotte-minute.

Quand le travail devient difficile, optez pour plus malin

Pour faire face à ces demandes, les départements IT doivent trouver une nouvelle méthode de travail plus efficace. Mais lorsque vous travaillez de façon réactive, savoir par où commencer peut s’avérer être un défi.

Notre suggestion ? Voyez grand, commencez petit. Adapter la façon de travailler de votre équipe pour satisfaire les attentes croissantes ne se fera pas en un jour. Mais vous pouvez déjà introduire de petits changements le lundi matin pour rendre votre propre travail plus efficace et vous aider à optimiser votre temps.