Le top 5 des tendances ITSM de 2020

Quels changements marqueront le monde de la gestion des services informatiques en 2020 ? Comme en 2019, nous vous avons concocté le top 5 des tendances ITSM à ne pas rater cette année.

Pour citer Stephen Mann, gourou de l’ITSM, les révolutions du secteur des services informatiques ne se font généralement pas en un jour. Des nouveautés telles que l’intelligence artificielle n’apparaissent pas en un claquement de doigt. Elles se font plutôt doucement une place dans le paysage informatique. On peut donc présager sans trop se tromper que les tendances ITSM de 2019 poursuivront sur leur lancée cette année. Ce qui n’empêchera pas quelques nouveautés de faire leur apparition en 2020. Petit tour d’horizon des cinq tendances qui marqueront la gestion des services informatiques dans les mois à venir.

Ne dites plus « intelligence artificielle », mais « intelligence augmentée »

L’année dernière, le monde de la gestion des services informatiques a pu prendre conscience que la révolution de l’intelligence artificielle n’était pas pour demain. Pour beaucoup, on en reste à ce stade à une perspective alléchante, ou un petit plus bien pratique, mais sans vivre la révolution copernicienne que prévoyaient certains.

Oui, l’intelligence artificielle renferme un potentiel indiscutable… sur le long terme. Toutes les entreprises ne sont toutefois pas prêtes à l’accueillir. Et toutes les technologies basées sur l’IA ne sont pas encore suffisamment au point pour en tirer pleinement parti.

Un exemple ? Les chatbots, une solution tendance, mais encore peu popularisée au sein des entreprises. Pourquoi ? Parce que les chatbots se prêtent mieux aux grandes sociétés, qui disposent de suffisamment d’informations et de données pour entraîner leurs chatbots à reconnaître et à traiter des demandes spécifiques. Plus vous recevez de demandes récurrentes, plus cette solution vous sera utile. Or, en règle générale, les petites entreprises ne traitent pas suffisamment de demandes pour justifier l’emploi d’un chatbot.

Le secteur de l’intelligence artificielle tend à se concentrer sur de petites innovations. À l’heure actuelle, la tendance est plutôt à considérer l’IA comme un outil permettant de renforcer l’efficacité et la qualité des services IT. Elle permet notamment de réduire la durée d’enregistrement, de mieux prioriser les incidents ou encore d’automatiser l’attribution de tâches. On ne parle dès lors plus d’« intelligence artificielle », mais bien d’« intelligence augmentée ».

2. L'automatisation intelligente, en attendant l'IA

Bref, l’intelligence artificielle n’a pas encore tenu toutes ses promesses. Et cela se traduit par un phénomène assez intéressant. Parce que… comment renforcer l’efficacité de votre servicedesk sans l’IA ? Eh bien grâce à l’automatisation.

Si l’automatisation a toujours attiré notre secteur, elle a encore gagné en intérêt en 2019, lorsqu’elle s’est associée à l’IA. Un partenariat malin qui a fait beaucoup parler de lui sur internet et lors d’événements consacrés à l’IT. On pourrait débattre durant des heures de la frontière ténue qui sépare l’automatisation intelligente de l’intelligence artificielle, mais ce n’est pas le sujet qui nous occupe ici. Le fait est que les avantages directs de l’automatisation intelligente ont séduit bon nombre d’entreprises.

L’automatisation intelligente emprunte de nombreuses formes. Et la plus populaire d’entre elles est sans aucun doute la RPA (Robotic Process Automation ou automatisation robotisée des processus). Cette technologie consiste à programmer un robot afin de lui confier des tâches répétitives, comme le traitement de commandes ou de notes de frais adressées par intranet (découvrez la RPA en images grâce à cette vidéo de 3 minutes publiée par KMPG). Résultat : vos collaborateurs peuvent consacrer plus de temps à une tâche fondamentalement humaine : assurer un service client de qualité.

L’automatisation intelligente devrait conquérir encore plus de services d’assistance cette année.

3. L'expérience employé, le moteur de l'ESM (sous toutes ses formes)

L’an dernier, nous vous annoncions l’avènement de l’expérience employé (EX) et l’intérêt grandissant de l’ESM (Enterprise Service Management ou gestion des services d’entreprise). Et on avait vu juste.

En septembre 2019, Forrester a publié son deuxième Forrester ESM Wave. Parmi ses données, on retrouve un nombre considérable d’entreprises anciennement qualifiées de « fournisseurs ITSM », ce qui traduit un changement de taille. Forrester observe une réelle volonté dans le chef des services IT de consolider la collaboration interne et de tendre vers ESM.

Ce qui explique cette envie de collaboration ? L’expérience employé. Les entreprises se battent pour dénicher des talents et tentent d’attirer de nouveaux travailleurs par tous les moyens. L’un de ces moyens consiste à proposer l’environnement de travail parfait.

Pour assurer une expérience employé idéale, vous devez décloisonner vos départements. Conclusion : pensez à renforcer leur collaboration en 2020. Attention ! On ne dit pas que tous ces services vont fusionner pour former un seul et même département d’assistance. Dans la plupart des cas, il s’agira plutôt d’affiner ses positions. Certaines entreprises opteront pour un portail utilisateurs commun, d’autres rassembleront leurs initiatives en vue de faciliter l’intégration.

4. ITIL 4 devra défendre son titre

L’année dernière, on vous annonçait que 2019 serait le moment de vérité pour ITIL 4. Force est de constater que ce « moment » n’est pas encore arrivé. Et nous ne sommes pas encore en mesure de nous prononcer sur l’intérêt d’ITIL 4.

Bien entendu, nous avons accueilli à bras ouverts le changement amorcé par ITIL 4 Foundation au début de l’année 2019. ITIL 4 adopte un cadre plus holistique et résolument plus pragmatique. Plutôt que de décrire des processus, il propose désormais sept principes directeurs. Ces concepts de base semblables aux quatre valeurs du Manifeste Agile déterminent la manière dont vous organisez et gérez vos services. Sans oublier qu’il ne tient pas uniquement compte des processus, mais souligne également l’importance d’autres facteurs tels que l’organisation et le personnel ou encore les partenaires et fournisseurs.

Mais en 2019, ITIL 4 s’est essentiellement limité à la théorie, sans trop préciser comment appliquer ces principes dans la pratique. En quoi la chaîne de valeur des services peut-elle être utile à la mise en place de processus de gestion des incidents ? Comment concilier ITIL et DevOps ? Quelle place laisse ce cadre à la collaboration avec d’autres services ?

Difficile de dire si les publications d’ITIL 4 annoncées pour 2020, comme ITIL Managing Professional et ITIL 4 Strategic Leader, apporteront une réponse à ces questions pratiques. Si ça ne devait pas être le cas, ITIL 4 peinera à justifier de son intérêt, malgré des premiers pas prometteurs.

5. L'être humain et la culture d'entreprise au cœur du service

Que l’on parle de culture, de méthode ABC ou de gestion du changement, le monde de l’entreprise a enfin compris que l’être humain est au centre de la gestion des services.

D’une part, on observe un intérêt croissant pour l’expérience employé et l’expérience client, mettant l’accent sur la manière dont le client perçoit le service.

D’autre part, vous accordez de l’importance au bien-être de vos collaborateurs. Se sentent-ils bien au travail ? Avez-vous trouvé la bonne personne pour le bon poste ? Votre équipe dispose-t-elle de tous les outils nécessaires pour aider au mieux vos clients ?

Notre secteur a désormais conscience que notre état d’esprit joue un rôle majeur dans la concrétisation de nos objectifs, quels qu’ils soient. Envie d’opter pour l’approche Agile ? Agile est avant tout un état d’esprit. Envie de décloisonner vos services ? L’Enterprise Service Management repose sur un état d’esprit collaboratif. Envie de faire rimer « IA » et « automatisation » avec « succès » ? Vous y arriverez uniquement si vos collaborateurs ne se sentent pas menacés par ces technologies. Et, vous l’aurez deviné… ça aussi, cela exige un bon état d’esprit.
L’ESM, l’IA et Agile placent l’humain au cœur des évolutions de demain.

L’ESM, l’IA et Agile placent l’humain au cœur des évolutions de demain.