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De ABC à XLA, découvrez 26 termes IT incontournables
Le monde de la gestion des services adore les acronymes tirés de l’anglais et les dernières créations sémantiques à la mode. ESM, SIAM, swarming, … Mais que signifient-ils ? Et en quoi ces concepts peuvent-ils vous être utiles ?
Nous vous proposons un petit tour d’horizon des termes IT les plus tendance et les plus pertinents, le tout assorti de leur définition et de nos suggestions de lecture pour tous ceux qui souhaitent approfondir l’un ou l’autre sujet. Cette compilation reprend des concepts apparus ces dernières années, mais aussi des termes plus anciens et revenus sur le devant de la scène, poussés par les dernières évolutions de notre secteur.
ABC
Acronyme de l’anglais « Attitude, Behaviour, Culture » (en français : « attitude, comportement et culture »). Terme fourre-tout regroupant tout ce qui concerne l’aspect humain de l’IT (peut-être parce que cela sonne plus sophistiqué que le simple adjectif « humain » ?). Serait-ce enfin la reconnaissance qu’attendait l’être humain pour son rôle essentiel dans la gestion des services ?
Envie de faire le plein d’informations sur le sujet ? Jetez vite un œil à nos articles consacrés à la culture de service.
Agile
Une philosophie (et non une directive !) privilégiant les petits projets itératifs aux stratégies massives et ultracontrôlées. Elle repose sur les 4 principes directeurs du manifeste Agile. Initialement destiné au développement de logiciels, Agile s’est fait une place parmi tous les domaines de l’entreprise.
Consultez vite nos articles sur la gestion des services selon Agile pour tout savoir sur cette philosophie et son influence sur le monde des services.
IA
Intelligence artificielle. Terme ultragénérique qui désigne autant l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel que l’ intelligence augmentée ou l’automatisation intelligente. Le Graal du moment pour tous les adeptes de la gestion des services. Compte quelques applications pratiques à son actif (chatbots, catégorisation automatique, analyse prédictive), mais reste une belle promesse à concrétiser dans les années à venir.
En savoir plus sur le rôle de l’IA dans la gestion des services informatiques.
AITSM
AITSM est l’acronyme de « Automation in Information Technology Service Management », ou « automatisation dans la gestion des services informatiques » en français. Vous pensiez qu’il s’agissait encore d’intelligence artificielle ? C’est raté ! Cette création sémantique que l’on doit à Gartner recouvre toutes les démarches nécessaires pour intégrer l’intelligence artificielle et l’automatisation à votre entreprise. Par exemple : rassembler et optimiser les données utiles à l’apprentissage automatique, créer des bases de connaissances et des schémas de conversation pour les chatbots ou encore enseigner l’usage de logiciels d’intelligence augmentée à votre personnel.
AIOps
Non, on n’en a pas encore fini avec l’intelligence artificielle. Cet autre terme né de la plume de Gartner désigne l’intelligence artificielle dédiée aux opérations informatiques. En pratique ? L’emploi de mégadonnées et de l’apprentissage automatique en vue d’automatiser des tâches, de détecter des schémas d’utilisation inhabituels et des attaques ou encore de prévoir des perturbations.
Bi-modal IT (Informatique bimodale)
Discipline alliant processus de travail traditionnels et principes Agile. Elle consiste à appliquer des mesures traditionnelles telles qu’ITIL aux processus prévisibles (mode 1) et à privilégier la stratégie Agile pour les projets exceptionnels et moins prévisibles (mode 2). Une troisième création terminologique signée Gartner.
COBIT 2019
COBIT est un acronyme (encore !) de l’anglais « Control Objectives for Information Technology » (« objectifs de contrôle de l’information et des technologies associées »). Ce référentiel initialement conçu comme canevas à employer lors des audits financiers porte sur la sécurité, la gestion des risques et la gouvernance de l’information. Ce précieux document a été mis à jour l’année dernière. L’objectif ? Faciliter l’application de COBIT dans un environnement employant d’autres cadres tels qu’ITIL ou le SIAM.
Customer Journey Mapping (Modélisation du parcours client)
Outil pratique pour analyser votre expérience client. Le concept : vous indiquez chaque point de contact entre votre client et vos services, du Portail Utilisateurs à la base de connaissances en passant par les e-mails et les échanges téléphoniques, afin de retracer le parcours de votre client dans son intégralité. Une stratégie qui vous permettra d’identifier et de prioriser vos points d’amélioration.
CX
Encore et toujours tiré de l’anglais, CX signifie « Customer Experience », ou « expérience client » en français. C’est LA priorité d’un nombre croissant d’entreprises spécialisées dans la gestion des services. La cause ? Une exigence grandissante du client encouragée par l’évolution des technologies. En effet, pourquoi la livraison de votre ordinateur portable professionnel devrait-elle prendre 3 semaines si vous pouvez en commander un sur internet et l’obtenir le lendemain du côté privé ? Vous pourrez notamment évaluer votre CX à l’aide des XLA.
Envie de faire le plein d’informations sur le sujet ? Découvrez vite nos articles consacrés à l’expérience client.
DevOps
Discipline consistant à associer vos équipes Développement et Opérations tout au long de la chaîne de production de vos produits, de leur conception à l’assistance technique liée à vos services. Une fusion née de l’intensification de la productivité des équipes de Développement Agile, d’une part, et du manque de connaissance des Opérations concernant les nouveaux produits ainsi créés et leur support technique, d’autre part.
En savoir plus sur DevOps.
Digital transformation (Transformation numérique)
Refonte de vos services client sur la base de technologies numériques dernière génération. Un sujet ultrapopulaire ces dernières années, mais particulièrement difficile à mettre en pratique tant en raison de son champ d’application XXL que du changement de mentalité organisationnel qu’exige une telle refonte. Correctement mise en œuvre, la transformation numérique garantit une plus grande autonomie au client. Résultat : des services rendus plus rapidement, une expérience client au top et des économies potentiellement substantielles.
Consultez cet article de McKinsey pour tout savoir de la transformation numérique et de ses défis.
EX
Abréviation de l’anglais « Employee Experience », ou « expérience employé » en français. En bref, le même principe que votre expérience client, mais orienté vers vos employés. On parle également de « Workforce Enablement », ou de « développement du personnel ». Le principe : offrir à vos collaborateurs les conditions nécessaires pour réaliser leurs meilleures performances. Un objectif qui exige l’implication de toutes vos équipes de support technique (ESM) et de vos fournisseurs (SIAM).
ESM
Acronyme de « Enterprise Service Management », « gestion des services d’entreprise » en français. S’il ne dispose d’aucune définition attitrée, on peut définir l’ESM comme la volonté de garantir un service d’excellence depuis chaque département de votre entreprise. Une ambition qui exige une étroite collaboration entre votre client (CX/EX), vos équipes (ESM) et vos fournisseurs (SIAM).
Envie de faire le plein d’informations sur le sujet ? Jetez vite un œil à nos articles consacrés à la gestion des services d’entreprise.
IoT (IdO)
L’internet des objets. Loin d’être récent, ce terme regagne en popularité face au nombre grandissant de technologies intelligentes présentes sur le marché. Les applications de l’IdO, telles que l’éclairage et les thermostats intelligents ou encore les capteurs d’occupation de l’espace de travail reposent sur l’usage de technologies informatiques. Elles vous fournissent des données relatives à la consommation de vos bureaux, pratiques pour booster votre rendement tout en allégeant votre facture énergétique. Un concept exigeant une collaboration étroite entre vos départements IT et Facility.
ITIL 4
Dernière version d’ITIL. Sa première partie (ITIL Foundation) est disponible depuis le mois de février 2019. Ce qui la différencie d’ITIL v3 ? Son accent mis sur l’humain et les valeurs, son approche plus pragmatique (oserais-je dire plus Agile ?) des bonnes pratiques et ses nouveaux principes directeurs.
KCS
De l’anglais « Knowledge Centered Service », en français « service basé sur les connaissances ». Un concept proposant une approche Agile de la gestion des connaissances. KCS repose sur un processus itératif axé sur la demande. Dans ce modèle, c’est votre servicedesk qui assure l’intégralité du stockage et le partage des connaissances.
Lean
Philosophie prônant de délester votre charge de travail quotidienne du superflu pour se concentrer sur vos tâches essentielles. À défaut d’être un concept flambant neuf, le lean fait à nouveau parler de lui dans le domaine de la gestion des services depuis l’apparition des méthodes Agile et d’ITIL 4, qui s’inspire énormément de cette philosophie et de sa terminologie.
En savoir plus sur la gestion des services lean.
Omnichannel support (Stratégie omnicanal)
Approche qui consiste à garantir une expérience client complète par le biais de différents canaux de communication. À ne pas confondre avec la stratégie multicanal, qui désigne le fait de proposer plusieurs canaux de communication à vos clients (ce que font déjà tous les servicedesks). Vous pourrez facilement vous assurer du succès de votre stratégie omnicanal en modélisant votre parcours client.
En savoir plus sur la stratégie omnicanal.
Peer-to-peer support (Réseau pair-à-pair)
Principe selon lequel des collègues s’entraident au lieu de faire appel à des services de support technique. Vous pourrez faciliter le fonctionnement de ce réseau en désignant des utilisateurs expérimentés que vous aurez préalablement dotés d’une base de connaissances disponible en cas de besoin.
En savoir plus sur le réseau pair-à-pair et les utilisateurs expérimentés.
RPA
De l’anglais « Robotic Process Automation » ou en français : « automatisation robotisée des processus ». Programmation d’un robot en vue de lui confier des tâches simples et prévisibles. Si le concept semble se rapprocher de l’intelligence artificielle, ce n’est pas toujours le cas. En effet, la RPA recourt parfois à l’intelligence artificielle.
Cet article de Medium souligne les éléments qui distinguent la RPA et l’IA.
Service automation (Automatisation des services)
Le fait de confier à des machines des tâches autrefois réalisées par des humains afin d’alléger l’agenda de vos collaborateurs et de leur permettre de se concentrer sur des missions plus complexes. Ce terme est loin d’être un petit nouveau. Il doit son regain de popularité aux promesses de l’intelligence artificielle en matière d’automatisation. L’un des défis majeurs de cette automatisation auprès des servicedesks reste de booster votre rendement sans nuire à la qualité de votre expérience client.
Service culture (Culture de service)
Philosophie commune à l’ensemble d’une entreprise reposant sur une volonté d’aider les clients en vue de leur garantir une expérience optimale. Un concept en plein essor face au regain d’intérêt mondial pour la culture d’entreprise comme fondement de la réussite d’une société.
Découvrez nos articles sur la culture de service pour devenir incollable sur le sujet.
SIAM
Acronyme de « Service Integration And Management », « intégration et gestion des services » en français. Approche spécifique de la gestion des services basée sur une collaboration étroite entre l’ensemble de vos fournisseurs de services, qu’ils soient internes ou externes. Concept mis en place pour aider les entreprises à garantir un service optimal grâce à une gestion sans faille de leur réseau de fournisseurs.
Swarming
Forme de support technique Agile reposant davantage sur une entraide interpersonnelle que l’application pure et simple de processus. Alternative au modèle de support informatique à 3 niveaux procédant à la transmission des appels d’un niveau et d’une équipe à l’autre.
Cet article de Jon Hall sur Medium vous propose une analyse complète de ce nouveau concept.
VeriSM
VeriSM est une approche de la gestion de services qui vous aide à choisir les méthodes et les cadres les plus adaptés à votre organisation. Il est l’acronyme de « Value-driven, Evolving, Responsive, Integrated Service Management ». Son principe : toutes les équipes d’une entreprise doivent tendre vers le même objectif, sans pour autant recourir à des outils ou à des processus identiques pour y parvenir.
XLA
De l’anglais « eXperience Level Agreement », en français « accord sur les niveaux d’expérience ». Méthode permettant de définir et d’évaluer le degré de satisfaction du client. Les XLA ont supplanté les SLA, qui se concentraient sur les délais de réponse et la durée des tickets, loin d’être les seuls composants de la satisfaction d’un client. On emploie ces accords en collaboration avec les fournisseurs ou les clients.
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Rester à l’affût des dernières tendances et créations terminologiques de votre secteur peut être épuisant. Il est donc essentiel de vous octroyer une pause de temps à autre.
Nous vous avons concocté un jeu de mots mêlés reprenant tous les concepts ITSM repris plus haut. Alors, servez-vous un bon café, imprimez ce jeu de mots mêlés et accordez-vous une pause détente. On vous met au défi de retrouver tous nos termes consacrés à l’ITSM ! Bonne chance !
Niek Steenhuis
Product Owner
En savoir plus à ce sujet
July 24, 2020
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Le servicedesk tel que nous le connaissons actuellement existera-t-il toujours en 2030 ? On vous le dit d’emblée : pour nous, la réponse est clairement non.