Par le June 2, 2023

Les membres de votre département IT ne parviennent plus à suivre le rythme des tickets entrants ? Les échanges de connaissance ne sont plus efficaces ? Ou votre service tente encore de travailler avec un vieux logiciel loin d’être intuitif ? Il est peut-être temps de chercher une solution ITSM qui vous aidera à réduire la pression. Mais par où commencer ?

Comparer les fonctions des différents outils modernes disponibles est toujours une bonne idée. Mais votre nouveau partenaire ITSM, c’est plus qu’un simple logiciel. Lorsque vous mettez en place un nouvel outil, vous nouez un partenariat. Il est donc essentiel de trouver votre fournisseur idéal.

Dans cet article, nous avons réuni 5 questions clés à vous poser lorsque vous comparez plusieurs fournisseurs ITSM. De quoi vous aider à trouver le candidat parfait :

1. Quel accompagnement pour votre implémentation ?

Déterminez comment le fournisseur vous aidera à lancer l’application de son outil. Les implémentations sont-elles sous-traitées à des sociétés de consultance ? Ou dispose-t-il en interne de spécialistes qui vous aideront à faire vos premiers pas ? Nous vous suggérons de privilégier le second scénario.

Notre expérience nous apprend que personne ne sait mieux aider les clients à tirer le maximum d’une solution ITSM que les techniciens qui l’emploient tous les jours. C’est pourquoi nous ne sous-traitons jamais nos implémentations. Les consultants TOPdesk aident les clients à identifier leurs besoins, se penchent avec eux sur la configuration et l’optimisation du logiciel et donnent les clés du succès à leurs équipes. L’objectif sera également de minimiser les périodes d’implémentation. En effet, nous chercherons à mettre les clients en état de marche le plus rapidement possible et non à accumuler les heures de consultance.

2. Quelles formations pour l'utilisateur ?

Une fois que votre nouvel outil est mis en place, vos collègues et clients doivent se sentir en confiance dans son utilisation. Si votre fournisseur propose des formations et des webinaires, les utilisateurs gagneront plus vite en autonomie. Dans ce cadre, n’oubliez pas de penser également aux besoins spécifiques de votre équipe en termes d’apprentissage. Une simple initiation suffira-t-elle à les lancer ? Ou un cours intensif en gestion des connaissances s’impose-t-il ? Voire, plus poussée encore, notre formation pour utilisateur et gestionnaire d’application ?

Parcourez les formations et les contenus supplémentaires que chaque fournisseur propose et demandez-vous s’ils peuvent aider votre entreprise à exploiter le nouvel outil au maximum de son potentiel.

3. Quid du support disponible en interne ?

Même les équipes les plus autonomes ont parfois besoin d’un petit coup de pouce. C’est pourquoi il est important de déterminer le type de support que chaque fournisseur sera capable de vous apporter une fois que l’utilisation de l’outil aura débuté. En trouvant un fournisseur disposant d’agents localement et en interne, vous vous assurez que vos équipes recevront une assistance personnalisée fournie par des experts du logiciel concerné.

En ce qui nous concerne, nous sommes très fiers de nos agents Support, de leurs connaissances et de leur promptitude à faire ce qu’il faut pour vous venir en aide. D’ailleurs, c’est un de nos premiers atouts si l’on en croit nos clients. 

4. La culture du fournisseur et la vôtre sont-elles en phase ?

C’est peut-être enfoncer une porte ouverte que de le dire, mais les outils sont conçus par et pour des personnes. Les concepteurs et opérateurs de votre nouvel outil auront inévitablement une influence sur la solution mise en place. L’importance de la culture d’entreprise de vos candidats fournisseurs ITSM ne doit donc pas être sous-estimée. Posez-vous les questions suivantes : Comment sont leurs employés ? Leurs valeurs correspondent-elles aux nôtres ?

Chez TOPdesk, nous constatons que nos partenariats les plus aboutis sont ceux qui nous lient à des entreprises qui, comme nous, mettent l’accent sur la liberté, la confiance et la responsabilité. Notre engagement envers nos clients implique que nous serons tout à fait transparents et directs sur ce que nous sommes à même d’offrir et sur ce qu’ils peuvent viser (même si cela nous amène parfois à décliner les demandes d’entreprises qui ne sont pas faites pour nous).

5. L’innovation est-elle dans leur ADN ?

Une solution ITSM, cela doit être un investissement pour l’avenir, pas juste un moyen de résoudre des problèmes à court terme. Même s’il propose un outil dont les fonctions sont en adéquation avec le stade d’évolution actuel de votre entreprise, c’est surtout la volonté du fournisseur à grandir avec vous qui doit vous interpeller. Il est temps de regarder vers l’horizon : l’innovation est-elle dans l’ADN de votre fournisseur ? Investit-il du temps et des ressources dans l’augmentation des capacités de son logiciel pour que ce dernier puisse continuellement répondre aux nouveaux besoins de ses clients ? La feuille de route des produits du fournisseur ITSM est un bon indicateur de sa volonté de s’engager sur du long terme avec votre entreprise.

Nous avons passé l’année dernière à renforcer les possibilités mobiles de notre plateforme, à élargir les capacités de gestion des biens et, en règle générale, à améliorer tout notre écosystème sur la base des retours de nos clients. Et nous ne comptons pas nous arrêter en si bon chemin. Si vous souhaitez en apprendre davantage sur notre vision générale et sur la stratégie que nous envisageons de déployer pour notre produit ou, encore, sur nos plans d’avenir, consultez notre article de blog sur les mises à jour de notre produit.

Nous espérons que vous avez maintenant une idée un peu plus précise de la façon dont vous pouvez choisir un partenaire ITSM. Trouver le bon fournisseur pour votre entreprise n’est pas une mince affaire. Mais, si vous gardez ces 5 questions en tête lorsque vous faites votre sélection, vous pourrez facilement retirer les solutions peu sérieuses de votre liste de véritables partenariats potentiels.

Vous souhaitez d'autres trucs et astuces pour votre recherche d'une solution ITSM ?

Consultez notre guide d’achat pratique, qui couvre toutes les étapes du processus, de la rédaction d’étude de cas parfaite à la prise de décision finale.