14 February 2020

Implémenter KCS en 6 étapes et obtenir des résultats probants

KCS en 6 étapes

La gestion des connaissances nous a toujours donné du fil à retordre. Toujours importante et pourtant jamais urgente. Si le Knowledge Centered Service (KCS)* a rendu plus accessible la gestion des connaissances, son implémentation représente encore un réel défi pour de nombreuses entreprises.

Heureusement, nous sommes là pour vous aider. La mise en place du processus KCS n'a plus de secret pour moi. Je me suis donc allié à mes collègues afin de vous concocter un plan en 6 étapes pour vous aider à mettre en place le KCS au sein de votre équipe. Nous avons essayé de simplifier ce projet au maximum.

Cet article vous explique comment préparer votre société à l'implémentation du KCS. Plus tard, je vous donnerai également des astuces pour former vos collaborateurs et mesurer votre évolution.

1re étape : fixez vos objectifs

Avant de vous lancer dans l'aventure KCS, vous devrez déterminer vos objectifs. Avec votre équipe, armez-vous de stylos billes et de post-it pour esquisser et prioriser vos projets. Sachez déjà que vos objectifs les plus ambitieux exigeront la mise en place de repères et de rapports de performance.

Besoin d’inspiration pour vous lancer ? Voici une liste des 6 objectifs les plus populaires :

  • Réduire la durée des tickets
  • Effectuer le même travail avec moins de personnel
  • Améliorer la qualité des services
  • Rendre vos clients plus autonomes
  • Raccourcir la période de formation du nouveau personnel
  • Simplifier le transfert de tâches

2e étape : définissez votre point de référence

Vous avez une idée plus précise de vos objectifs ? Il est temps de passer à l'étape suivante. Définissez votre point de référence, ou mesure zéro : il s'agit d'une solution pratique pour faire le point sur votre situation actuelle et évaluer vos besoins d'amélioration.

L'essentiel est de baser vos repères sur la nature exacte des tickets que vous traitez. Petit conseil : inspirez-vous de tous les tickets gérés l'année dernière.

Vous devrez ensuite répondre à quelques questions de base pour chaque objectif établi à la première étape :

  • Accroître l'autonomie : vous traitez souvent le même type de ticket pour différents clients ? Créez un élément de connaissances à ce sujet dans votre base de connaissances et comparez le nombre de tickets liés à ce problème avant et après la publication de cet élément.
  • Réduire le transfert de tickets d'une équipe à l'autre : combien de tickets transférez-vous du premier au second niveau ? Améliorez l'accès de vos spécialistes de premier niveau à votre base de connaissances avant de contrôler si cela permet d'alléger le nombre de transferts.
  • Réduire le nombre de tickets : assurez un suivi du nombre moyen de tickets traités chaque mois par chaque équipe de spécialistes.
  • Raccourcir la durée moyenne : étudiez la durée moyenne des tickets pour chaque équipe de spécialistes. Notez que cette durée s'allongera avec l'introduction du KCS car vous aurez besoin de temps pour rédiger les nouveaux éléments de connaissances pour chaque ticket que vous recevez.
  • Améliorer l'expérience client : jetez un œil aux résultats de la dernière évaluation de votre satisfaction client. Vous n'avez pas encore procédé à ce type d'évaluation ? Faites-le dès que possible. Répétez cette étape quelques temps après la mise en place du KCS, au moment où vous devriez commencer à récolter les fruits de vos efforts. Vos clients vous donnent déjà un feed-back concernant votre gestion de leurs tickets ? Consultez vite votre note moyenne.

3e étape : concevez votre processus KCS

Étape suivante : déterminer la marche à suivre. N'hésitez pas à associer vos processus actuels aux bonnes pratiques KCS.

Bien entendu, il existe déjà un processus KCS standard (on vous en dit plus dans cet article), mais ça ne veut pas dire que vous devez le suivre aveuglément. Jetez-y un œil et réfléchissez aux points que vous souhaiteriez adapter. Demandez-vous si vous aimeriez y injecter certains éléments de votre processus actuel de notification, par exemple. Adoptez le KCS, mais adaptez-le aux besoins de votre entreprise.

4e étape : créez un modèle pour les éléments de connaissances

Mettez au point un modèle d'élément de connaissances. Cela aidera vos collaborateurs à rédiger des éléments de connaissances en bonne et due forme plus rapidement et vous garantira qu'ils enregistrent toutes les informations nécessaires.

Comment créer un modèle d'élément de connaissances ? On vous donne un exemple ci-dessous. Pensez toujours à bien employer la terminologie du client au moment d'écrire votre élément de connaissances. Un exemple ? Privilégiez le terme « ticket » à celui d'« incident ».

Gestion des connaissances template

5e étape : armez-vous d'un outil de gestion des services

S'ils diffèrent les uns des autres, tous ces outils exigent de respecter trois règles de base :

  1. Tous vos collaborateurs doivent avoir accès à votre base de connaissances.
    Pourquoi ? Parce que chaque employé du service d'assistance dispose de connaissances propres et utiles à l'entreprise. En les partageant dans un élément de connaissances, vous permettez à vos collègues de traiter les tickets plus rapidement et plus efficacement.
  2. Permettez à vos utilisateurs de donner leur avis.
    Impossible de cultiver et d'améliorer votre base de connaissances sans un feed-back sur vos éléments de connaissances. Alors, laissez à vos utilisateurs la chance de laisser un commentaire et de préciser si un élément de connaissances leur a été utile.
  3. Générez des rapports.
    Des comptes rendus pertinents sont indispensables pour atteindre vos objectifs. Le plus important ? Savoir combien de tickets vous résolvez par mois à l'aide d'un élément de connaissances. Profitez-en également pour évaluer l'état d'avancement des objectifs établis à la première étape.

Autre publication intéressante : notre e-book sur la gestion des connaissances.

Téléchargez l'e-book « Gestion des connaissances »

 

Joost Wapenaar



Joost Wapenaar, Technical product consultant at TOPdesk and one of the first people to initiate the implementation of KCS at TOPdesk

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