10 July 2020

Se lancer dans la gestion des services d’entreprise

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Vous avez sans doute déjà entendu parler des atouts qu’offre la gestion des services d’entreprise (Enterprise Service Management, ESM), mais comment vous lancer dans la démarche ESM ? Suivez l’un de nos trois itinéraires pour mettre le cap sur la planète ESM et récolter les fruits d’une collaboration globale rapidement.

Comment se lancer ?

Quelle que soit la nature de votre entreprise ou de vos services, démarrer un nouveau projet reste un défi majeur. Et rien qu’à l’évocation de son nom, la gestion des services d’entreprise, ou ESM, semble ne pas faire exception à la règle. Une collaboration... totale ? Ouaip. Et c’est facile !

Laissez-moi vous dire un secret : la démarche ESM peut clairement s’appliquer à la carte. Certes, on vend souvent la gestion des services d’entreprise comme une approche globale, mais qui a dit que vous deviez nécessairement l’appliquer de cette manière ? Adopter la philosophie ESM ne vous oblige pas à réinventer toutes les méthodes de travail de votre service : vous obtiendrez également d’excellents résultats en effectuant quelques changements mineurs.

On vous révèle trois itinéraires à suivre pour mettre le cap rapidement sur la planète ESM. Optez pour le scénario qui correspond le mieux à vos besoins et à ceux de votre entreprise et vous serez prêts pour de nouvelles aventures.

Avant de vous lancer

Comme tout périple qui se respecte, vous devrez vous préparer un peu avant de boucler vos ceintures. La première étape (et la plus importante) à réaliser avant d’entreprendre votre voyage ESM est d’établir un contact avec les autres services et apprendre à parler leur langue.

Soyons francs : vous ne pourrez pas fusionner des services du jour au lendemain et espérer que tout le monde soit prêt à vous suivre avec le sourire. Dans la réalité, chaque service emploie ses propres méthodes de travail. Chacun d’entre eux gère ses tickets à sa manière et, pour prendre un autre exemple, les services généraux, l’équipe IT et les ressources humaines ne traduiront pas le terme « incident » de la même manière. Si vous ne parlez pas la même langue, comment pourriez-vous gérer des tickets et des projets communs ?  

Mais alors, comment établir ce contact ?

C’est simple : réunissez-vous. Faites connaissance et découvrez vos différentes méthodologies. Quelle image avez-vous les uns des autres ? Quels problèmes rencontrez-vous dans votre communication ?
Enterprise service management

Si vous ignorez comment organiser cette rencontre, basez-vous sur un exemple pratique. Comment pourriez-vous renforcer votre collaboration dans le cadre de processus précis, comme la formation d’un nouveau collaborateur ? Trouvez des solutions à chaque problème que vous rencontrez. Établissez un plan de bataille, respectez-le et retrouvez-vous un peu plus tard pour faire le point sur l’évolution de votre collaboration. 

Une fois établi ce premier contact, vous êtes prêts à décoller !

1er itinéraire : partagez le même espace

Vous souhaitez mettre le cap sur la planète ESM. Mais comment ? Un premier itinéraire pour atteindre votre destination est de rassembler vos différents services en un seul espace. Si cela vous demande un plus grand investissement (vous devrez au moins trouver le lieu adéquat et déménager quelques bureaux), regrouper vos services sous un même toit offre un avantage bien plus grand qu’il n’y paraît.

Ce regroupement nécessite l’appui de différents départements. Les services généraux devront dénicher l’espace qui convient et tout mettre en œuvre pour déménager vos équipes. L’IT devra s’assurer que tous les environnements de travail comportent le matériel nécessaire. Le service financier aura sans doute son mot à dire concernant les frais occasionnés et peut-être même que les ressources humaines devront mettre la main à la pâte pour assurer les conditions idéales de travail à l’issue de votre déménagement. Bref, l’occasion idéale d’évaluer la capacité de vos services à travailler main dans la main.  

Envie d’aller encore plus loin dans la gestion des services d’entreprise après votre regroupement ? Tentez d’instaurer des processus communs à l’ensemble de vos services en vue de renforcer votre expérience client.

2e itinéraire : modélisez un parcours client commun

Impossible de regrouper vos services dans un même espace à l’heure actuelle ? Vous partagez déjà les mêmes bureaux et souhaitez passer à l’étape suivante ?  

Une autre option s’offre à vous : analyser l’un de vos parcours clients communs.

Modélisez le voyage de vos clients à travers l’espace et le temps lorsqu’ils recourent à l’un de vos services. Faire appel à l’aide de différents départements, est-ce pour eux une simple balade de santé ou plutôt une course d’obstacles ? Seule une modélisation de votre parcours client vous le dira.

Sélectionnez un parcours pertinent, nécessitant l’intervention de différents services et prenez le temps de discuter avec des clients pour qui ce genre de parcours n’a plus de secret. Comment ont-ils vécu ce parcours client dès leur premier contact avec votre servicedesk et comment pourriez-vous améliorer cette expérience en travaillant main dans la main ? Vos clients ont-ils pu joindre facilement le bon service ? Que s’est-il passé une fois soumise leur demande ?  

Peut-être que la plus grande question à se poser dans l’aventure ESM est : que se passe-t-il lorsqu’un ticket passe d’un service à l’autre ? Une dégringolade de la satisfaction client ? Une augmentation du temps d’attente ? En modélisant votre parcours client, vous repérerez facilement les points d’amélioration les plus rapides et les plus urgents à apporter à votre collaboration.  

Découvrez comment modéliser votre parcours client en dix étapes >>

3e itinéraire : passez à la collaboration numérique

Votre collaboration est sur les rails et vous êtes prêts à gérer vos tickets de manière encore plus efficace ? Ou votre modélisation de parcours client a révélé que vos transferts de tickets causaient du retard ?

Découvrez une autre manière de vous rapprocher que d’occuper des bureaux communs : partager un même espace numérique. En général, chaque département emploie son propre outil de gestion du travail. Une bonne habitude pratique au sein d’un même service, mais susceptible de vous mettre des bâtons dans les roues au moment de partager des tickets et des informations relatives à des processus impliquant différents départements.  

Si vous souhaitez vous lancer dans une démarche ESM, optez pour un environnement numérique commun vous permettant de vous échanger tickets et informations en un clin d’œil. Bien entendu, vous pourriez simplement vous partager ces données par e-mail ou d’autres moyens de communication déjà en place. Mais un outil dédié vous offrira incontestablement d’autres avantages. Naturellement, vous traiterez plus rapidement n’importe quelle demande en centralisant toutes les informations nécessaires. Fini de perdre du temps à documenter plusieurs fois votre solution à un problème donné.  

Mais partager un espace numérique, c’est aussi vous doter d’un seul point de contact auxquels vos clients peuvent adresser toutes leurs requêtes, mais où ils pourront également accéder aux solutions que vous aurez déjà trouvées. Résultat ? Votre expérience client grimpe en flèche et vos collaborateurs ont davantage de temps à consacrer à des problèmes plus complexes ou à des tâches innovantes. 

Prêts à aller plus loin ?

Rappelez-vous : ESM à la carte ! Inutile de réinventer tout votre service pour bénéficier des atouts de cette approche. Un petit pas pour vous, c’est déjà un grand pas pour votre service !

Cela vous inspire ? Téléchargez notre manuel consacré à la gestion des services d’entreprise pour découvrir le B-A-BA de la philosophie ESM et bénéficier dès aujourd’hui des avantages d’une collaboration qui marche !

Télécharger l’e-book consacré à l’ESM

Gunnar Oldenhof



Gunnar Oldenhof, Service Management Consultant

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