22 November 2019

Les chatbots, des alliés de votre servicedesk ?

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Les collaborateurs de votre service d'assistance considèrent les chatbots comme une menace ? Rassurez-les. Ces systèmes sont loin d'être de petites créatures indépendantes, mais plutôt des outils nécessitant votre intervention. Envie d'en savoir plus ? Frank Smit, Chief Innovation Officer chez notre partenaire OBI4wan, nous explique ce que sont réellement les chatbots et les processus qu'ils sont capables de gérer ou non.

« J'ai oublié mon mot de passe. » Combien de fois votre service d'assistance reçoit-il ce message ? Ne serait-il pas plus pratique d'automatiser la résolution de ce type de problème pour permettre à vos collaborateurs de se pencher sur des cas plus complexes ?

Un chatbot, quèsaco ?

Bonne nouvelle. Les chatbots sont spécialement conçus pour simplifier la tâche de votre servicedesk. Comment ? C'est simple. Les chatbots traitent les requêtes de manière automatique. Voilà comment ça marche : un client introduit une question par écrit. Le chatbot va analyser le texte et en déduire sa signification. Grâce à cette interprétation et aux éléments introduits précédemment par l'utilisateur, ce système va déterminer ce qu'il devra dire ou répondre au client. Ce processus repose sur une base de données compilant vos questions fréquemment posées.

Quelles tâches pouvez-vous attribuer aux chatbots ?

Les chatbots sont capables de traiter certaines demandes. Mais pas toutes. Dès lors, comment savoir ce que vous pourrez effectivement automatiser ? Dans la suite de cet article, nous abordons les requêtes les plus fréquemment traitées par un service d'assistance et la possibilité de les déléguer ou non à un chatbot.

1. Les requêtes essentielles à l'utilisateur, mais pas à l'entreprise.

En d'autres termes, des demandes simples et récurrentes. Un exemple ? Les réinitialisations de mots de passe. Très fréquentes au sein d'une entreprise, ces requêtes sont inévitables. Et bien entendu, les utilisateurs ont besoin d'une réponse rapide. Il s'agit toutefois de tâches rébarbatives pour le collaborateur du service d'assistance qui doit réinitialiser votre mot de passe pour la énième fois. Or, aux yeux de votre entreprise, engager au personnel dans le but exclusif de traiter ce type de demandes est une perte d'argent.

C'est là qu'interviennent les chatbots : ils comprennent cette requête et savent ce qu'ils doivent faire pour réinitialiser le mot de passe. L'utilisateur est satisfait parce qu'il a obtenu de l'aide et les collaborateurs de votre service d'assistance sont satisfaits parce qu'ils peuvent se concentrer sur des tâches plus stimulantes.

2. Les requêtes essentielles à l'entreprise, mais pas à l'utilisateur.

Naturellement, en tant que responsable du service d'assistance, vous souhaitez rester informé du degré de satisfaction de vos clients. C'est essentiel pour vous, mais pas pour vos clients. Vous voudrez par exemple savoir s'ils sont facilement parvenus à retrouver les données qu'ils cherchaient, etc. Là aussi, les chatbots peuvent vous aider en collectant des informations de qualité pendant que vos collaborateurs s'adressent à leurs clients. Si, dans ce cas, le chatbot n'est pas d'une utilité directe à vos utilisateurs, il vous permet néanmoins d'améliorer efficacement vos services.

3. Les processus trop complexes pour l'utilisateur.

Certains processus sont trop complexes pour l'utilisateur, obligeant votre service d'assistance à intervenir à plusieurs reprises. Une situation qu'a notamment connue le département dédié aux formations et aux étudiants de l'université Erasmus. En effet, des étudiants étrangers devaient introduire 20 variables pour déterminer le montant de leurs droits d'inscription. Une quantité d'informations qui entraîne une foule d'incertitudes auprès des étudiants concernés, ainsi qu'une grande difficulté à apporter des réponses à leurs questions dans le chef du service d'assistance.

Comment OBI4wan est-il parvenu à résoudre ce problème ? Notre partenaire a mis au point un chatbot capable de discuter avec ces étudiants afin de déterminer leur situation précise et ainsi d'établir le montant exact de leurs droits d'inscription. Un système qui exige un énorme travail de création et dont l'université ne tire aucun bénéfice direct, mais qui se révèle d'une aide précieuse pour de nombreux étudiants.

4. Les autres requêtes.

En général, les autres types de demande sont plus complexes et ne peuvent pas être pris en charge par un chatbot. Vous devrez donc les confier à des membres de votre service d'assistance.

Parfois, vos clients préféreront également décrocher le téléphone et s'adresser à une personne en chair et en os. Un peu comme lorsqu'on appelle une compagnie d'assurance pour l'avertir d'un accident de voiture. Dans ce cas, le client a besoin d'être rassuré et écouté avec empathie. Il a besoin qu'on lui dise que tout ira bien.

Les atouts du chatbot

Envie de faire appel à cet outil pratique ? Son premier intérêt est d'une évidence rare : traiter plus efficacement vos demandes. Vous définissez vous-même les tâches que vous pourrez automatiser et celles nécessitant une intervention humaine.

En automatisant les requêtes les plus simples, vous permettez à vos collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus stimulantes et boostez ainsi leur satisfaction au travail.

Et vos clients ? Vous leur garantissez une réponse 24 h/24 et 7 j/7, même s'ils oublient leur mot de passe pour la centième fois. Et si le chatbot est incapable de répondre à la demande du client ? Un collaborateur du service d'assistance prend immédiatement le relais pour aider rapidement votre utilisateur.

En savoir plus sur les chatbots

Les chatbots sont-ils aussi efficaces qu'on le dit ? Oui, à condition de les employer correctement. Envie de découvrir leurs points faibles ? Inscrivez-vous à notre bulletin d'information pour rester informé(e) de nos dernières publications !

 

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