5 July 2019

L'intelligence augmentée pour un servicedesk plus sensé

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L'intelligence artificielle est partout. Des suggestions automatiques dans Netflix aux voitures automotrices, en passant par la recherche de pointe dans le monde médical. L'IA gagne aussi en importance pour votre service d'assistance. Dans cet article, je vous rappelle ce qu'est l'IA, j'introduis la notion d'intelligence augmentée et j'explique comment votre service d'assistance peut devenir plus mature grâce à l'intelligence augmentée.

Qu'est-ce que l'intelligence artificielle ?

L'intelligence artificielle (IA) est un terme générique pour désigner des centaines de technologies et applications permettant à des machines de fonctionner quelque peu intelligemment et d'acquérir des caractéristiques humaines. Grâce à l'IA, des machines peuvent comprendre le langage humain, elles comprennent ce qui se passe dans leur environnement et elles peuvent réfléchir avec les gens.

Au cours des 70 dernières années, l'IA a fait l'objet de recherches continues. De récentes avancées dans les technologies de l'IA d'apprentissage automatique (Machine Learning, ML) et de traitement et de compréhension du langage naturel (Natural Language Processing and Understanding, NLPU) ont suscité davantage d'intérêt ces derniers temps.
Le ML permet à une machine de collecter et d'analyser de grandes quantités de données pour y déceler des modèles. Par exemple, l'IA détecte quand des événements inattendus se produisent et peut alors envoyer une notification. Elle reconnaît des tendances grâce auxquelles elle peut prédire le futur. Le logiciel apprend également les préférences de ses utilisateurs, ce qui l'aide à formuler des recommandations personnalisées.

Prenons Netflix comme exemple. Imaginez que vous passez une demi-heure le soir à regarder une émission de science-fiction avec un premier rôle féminin fort. Le logiciel distingue des modèles et des similitudes dans vos habitudes et préférences. Il reconnaît également les préférences d'autres utilisateurs Netflix. Sur la base de ces informations, Netflix vous propose des suggestions de séries et de films qui vous correspondent au mieux.

Pourquoi le NLPU est-il si important pour l'IA ? Avec la technologie de traitement et de compréhension du langage naturel, les ordinateurs comprennent le langage humain. Par exemple, les machines reconnaissent le contexte et le ton d'un texte. Elles peuvent également traduire un texte d'une langue vers une autre. Google Translate en est un exemple. 
Grâce au ML et au NLPU, les machines comprennent ce qui se passe autour d'elles jusqu'à un certain point et peuvent formuler des suggestions ou exécuter des tâches de manière autonome : le logiciel devient de plus en plus intelligent.

Intelligence augmentée ou augmentation de l'intelligence ?

Les logiciels plus intelligents sont partout autour de nous, mais ils ont peu à voir avec d'autres domaines de l'IA comme les voitures automotrices ou les robots indépendants. Les logiciels intelligents concernent spécifiquement l'assistance aux personnes, ce qui en fait un élément distinctif et important de l'IA. À tel point qu'IBM en a établi sa propre définition : l'intelligence augmentée.

L'intelligence augmentée porte sur les logiciels qui reprennent de petites tâches répétitives et réfléchissent avec les gens. En bref, l'intelligence augmentée est aussi de l'IA. C'est naturellement confus : la même abréviation a deux significations. Pour faire la distinction, appelons cela l'AI : l'augmentation de l'intelligence.

Google Maps est un bon exemple d'application pourvue d'AI. Ainsi, il apprend à quelle heure vous arrivez au travail le matin et quel itinéraire vous empruntez. Un embouteillage ? Google Maps vous avertit que vous devez partir plus tôt ou prendre un autre chemin pour arriver à temps - avant même votre départ. De cette manière, vous ne devez plus vérifier l'état des routes le matin.

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L'AI pour votre servicedesk

Lors de nos visites chez les clients, nous constatons souvent que les employés du service d'assistance consacrent beaucoup de temps à des tâches quotidiennes récurrentes et à éteindre des feux, ce qui leur laisse peu de temps pour mettre en œuvre des améliorations structurelles afin de devenir plus matures et plus proactifs. Comment dès lors gagner du temps pour un travail plus proactif ?

C'est ici que l'AI entre en jeu. Grâce à l'AI, vous pouvez déceler des problèmes structurels. Pensez à un type d'ordinateur qui présente plus d'erreurs qu'un autre type ou à un logiciel de service d'assistance qui détecte un nombre important de tickets portant sur un problème spécifique et envoie alors une notification au service d'assistance afin que ses employés se mettent tout de suite à trouver une solution. Ces deux exemples illustrent la possibilité pour l'AI d'implémenter de manière proactive des améliorations structurelles. Le résultat ? Un service d'assistance plus mature.

Vous voulez en savoir plus ?

Ceci est le deuxieme article sur l'AI dédiée au service d'assistance. Vous voulez en savoir plus à ce sujet ? Inscrivez-vous à notre blog.

 

 

Arvind Ganga



Arvind Ganga, AI lead

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