24 April 2020

5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL

Dans son dernier article, Stephen Mann, expert du secteur, nous révélait 10 astuces de gestion des problèmes. Aujourd’hui, il se penche sur la gestion des incidents selon ITIL, véritable B-A-BA de toute entreprise IT. Dans cet article, Stephen vous aide à renforcer votre servicedesk grâce à 5 bonnes pratiques de gestion des incidents selon ITIL.

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17 April 2020

Les atouts de la gestion des connaissances pour votre servicedesk

La gestion des connaissances n’a jamais été un jeu d’enfant. Certes, enregistrer toutes les connaissances de votre servicedesk est la solution idéale pour booster ses performances sur le long terme. Mais, à court terme, ce beau projet passe vite au second plan. En effet, votre service d’assistance affiche un planning bien chargé et mettre en place un système de gestion des connaissances implique automatiquement de gérer moins de tickets durant un moment. Dans ce cas, comment démontrer l’intérêt d’investir dans la gestion des connaissances sans véritable preuve d’un éventuel retour sur investissement (« return on investment » ou « ROI ») ?

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8 April 2020

Garder une attitude positive durant la crise du coronavirus

« Corona » est probablement le mot le plus frustrant de 2020 (voire de la décennie). Disons les choses clairement : l’impact est énorme. Nous ne savons pas combien de temps cette situation va encore durer, alors autant essayer d’en profiter. Pour ma part, j’ai trouvé mon rythme et suis heureuse de pouvoir encore travailler. Depuis la maison, certes, et depuis plus de trois semaines. Ce n’est pas toujours facile, mais heureusement, au sein de TOPdesk, il y a assez d’initiatives pour booster le moral !

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3 April 2020

10 façons de mener une étude de satisfaction client

Curieux d’apprendre ce que vos clients pensent vraiment de vos services ? Et comment améliorer leur expérience ? Difficile si vous ne leur demandez jamais leur avis. Lisez vite la suite pour découvrir 10 façons originales de mener une étude de satisfaction client.

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27 March 2020

La gestion des changements selon Agile : est-ce viable ?

Les processus de changement traditionnels peuvent s’avérer aussi longs que fastidieux. Mais peut-on les rendre plus agiles ? Dans ce nouvel article de notre série consacrée à la stratégie Agile, je vous dis tout sur la gestion des changements et sur son approche Agile. Est-ce que ça marche ? Dans quel cas ? Et quels éléments fonctionnent et lesquels pas ?

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20 March 2020

Apprenez à décliner une demande de service en 4 étapes

L’une des choses les plus difficiles dans le monde des services est résolument de dire « non ». Mais parfois, vous n’avez pas le choix. Comment décliner une demande de service tout en garantissant la satisfaction de votre client ? On vous explique comment faire.

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13 March 2020

10 astuces pour appliquer la gestion des problèmes selon ITIL

Dans un précédent article, Stephen Mann nous expliquait pourquoi la gestion des problèmes selon ITIL faisait si peu d’adeptes et... pourquoi c’est un problème. Aujourd’hui, cet expert du secteur partage 10 astuces pour vous attaquer à la gestion des problèmes et améliorer votre approche.

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6 March 2020

La gestion agile des changements en pratique

Gérer des changements peut s’avérer aussi austère que laborieux. Tenté par l’approche Agile ? Différentes possibilités s’offrent à vous. Dans cet article, je vous explique comment traiter un seul changement selon les principes Agile, mais aussi comment appliquer cette méthodologie à l’ensemble des changements gérés par votre entreprise.

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28 February 2020

Quels enseignements tirer des défaillances aéroportuaires ?

La grisaille ambiante vous donne envie de vous envoler vers les tropiques ? Ou vous souhaitez rendre visite à de la famille à l’autre bout de l’Europe ? Vous allez probablement prendre l'avion.

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21 February 2020

De ABC à XLA, découvrez 26 termes IT incontournables

Le monde de la gestion des services adore les acronymes tirés de l'anglais et les dernières créations sémantiques à la mode. ESM, SIAM, swarming, ... Mais que signifient-ils ? Et en quoi ces concepts peuvent-ils vous être utiles ?

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