15 March 2019

Six principes fondamentaux pour une mise en œuvre réussie d’ITIL

Apprivoiser les pratiques ITIL peut être compliqué . Nous avons dès lors résumé l’expérience collective de plus de 80 consultants TOPdesk en six principes pour une exécution réussie de la troisième version d’ITIL. Nous avons également regroupé plusieurs processus ITIL en fonction de leurs importances afin d’aider les entreprises à déterminer les processus sur lesquels elles doivent se focaliser en premier lieu.

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8 March 2019

Quatre KPI pour mesurer votre niveau de satisfaction client

Les services d’assistance adoptent davantage une attitude orientée client, mais leurs indicateurs clés de performance (KPI) restent les mêmes. Nous continuons à mesurer la durée, les délais de réponse et le nombre d’appels traités par mois. Cette méthode est utile, mais elle ne permet pas de savoir si nos clients sont réellement satisfaits. Ainsi, outre les indicateurs en application, nous conseillons l’utilisation des quatre KPI suivants :

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1 March 2019

Suivez ces 3 étapes et réalisez des économies sur vos contrats fournisseurs

Il n’y a pas si longtemps, je visitais le service IT d’un établissement scolaire afin de les conseiller en matière de gestion de contrats. Trois mois plus tard, ils avaient économisé un million d’euros sur les deux années à venir rien qu’en améliorant la gestion de leurs contrats IT. Et en plus, devinez quoi ? Ce n’était pas sorcier.

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15 February 2019

Arrêtez d’être dans l’urgence, ayez prise sur vos prestations de service !

Cette situation vous parle-t-elle : un logiciel important ne fonctionne plus, deux collaborateurs se plaignent de la lenteur de transfert des e-mails et un interlocuteur attend au téléphone pour la reconfiguration d’un mot de passe. Par ailleurs, quelques projets sont en attente et vous n’êtes pas sûr de parvenir à respecter leurs échéances. Comment allez-vous organiser vos ressources ? Où sont les priorités ?

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8 February 2019

Les 10 demandes les plus amusantes des collaborateurs TOPdesk à leur service informatique

Nous le savons : les collaborateurs IT reçoivent une montagne de questions... C‘est la même chose chez TOPdesk. Même s’il n’y a jamais de bête question, il y en a parfois de très amusantes. Voici quelques exemples de questions et demandes un peu décalées que notre service IT a pu recevoir de collègues de TOPdesk.

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1 February 2019

Comment adopter la méthode Agile pour sa gestion de services ?

Il semblerait qu’il s’agisse une fois de plus de la méthode Agile. On l’utilise souvent comme prétexte pour rendre le sujet plus branché. Mon objectif n’est toutefois pas que cet article soit tendance, mais plutôt de vous aider à passer à l’étape suivante dans vos prestations de services. Ainsi, nous nous rapprocherons encore un peu plus de l’excellence. Pourquoi ? Poursuivez votre lecture pour le découvrir.

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29 January 2019

5 tendances ITSM pour 2019

L’année 2018 est terminée, il est temps de se concentrer sur 2019 ! Que nous réserve le monde de l’ITSM cette année ? Quelles nouvelles tendances feront leur apparition et comment les tendances actuelles vont-elles progresser ? J’ai réuni les cinq évolutions les plus remarquables que je constate actuellement dans le paysage ITSM.

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14 January 2019

Service management Agile : la fin d'ITIL ?

Le monde IT est en train de tomber profondément amoureux de la méthode Agile. Mais le mariage entre Agile et ITIL est-il réellement possible ? Nous pensons que oui !

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30 December 2018

Premiers pas vers l’excellence dans les services de l’enseignement

L’objectif de toute société est de se battre tous les jours afin de répondre aux attentes et aux besoins de ses clients. Le thème de « Service excellence » prend de plus en plus d’importance, même dans le secteur de l’enseignement. Je me rends régulièrement dans des établissements scolaires, et je constate souvent que lorsqu’ils souhaitent améliorer la qualité de leurs services, ils ne savent pas trop bien par où commencer.

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23 December 2018

Quelques conseils pour gérer les pics de demandes dans les établissements scolaires

Chaque année en septembre, c’est la même chose : les cours des profs sont prêts et les étudiants peuvent rentrer. C’est aussi le moment le plus intense de l’année pour les services administratifs, informatiques, etc. On ne retrouve ce pic d’activité dans nul autre secteur. Là où le helpdesk se demandait encore il y a une semaine si le téléphone fonctionnait bien, ce dernier n’arrête plus de sonner.

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