7 June 2019

Améliorer l'expérience client grâce à votre service d'assistance


La gestion des services connaît un transfert manifeste qui s'opère des chiffres vers les expériences. Ce phénomène s'observe grâce à l'accent mis sur des termes intéressants comme XLA et CX. En définitive, ces abréviations se rapportent à une approche visant une amélioration de la prestation de services. Quelles en sont les implications pour vous ?

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31 May 2019

4 questions à se poser avant de mettre en place un processus de gestion des changements


Nous aimons tous les changements, surtout quand ils nous permettent de nous améliorer. Vous conviendrez toutefois que c'est le processus ITIL qui donne le plus de fil à retordre. Heureusement, les problèmes sont facilement surmontables. Voici quatre questions à se poser au préalable pour faciliter la mise en œuvre de ce processus.

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24 May 2019

Modéliser un parcours client en 10 étapes pour votre servicedesk


Avez-vous une idée claire de l'expérience client de votre prestation de service ? Comment déterminez-vous les points d'amélioration de votre service d'assistance ? Ce processus est simple à première vue. Mais comment procéder ? Dans cet article, je vous explique comment faire en 10 étapes.

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17 May 2019

Que signifie Shift Left pour l'ITSM ?

La tendance du Shift Left gagne de plus en plus en popularité dans la gestion des services informatiques (ITSM). L’idée sous-jacente est simple : le département informatique s’assure que les clients sont davantage à même de trouver les solutions à leurs problèmes. Vous comprenez donc l’importance de ce concept. Dans cet article, nous aborderons les cinq raisons principales relatives à ce concept.

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10 May 2019

4 conseils pour promouvoir votre Portail Utilisateurs

Vous souhaitez augmenter la satisfaction des clients de l'entreprise et réduire les coûts des services fournis ? Optez pour un Portail Utilisateurs ! Mais il faudra alors que les collaborateurs entreprennent d'utiliser ce portail et le fassent durablement. Dès lors, assurez-en la promotion interne dès le premier jour. Comment ? Voici 4 conseils pour y parvenir

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3 May 2019

ITIL 4 : la nouvelle bible du service management ?

Février dernier a vu la publication d'une première partie d'ITIL 4 : la Foundation. Dans cet article, nous répondons à la question la plus brûlante : quelles sont les nouveautés ? Et la mise à jour s'inscrit-elle réellement dans la tendance des récentes évolutions telles qu'Agile ou Devops ?

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26 April 2019

Placez le client au centre de vos préoccupations à l’aide des formulaires adéquats

Un formulaire permet d’obtenir des informations structurées. Il peut s’agir d’une requête, d’une demande, d’une déclaration, etc. Votre formulaire devra être structuré correctement afin de vous permettre d’obtenir toutes les informations dont vous avez besoin. Vous serez alors en mesure de placer le client au centre de vos préoccupations. Ensuite, que se passe-t-il une fois le formulaire rempli ?

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19 April 2019

Pourquoi ITIL n’est pas la solution aux problèmes actuels du ITSM

Pendant des années, des référentiels de gestion de services comme ITIL ont déterminé la façon dont les helpdesk devaient effectuer leur travail quotidien. Pourquoi les entreprises rencontrent-elles donc tant de difficultés à transposer une gestion IT d’une excellente qualité en services d’une tout aussi bonne qualité ?

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12 April 2019

Dix conseils au service IT pour améliorer les rapports à l’intention du client


On a toujours envie de savoir ce que les clients pensent de nous. Mais une difficulté se pose presqu’à chaque fois quand on essaie de mesurer la satisfaction des clients : on hésite à passer à l’acte. Alors on passe beaucoup de temps à débattre de la façon d’obtenir leur feed-back, puis quand on est finalement d’accord, la curiosité qui nous piquait nous est passée.

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5 April 2019

Guide pour améliorer le suivi des ICP de votre gestion des incidents

Respecter systématiquement les indicateurs clés de performance (ICP) et les SLA correspondants dans la gestion des incidents est quelque chose qui peut nous préoccuper tous les mois, toutes les semaines, voire tous les jours. Atteindre les objectifs de gestion des incidents est essentiel, mais quelle est la nature de ces objectifs et sur quelles métriques s’appuyer ? Jetons un coup d’œil aux ICP classiques, aux nouveaux et à quelques bonnes pratiques générales. 

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