8 November 2019

Comment tenir à jour un portail libre-service efficacement ?

Portail libre service

De nos jours, un nombre croissant d’utilisateurs attendent des organisations qu’elles aient un portail où ils peuvent trouver des réponses à leurs questions, comme « Comment contacter le service d’assistance », par exemple. Mais comment savoir si vous exploitez ce portail correctement ?

Nous devons adopter le concept de Continual Service Improvement (CSI) (Amélioration continuelle du service). Le portail n’est pas un objet statique ; il ne peut être configuré une fois puis laissé à l’abandon.

Utilisez-le comme page d'accueil du savoir

La première étape consiste à vous assurer que le portail libre-service reflète bien l’esprit de votre organisation et que vos utilisateurs s’y retrouvent. De petites touches, comme l’utilisation de photos aux bons endroits ou faites sur les lieux de l’organisation même, peuvent faire toute la différence. L’idée c’est de ne pas avoir l’impression de se connecter à un portail d’assistance, mais au guichet d’accueil de l’organisation pour tous les services.

Une autre excellente façon de parvenir à cet effet, est de prendre le temps, avec des groupes restreints mais représentatifs des utilisateurs du portail, de voir ce qu’ils souhaitent voir comme services sur le portail. Cela permet aux utilisateurs d’avoir l’impression de se sentir chez eux sur le portail au moment de son lancement : il reflétera ce que les utilisateurs auront déjà demandé, ainsi que ce que les équipes d’assistance peuvent faire pour eux.

portail libre-service

Utilisez vos données dans le portail libre-service

La prochaine étape consiste à évaluer quelles FAQ et fiches sont les plus populaires et lesquelles sont évaluées par les utilisateurs comme étant les plus utiles. Ensuite, il faut faire leur pub ! Pour les fiches qui fonctionnent moins bien, essayez de les retravailler en découvrant ce qui ne va pas. Si elles ne sont pas justes, corrigez-les. Si elles sont trop compliquées, simplifiez-les. Et puisqu’un dessin vaut mieux qu’un long discours ; illustrez autant que possible les fiches dans le but d’aider les utilisateurs qui les consultent ; soyez de leur côté. Cela peut faire toute la différence entre un utilisateur capable de régler lui-même ses problèmes, et un utilisateur qui a besoin de l’intervention de l’équipe d’assistance. 

Il faut également s’assurer que les mots-clés des fiches sont à jour, afin que vos utilisateurs puissent trouver ce qu’ils recherchent facilement. C’est un processus continu, puisque le répertoire de votre organisation évolue, lui aussi, continuellement.

Mais les portails self-service ne sont pas que FAQ et fiches informatives : ils sont également un moyen efficace de rendre ses services plus accessibles aux utilisateurs. En fait, on applique le même processus de partage du savoir aux services : « Quels sont les plus populaires, pourquoi ? », « Quels services sont rarement utilisés ? », « Est-ce simplement la nature du service ou est-ce autre chose ? » Par exemple, les demandes pour les téléphones de société peuvent être cycliques, par exemple, une plus grande affluence lorsqu’on engage plus de monde, alors que les services d’impressions sont plutôt constants. Surveillez ces périodicités afin de garder une base de données aussi à jour que possible.

Portail utilisateursPensez à l’utilisateur

Les services devraient être faciles à (re)trouver, accessibles et engageants. Certains services, comme le signalement d’une panne de PC, seront plus souvent demandés que d’autre, comme une demande de référence pour une hypothèque. Mais chacun doit être facile à trouver et à utiliser, et les conditions doivent être indiquées clairement.

En interne, les départements travaillent toujours dur pour améliorer la façon dont ils offrent leurs services. Ceci devrait se refléter sur le portail libre-service. Une fois qu’un service a été simplifié en arrière-plan, cela doit se voir. Si cette demande de référence d’emploi pour une hypothèque pouvait être automatisée, l’utilisateur n’aurait, par exemple, qu’à cliquer sur un bouton pour lancer ce processus.

En résumé, votre portail ne peut être statique, il doit bouger et offrir des services qui évoluent constamment à mesure que les processus de votre organisation mûrissent.

Si vous voulez en savoir plus sur la façon dont vous pouvez changer vos processus afin de vous rapprocher des besoin de vos utilisateurs, lisez notre eBook  « L'utilisateur au centre » :

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Sumit De



Sumit De, Head of Consultancy UK

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