8 March 2019

Quatre KPI pour mesurer votre niveau de satisfaction client

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Les services d’assistance adoptent davantage une attitude orientée client, mais leurs indicateurs clés de performance (KPI) restent les mêmes. Nous continuons à mesurer la durée, les délais de réponse et le nombre d’appels traités par mois. Cette méthode est utile, mais elle ne permet pas de savoir si nos clients sont réellement satisfaits. Ainsi, outre les indicateurs en application, nous conseillons l’utilisation des quatre KPI suivants :

KPI 1 : le Customer Effort Score

Gardez-vous une trace de votre Customer Effort Score (CES) ? Dans la négative, vous devriez. Dans ce cas, vous connaissez l’intérêt que présente cette métrique dans le cadre d’une approche orientée client. Vous mesurez les efforts que votre client a dû déployer pour entrer en contact avec votre service d’assistance. Moins l’effort est nécessaire, mieux c’est. Alors, pourquoi ne pas transformer le CES en un KPI ? Si vous avez besoin de conseils quand vous recevez un feed-back client, vous pouvez consulter notre blog en suivant ce lien.

KPI 2 : First time right

Quand vous rencontrez un problème, rien de mieux que de contacter le service d’assistance et d’obtenir la procédure pour le résoudre dans la foulée. Dans un tel cas de figure, le fait de rencontrer un problème devient anodin. Le First time right enregistre la fréquence à laquelle votre département offre une qualité de service exceptionnelle. Il analyse le pourcentage d’appels que vous êtes capable de résoudre lors du premier contact avec le client.

KPI 3 : possibilités d’autonomie dans la résolution des problèmes

Offrir plus d’autonomie à vos clients améliore sensiblement leur satisfaction. Si vous déployez ainsi tous les efforts nécessaires pour y parvenir, vous devez vous assurer que votre catalogue de services et votre banque de connaissances soient utilisés. Suivre les questions entrantes dont les clients peuvent trouver la réponse seuls vous permet de savoir si vous avez besoin d’améliorer ou de promouvoir les possibilités d’autonomie.

KPI 4 : satisfaction client

La satisfaction client est bien évidemment l’indicateur le plus important. Demandez à vos clients ce qu’ils pensent de vos services. Il existe plusieurs moyens de mesurer votre satisfaction client, de la CSAT au NPS. Ces mesures fonctionnent mieux sur la base de sondages réguliers que sur la base de mesures annuelles et permettent d’obtenir une vue d’ensemble plus précise et plus rapide des résultats de votre service.

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